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Ein Erfahrungsbericht von Christian Reischl, verantwortlich für IT und Telekommunikation bei Market Calling – ein Kommunikations-Dienstleister aus Österreich.

Seit 2019 werden dort jährlich rund 150.000 E-Mails, Briefe und Faxe mit ReplyOne bearbeitet.

"Wir haben ein stabiles und ausgereiftes
Produkt gesucht – und mit ReplyOne gefunden."

Bevor wir mit ReplyOne gearbeitet haben, kamen alle schriftlichen Anfragen je nach Thema zwar bei unseren verschiedenen Teams an, mussten dann aber einzeln händisch gelesen und geprüft werden. Schwierig wurde die Zuordnung und Bearbeitung auch immer dann, wenn eine Anfrage zu verschiedenen Bereichen gehörte – und nicht mehr nur von einem Mitarbeiter bearbeitet werden konnte. Mit dieser Funktionalität waren wir nicht mehr zufrieden – vor allem, weil wir uns zukunftsfähig aufstellen und künftig auch weitere Anwendungen aus nur einem Tool steuern wollten.

Wir hatten keine andere Wahl: eine neue Lösung musste her.

Wir haben eine Software gesucht, mit der wir alles aus einer Hand abarbeiten können, die das Routing der Mails, Briefe und Faxe übernimmt und unsere Mitarbeiter bei der Beantwortung der Anfragen unterstützt. Sematell war uns zu dem Zeitpunkt schon aus der Branche bekannt und wir hatten von anderen Unternehmen nur Positives über den Softwareanbieter gehört – 2019 haben wir den Schritt gewagt und uns für ReplyOne entschieden.

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Vom ersten Kontakt bis zur Implementierung hat es insgesamt sechs Monate gedauert. Zunächst mussten die passenden Schnittstellen auf unserer Seite und bei Sematell geschaffen werden. Die Sematell-Entwickler waren schnell und haben alles auf unsere Bedürfnisse abgestimmt.

Das Beste war die Reaktion unserer Mitarbeiter auf ReplyOne „Das Tool geben wir nicht mehr her“ und „Wann stellen wir alles andere auch darauf um?“.

Inzwischen bearbeiten 20-25 Mitarbeiter mit ReplyOne für einen unserer Auftraggeber rund 150.000 Emails, Briefe und Faxe pro Jahr. Wenn sie von den Kunden kontaktiert werden, erkennt ReplyOne automatisch, um welchen Kunden es sich handelt oder legt einen neuen Kontakt im CRM an, ordnet die Anfrage dem passenden Ansprechpartner zu und gibt Antwortbausteine vor.

„Die einfache Benutzeroberfläche
hat uns total überzeugt!“

Dank ReplyOne können wir schriftliche Anfragen direkt zuordnen, mit Backendsystemen abgleichen und den Kunden qualitativ hochwertige Antworten geben. Dadurch haben wir die Schnelligkeit und die Passgenauigkeit unserer Antworten deutlich erhöht – und sind so viel professioneller geworden. Das fängt schon damit an, dass die Informationen aus der schriftlichen Kundenkommunikation nicht mehr händisch in unser CRM übertragen werden müssen, sondern automatisch dort gespeichert und aktualisiert werden.

Auch die eigentliche Beantwortung ist effizienter: Die Mitarbeiter können derzeit aus verschiedenen Textbausteinen, die die KI vorschlägt, den richtigen auswählen. Unser Ziel ist es, künftig noch mehr Prozesse als Dunkelverarbeitung ablaufen zu lassen – immer mit dem Anspruch, die Mitarbeiter mit modernster Technik bestmöglich in ihrer alltäglichen Arbeit zu unterstützen.

„Welche Kanäle wir mit ReplyOne bearbeiten, hängt in erster Linie von den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden ab – denn die Erschließung neuer Kanäle ist mit der Unterstützung des Entwickler-Teams von Sematell jederzeit möglich. Das war uns bei der Auswahl der passenden Software auch wichtig.“

„Die Investition in ReplyOne
hat sich schnell rentiert.“

Die Zusammenarbeit mit Sematell hat sich mehr als ausgezahlt. ReplyOne läuft sehr stabil und wir planen bald, die KI weiter für unsere Zwecke zu trainieren und damit noch mehr Prozesse Stück für Stück weiter zu automatisieren. In Zeiten, in denen die Kunden immer anspruchsvoller werden, hat die Servicequalität und Antwortgeschwindigkeit einen so hohen Stellenwert wie nie zuvor. Vor allem bei Unternehmen, die ähnliche Produkte anbieten und sich nur über ihren Service abgrenzen können.

Logo.MarketCalling

Market Calling ist Kommunikations-Dienstleister und unterstützt als Spezialist für Kundenservice namhafter Unternehmen unterschiedlicher Branchen bei Vertriebs-, Kundenservice- und Kundenbindungsmaßnahmen. Seit 2019 nutzt das österreichische Unternehmen ReplyOne.

Mehr über Market Calling:
www.marketcalling.at und
www.facebook.com/marketcalling