Der AI-Agent revolutioniert den Kundenservice. Lesen Sie, wie smarte KI-Systeme Prozesse automatisieren, Teams entlasten und Kundenzufriedenheit steigern.
Ein AI-Agent ist eine auf Künstlicher Intelligenz basierende Software, die Serviceanfragen analysiert, klassifiziert und teilweise oder vollständig beantwortet. Im Gegensatz zu klassischen Chatbots agiert der AI-Agent auf verschiedenen Kanälen – etwa per E-Mail, Chat oder Formular – und lernt kontinuierlich dazu.
Der AI-Agent ist nicht nur ein „digitaler Helfer“ – er wird einer Art Teammitglied, das Standardfälle, wenn gewünscht automatisiert bearbeitet und komplexere Anliegen vorbereitet.
Bei Sematell verwenden wir häufig den Begriff der kontrollierten Automatisierung. Damit ist gemeint, dass der AI-Agent den Case final aufbereitet, indem er beim Kunden fehlende Informationen nachfragt und darauf basierend eine Antwort generiert. Dieser wird dem Mitarbeiter zur Prüfung und zum Versand vorgelegt.
Viele Unternehmen kämpfen im Kundenservice mit:
Der manuelle Aufwand ist hoch, Prozesse sind nicht einfach so skalierbar – gerade in saisonalen Peaks oder bei sich ändernden Anforderungen. Dies hängt sicher auch von der Branche ab. Allerdings lassen sich diese Muster häufig erkennen.
| VORTEIL | BESCHREIBUNG |
| Automatisierung von Standardanfragen | Bis zu 80 % der täglichen Anfragen können kontrolliert automatisiert beantwortet werden. |
| 24/7-Verfügbarkeit | Auch nachts, an Feiertagen und in Peak-Zeiten aktiv – mit reduzierten Personalkosten. |
| Schnellere Erstreaktion | KI identifiziert Anliegen sekundenschnell und generiert passende Antworten. |
| Konsistente Antworten | Gleiche Qualität und Tonalität – unabhängig vom Agenten. |
| Datenbasiertes Routing | Intelligente Weiterleitung komplexer Fälle an das richtige Team und basierend auf SLA’s. |
| Integration in CRM & ERP | Kontextinformationen werden automatisch hinzugezogen. |
| Mehrsprachigkeit | AI-Agenten wie ReplyX verstehen über 70 Sprachen. |
RETAIL: Ein wachsender Onlinehändler erhält täglich über 1.000 E-Mails – 80 % davon zu Lieferzeiten, Retouren oder Rechnungen. Der AI-Agent verarbeitet alle Anfragen automatisch, leitet komplexe Fälle weiter und schlägt passende Antworten vor.
VERSICHERUNGEN:Kunden fordern Unterlagen, melden Adressänderungen oder stellen Rückfragen zu Policen. Der AI-Agent klassifiziert das Anliegen, prüft Daten im CRM und bereitet eine DSGVO-konforme Antwort vor
STADTWERKE: Bürger senden Fragen zu Zählerständen, Mahnungen, Tarifwechseln. Dank AI-Agent erfolgt eine vollautomatische Bearbeitung – bei klarer Auditierbarkeit und Anbindung an SAP IS-U.
Standardanfragen automatisiert bearbeiten: JA
Anliegen priorisieren und routen: JA
Relevante Daten aus CRM/ERP auslesen: JA
Menschlichen Kontakt ersetzen: NEIN
Empathie oder Kulanzentscheidungen treffen: NEIN
Der AI-Agent ersetzt den Menschen nicht – er unterstützt ihn dort, wo Automatisierung sinnvoll ist.
Der AI-Agent ist keine Zukunftsmusik – er ist Realität in wachstumsorientierten Unternehmen. Er sorgt für:
Und das Beste: Moderne Lösungen wie ReplyX von Sematell sind in unter 2 Wochen live.