Contact Center Software für E-Mail-AutomationContact Center Software für E-Mail-Automation

Engpässe im Antwortmanagement bei KI-gestützter Software werden typischerweise durch

• den falschen, bzw. unzureichenden Einsatz der Software hervorgerufen: Es werden nicht die Möglichkeiten der Software ausgenutzt, z.B. werden die Möglichkeiten der Dunkelverarbeitung und der Automatisierung nicht ausgeschöpft.

• Unkenntnis von KI und deren Chancen künstlich erzeugt: Es wird die Verwendung von KI abgelehnt und somit die Zukunftsfähigkeit des Service Centers aufs Spiel gesetzt.

• fehlende Integration mit hinterliegenden Systemen: Wenn die Antwortmanagement-Software nicht mit dem ERP- und CRM-System verbunden ist, sind die Möglichkeiten stark eingeschränkt. Es können keine Prozesse automatisch angestoßen werden. Mitarbeiter müssen vieles manuell erledigen, was die Bearbeitungszeit eines Vorganges drastisch verlängert.

Engpässe verursachen Wartezeiten, sinkende Kundenzufriedenheit und steigende Kosten. Nutzt man KI-basierte Antwortmanagement-Software, kann man das Service Center zukunftsfähig gestalten und zu einem Produkt machen, das den Umsatz fördert.

Zur Überraschung Vieler unterscheidet sich das Contact Center im Mittelstand nicht so sehr von dem Contact Center bei großen Unternehmen. Sicherlich, es sind mehr Mitarbeiter, mehr Vorgänge, usw., als bei mittelständischen Unternehmen, aber die KI Response Software hat im Mittelstand die gleichen Eigenschaften wie bei Großunternehmen – nur etwas größer skaliert.

Eine KI Response Management Software muss sich in die Umgebung integrieren, d.h. Schnittstellen zu ERP-, CRM-, und anderen dahinterliegenden Systemen haben. Nur so lassen sich Prozesse automatisieren und Ressourcen einsparen. Dazu gehört auch ein funktionierendes Rollen- und Rechtemodell, das einen wesentlichen Anteil an der Produktsicherheit hat.

Das Routing der Vorgänge muss automatisch und zuverlässig geschehen. 80%+ der Vorgänge sollten mindestens korrekt geroutet werden. Anzustreben sind 90%+ korrekt geroutete Vorgänge, um wesentliche Erleichterungen zu erzielen.

Die Dunkelverarbeitung oder automatische Verarbeitung von Vorgängen sollte keine extra Kosten verursachen, da die Anzahl der Vorgänge saisonal bedingt heftig schwanken können und somit das Budget in ungewolltem Maße beuteln kann.
Die Kosten allgemein sollten planbar sein.

Da viele Mitarbeiter in dem Bereich in Teilzeit arbeiten, ist ein Concurrent User-Modell für die Lizensierung empfehlenswert. Lizenzmodelle, die komplett auf dem Volumen der Vorgänge basieren, sind weniger empfehlenswert, da sehr schnell ungeplante Kosten entstehen können, sei es bei der Einführung eines neuen Produktes oder bei einem saisonal bedingten Anfragehoch.

Bei der Bearbeitung eines Vorganges sollte der Mitarbeiter maximal durch KI unterstützt werden. Zum Beispiel soll die KI passende Antwortbausteine auswählen und selbstständig einfügen, so dass der Bearbeiter nur kontrollieren muss. Alternativ können durch KI Antworten ad hoc erstellt und eingefügt werden. Es gibt für beide Methoden valide Anwendungsfälle.

Für die Bearbeitung von Vorgängen ist das automatische Hinterlegen von Service Level für jeden Vorgang wichtig. Wenn ein Mitarbeiter einen Vorgang nicht abschließend bearbeitet hat und für drei Wochen in den Urlaub geht, dann muss der Vorgang automatisch eskaliert werden – wie immer die Eskalation auch aussieht. Das kann z.B. eine Weiterleitung an den Vorgesetzten sein, der den Vorgang neu zuteilt, usw.

Des Weiteren soll KI eingehende Vorgänge auf Bearbeitbarkeit überprüfen. Ist der Absender bekannt und können die Daten automatisch aus dem CRM geholt und angezeigt werden? Sind alle zur Bearbeitung notwendigen Angaben in dem Schreiben enthalten oder können aus dem ERP gezogen werden, so dass ein E-Mail Ping Pong wegen der Nachfrage von Angaben entfällt?

Extrapunkte gibt es für Lösungen, die eine Bearbeitung von E-Mails und von Telefonanrufen ermöglichen, sogenannte Multi Channel-Lösungen. Die Kür wäre eine Bearbeitung von WhatsApp-, Facebook- und Instagram-Posts. Wenn das alles in einer Oberfläche geschieht, vermeidet man einen zeitaufwändigen und fehleranfälligen Medienbruch.

Erfüllt eine KI Response Management Software all diese Anforderungen, bzw. weiß mit den Szenarien umzugehen, dann sind Sie nahe an einer passenden Lösung für ihr Contact Center. Zur Auswahl einer Lösung machen Sie am besten eine Liste mit all den Punkten und geben die Liste den Unternehmen, die Sie für eine Lösungspräsentation ausgewählt haben. Die Unternehmen werden Ihnen zeigen, wie gut sie die Anforderungen bewältigen können.