Wo liegen die größten Automatisierungspotenziale im Kundenservice?

Das ist die Gretchenfrage bei jedem neuen Kunden: Wo kann Sematell die Mitarbeiter im Service Center entlasten oder zumindest unterstützen? Das Potential lässt sich in folgende Bereiche aufteilen:

1. Die automatische Bearbeitung

Die Königsdisziplin ist natürlich die automatische Abarbeitung oder auch Dunkelverarbeitung einer Anfrage ohne menschliches Zutun. Das ist eine der Standarddisziplinen für Sematell. Dafür bieten sich Anliegen an, die sich in ähnlicher Form ständig wiederholen, z.B.

• Wo ist mein Paket geblieben?

• Ich möchte meinen Abschlag ändern!

• Ich habe eine Reklamation!

• ….

Die Anliegen sind branchenspezifisch und die Art der Lösung hängt auch von der Infrastruktur des Kunden, wie z.B. verwendetes ERP- und CRM-System, ab. Zu den Drittsystemen werden Schnittstellen geschaffen, die eine passgenaue Informationsübergabe garantieren. Je nach Anliegen werden Regeln definiert, wie das System das Anliegen zu behandeln hat. Laut Aussage von Sematells Kunden werden regelmäßig Automatisierungsquoten von 10% - 20% erreicht. Einige Kunden streben jetzt die 25% Marke an.

Die Regeln werden Schritt für Schritt verfeinert, so dass nach kurzer Zeit ein perfekter Prozess abgebildet ist, in dem der Mensch nur noch die Beobachterrolle hat. Diese Beobachterrolle (Human-in-the-loop) ist wichtig bei Prozessen mit generativer KI, z.B. wenn ein LLM (Large Language Model) im Einsatz ist. Grund dafür ist die Variation der Antworten eines LLM auf die immer gleiche Frage. Außerdem kann das Phantasieren eines LLMs nicht ausgeschlossen werden. Hier ist der Mensch als kontrollierende Instanz unersetzbar.

2. Weiterleitung und Routing

Damit hat Sematell vor mehr als ein Vierteljahrhundert angefangen: E-Mails zu klassifizieren und auf Grund der Klassifizierung das E-Mail an die richtige Person oder die richtige Gruppe weiterzuleiten. Anschließend erfolgt die Bearbeitung des Anliegens.

Das Routing der E-Mails erfolgt auf Basis der Entscheidung einer Produkt-internen KI, die mit echten E-Mails des Kunden trainiert wird – selbstverständlich unter Berücksichtigung der DGSVO, etc. Dafür braucht die KI ca. 30 E-Mails je Kategorie, wobei von den E-Mails nur der Nachrichtentext verwendet findet. Die Ansprache und die Abschiedsformel werden nicht benötigt. Trotz der geringen Anzahl an Lerndatensätzen liefert Sematell zuverlässig ein sehr gutes Routing mit einer Präzision von bis zu über 95%.

Allein das Routing und die Weiterleitung der E-Mails ist eine wesentliche Entlastung des Service Center-Personals. Wir wissen aus Kundenberichten, dass manche Unternehmen eigenes Personal nur für die Sortierung und Weiterleitung von E-Mails haben. Sematell denkt, dass man diese Menschen im Service Center mit qualifizierteren Aufgaben betrauen kann, die der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit zugutekommen.

3. Informationssuche

Agenten im Service Center müssen zu viel Zeit damit verbringen, relevante Informationen zur Bearbeitung eines Falls herauszusuchen. Hier unterstützt Sematell durch die Bereitstellung der notwendigen Informationen direkt aus dem ERP- oder CRM-System.

Sematell hält dafür eine spezielle Schnittstelle, die Web Extensions, bereit, mit der Informationen aus Drittanwendungen zeitsparend dem Service Center-Agenten zur Verfügung gestellt werden. Es ist sogar möglich, diese Informationen upzudaten und aktualisiert in das Drittsystem zurückzuschreiben.
Der Agent spart sich dadurch das Einloggen, Suchen des Kunden, Auswahl des Vertrages und Ändern der Daten im Drittsystem. In dieser Zeit, die der Agent braucht, um den Vorgang auszuführen, haben Sie mit Hilfe von Sematell ein halbes Dutzend weitere Anliegen bearbeitet.

Beispiele für solche Integrationen sind, wenn auf Grund der E-Mailadresse direkt die Kundendaten aus dem CRM-System geholt und angezeigt werden. Sie unterstützen den Agenten bei der Authentifizierung des Verfassers. Es können zusätzlich Daten aus anderen Systemen angezeigt werden, etwa bestehende Verträge, der letzte Lieferschein oder die letzten Rechnungen. Standard bei Sematell ist die Anzeige der Kundenhistorie, mit der offene und geschlossene Vorgänge erkannt werden.

Sehr beliebt ist die Anzeige von aktuellen Vertragsdaten, die auf Wunsch editierbar sind und sofort in das führende System (ERP) zurückgeschrieben werden. Das erspart den oben beschriebenen Vorgang des Aufrufens eines Drittsystems.

4. Zuviel oder zu wenig Informationen und mehrsprachige Kommunikation

Viele Anliegen werden nicht mit den ausschließlich notwendigen Informationen übermittelt, sondern oft mit einem Informationsbalast, der nicht zur Bearbeitung des Anliegens notwendig ist. Andererseits fehlen in vielen E-Mails wichtige Angaben, wie z.B. die Kundennummer oder die Vertragsnummer.

Bei längeren Eingaben hilft eine generative KI, die Eingabe auf die wesentlichen Punkte zusammenzufassen und dem Agenten Lesezeit zu sparen. Im Falle fehlender Informationen erkennt die KI diese fehlenden Informationen und fordert diese vom Absender ein. Dieser Vorgang wird so oft wiederholt, bis alle als notwendig definierten Informationen vorliegen. Erst dann wird der Vorgang den Bearbeitern zugeführt. Das lästige Ping Pong-Spiel, etwa „Bitte senden Sie uns noch ihre Kundennummer.“ oder „Und wir brauchen auch noch ihre Vertragsnummer.“ zwischen Bearbeiter und Kunden entfällt.

Ähnliches gilt für fremdsprachige E-Mails: Warum soll der Agent im Service Center Zeit mit der Übersetzung in eine ihm verständliche Sprache verschwenden, wenn es eine KI auf Mausklick machen kann? Hier gewinnt die KI Zeit für den Agenten, damit dieser sich auf die wesentlichen Dinge konzentrieren kann.

Diese banalen Teilprozesse finden täglich so oft Anwendung, dass sie mit ihrem Wegfall zu einem wesentlichen Ersparnisfaktor werden.

5. Manuelle (Teil-) Prozesse

Nicht alles lässt sich vollständig automatisieren. Deshalb sind teil-automatisierte Prozesse eine interessante Alternative, besonders wenn Entscheidungen in der Prozesskette eines Menschen bedürfen. Auch, wenn ein Mensch in der Prozesskette (Human-in-the-loop-Prinzip) oft unverzichtbar ist, so muss dieser nicht alles manuell machen. Teilprozesse können automatisiert und vom Service Center-Agenten gestartet werden.

In manchen Abläufen gibt es eine Wahlmöglichkeit, wie weiter zu Verfahren ist. Hier trifft der Mitarbeiter eine Entscheidung und durch das Anstoßen des entsprechenden Teilprozesses wird die Bearbeitung des Falls in die entsprechende Richtung gelenkt.

Diese Teil-Automatisierung birgt die Vorteile der schnelleren Bearbeitung, der garantiert immer gleichen Abfolge der Prozessschritte und der Kontrolle durch den Menschen - eben kontrollierte Automatisierung. Der Mensch entscheidet, die KI arbeitet!

Was heißt „Automatisierung“ im Kundenservice?

Automatisierung bedeutet nicht, möglichst viele menschliche Interaktionen zu ersetzen, sondern Menschen dort zu entlasten, wo monotone und wiederkehrende Arbeiten den Menschen eher belasten. Ein Mensch ist im Kundenservice besser als jede KI, da er Faktoren, wie Empathie und soziales Empfinden ins Spiel bringt, die uns Menschen von Maschinen unterscheiden. Die Aufgabe ist, die Mitarbeiter für die komplexeren Prozesse einzusetzen, um dort die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz der menschlichen Fähigkeiten zu erhöhen.

Entscheidend ist, die richtigen Prozesse zu automatisieren und Mitarbeiter dort einzubinden, wo menschliche Expertise und Empathie einen Mehrwert schafft. Automatisieren Sie so viel wie möglich – aber es muss Sinn machen und auf die maximale Kundenzufriedenheit ausgerichtet sein.

Verwenden Sie freie Kapazitäten nicht für eine Kostensenkung, sondern für eine Erhöhung der Service Qualität – das senkt die Churn-Rate und die daraus entstehenden hohen Kompensierungskosten und bringt viel mehr als ein paar eingesparte Stellen im Service Center. Ein beobachteter Seiteneffekt ist, dass die Mitarbeiter bei der Betrauung mit komplexen Aufgaben zufriedener sind. Automatisierung bedeutet „Entlastung“, nicht „Ersetzung“.

Next Step

Analysieren Sie ihre Prozesse im Kundenservice. Wo treten immer wiederkehrende, evtl. sogar monotone Tätigkeiten auf? Welche Anliegen erhalten Sie am häufigsten? Das sind die Kandidaten für Teil- oder Vollautomatisierung. Wie schon oben beschrieben, es muss kein ganzer Prozess sein, der automatisiert wird. Automatisierung eines Teilprozesses kann eine große Entlastung für die Mitarbeiter sein.

Fragen Sie ihre Mitarbeiter, was sie an der Bearbeitung von Kundeneingaben am meisten nervt, welche Themen sie am Tag am häufigsten bearbeiten. Sicherlich haben Sie dann schon einen Ansatz.

FAQ

Wann lohnt sich die Automatisierung von Prozessen im Kundenservice?
Ein Prozess eignet sich für Teil- oder Vollautomatisierung, wenn er häufig wiederkehrt, klaren Regeln folgt und Mitarbeitende unnötig Zeit kostet. Besonders sinnvoll ist Automatisierung aus Sicht von Sematell bei Aufgaben, die mehrmals täglich auftreten, wenig Entscheidungsspielraum erfordern und keinen direkten menschlichen Mehrwert benötigen.

Wie teuer ist Automatisierung im Kundenservice?
Automatisierung im Kundenservice ist nicht nur eine Kostenfrage, sondern vor allem ein Effizienzhebel. Richtig eingesetzt spart sie laut Sematell Zeit, senkt manuelle Aufwände und reduziert Fehlerkosten. Sie ersetzt Mitarbeitende nicht, sondern entlastet sie von wiederkehrenden Aufgaben, damit sie sich auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren können.

Welche Prozesse im Kundenservice sollte man nicht vollständig automatisieren?
Nicht vollständig automatisiert werden sollten Prozesse, bei denen Empathie, Fingerspitzengefühl oder individuelle Entscheidungen entscheidend sind. Sematell empfiehlt in solchen Fällen eine Teilautomatisierung: Die Software übernimmt vorbereitende oder repetitive Schritte, während der Mensch die Bewertung, Entscheidung und Kommunikation verantwortet.

Mit welchen Prozessen sollte man bei der Automatisierung im Kundenservice starten?
Der Einstieg in Automatisierung gelingt am besten mit einfachen, klar abgegrenzten Prozessen. Danach sollten laut Sematell die Prozesse priorisiert werden, die besonders häufig auftreten, Mitarbeitende stark belasten oder den größten messbaren Nutzen versprechen. So entstehen schnelle Erfolge, ohne das Team oder die Organisation zu überfordern.

Warum sollten Mitarbeitende in Automatisierungsprojekte einbezogen werden?
Mitarbeitende sollten frühzeitig in Automatisierungsprojekte einbezogen werden, weil sie Kundenanliegen, wiederkehrende manuelle Aufwände und mögliche Schwachstellen im Prozess aus der Praxis kennen. Für Sematell ist ihr Feedback ein wichtiger Faktor, um sinnvolle Automatisierungspotenziale zu erkennen und die Akzeptanz neuer Abläufe zu erhöhen.

Welche Regeln und Guardrails werden für automatisierte Prozesse empfohlen?
Bei automatisierten Prozessen müssen klare Regeln und Grenzen definiert werden. Solche Guardrails legen fest, welche Entscheidungen das System treffen darf und wann ein Mensch eingreifen muss. Sematell empfiehlt diese Leitplanken besonders bei sensiblen Vorgängen, etwa bei der Anpassung eines Stromabschlags, der nur innerhalb eines vorher definierten Rahmens automatisiert verändert werden darf.