Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Wie Sie Backlogs im Kundenservice vermeiden

indem Sie Ihren Workflow mit künstlicher Intelligenz automatisieren.

19/09/2022

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:

Montag morgen, der Vorverkauf für Konzertkarten beginnt. Zahlreiche Musikfans stürmen die Kassen und reihen sich in die Warteschlange ein. Die Mitarbeiter geben ihr Bestes, doch es geht nur langsam voran. Immer mehr Menschen stellen sich an, von hinten ruft jemand, warum es so lange dauert. Ein ganz Ungeduldiger läuft an den Wartenden vorbei und schimpft an der Kasse. Er wird wieder nach hinten geschickt. Eine Kundin im Rollstuhl kann das Kartenterminal zur Bezahlung nicht erreichen und wird an eine andere Kasse verwiesen. Ein Kunde wollte eigentlich Karten für ein Metal-Konzert. Eine Gruppe teilt sich auf alle Schlangen auf und spricht ab, dass der oder die Schnellste Karten für alle holt. Chaos pur!

So entsteht ein Service-Backlog

Kommt Ihnen das bekannt vor? So sieht der Alltag in vielen Servicecentern aus. E-Mails, Textnachrichten und Chats kommen an und landen in einer Warteschlange. Die Mitarbeitenden müssen bei jeder Anfrage zunächst überprüfen, um welches Thema es sich handelt und ob sie alle notwendigen Informationen für die richtige Antwort haben. In der Zwischenzeit treffen neue Nachrichten ein, die am Ende der Warteschlange eingereiht werden – darunter auch eilige und wichtige. Manche Kunden fragen wiederholt nach, wann sie denn nun endlich eine Antwort erhalten.

„Wir haben ein stabiles und ausgereiftes Produkt gesucht – und mit ReplyOne gefunden!“

Christian Reischl (verantwortlich für IT und Telekommunikation bei Market Calling)

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Schnelligkeit wird den Kunden immer wichtiger

Laut einer repräsentativen Umfrage des Kundenservice-Barometers erwarten 18% der Kunden eine Antwort auf eine e-Mail in höchsten drei Stunden. Nur noch 26% akzeptieren eine Antwortzeit von über 24 Stunden – doch selbst diese Zeit wird von vielen oft nicht erreicht.

Bei einer kleinen Stichprobe habe ich kürzlich in Twitter nach #servicewüste gesucht und 93 Tweets ausgewertet. Ein Viertel stammte von erbosten Kunden, die seit Tagen oder Wochen auf eine Antwort warteten. Und die Welt liest mit.

Ein Backlog, also eine nicht abgearbeitete Warteschlange, kann aus vielerlei Gründen entstehen. Wenn der Kundenservice unterbesetzt ist, wenn wegen eines Produktproblems plötzlich viele Anfragen eintreffen oder ein Unternehmen schnell wächst. Doch auch eine plötzliche Marktveränderung oder gar ein Hack kann dahinterstecken. Wenn das Team den Überblick verloren hat, was sich in der Warteschlange angesammelt hat, verstärkt sich das Backlog durch den Schneeball-Effekt: Verärgerte Nachfragen, mehrmals geschickte e-Mails oder eskalierende Fälle vervielfachen die Zahl der eingehenden Nachrichten und kosten das Serviceteam Zeit.
Kunden und Beschäftigte sind gestresst, Kunden werden nach langer Wartezeit an andere Teams verwiesen, weil sie sich in der falschen Schlange angestellt haben. Und Kunden mit besonderen Bedürfnissen werden zu spät erkannt. Denken wir wieder an unsere Rollstuhlfahrerin: Bis dahin hat sie vielleicht bei anderen Ticketshop ihr Geld ausgegeben. Der Metal-Fan hatte leider Pech – das Konzert ist inzwischen ausverkauft. Der Kunde ist verloren.

Ist das Backlog groß, dann kostet es enorme Anstrengungen es abzuarbeiten. Manche Serviceteams sehen ihr Heil dann nur noch darin, eine gewisse Zahl von Anfragen unbeantwortet zu lassen, damit sie nicht auf ewig hechelnd hinterherrennen. Um bei unserem Bild zu bleiben: Sie schließen gewissermaßen für einige Zeit die Konzertkasse-Schalter und hoffen, dass interessierte oder verzweifelte Kunden sich wieder melden werden.

Mit künstlicher Intelligenz ein Service-Backlog vermeiden

Servicemanager haben leider nur selten die Möglichkeit, zusätzliches Personal zur Bearbeitung einzustellen. Zumal Suche, Onboarding und Einarbeitung extrem zeitaufwändig sind. Umso wertvoller ist eine Contact Center Software wie ReplyOne, die die Beschäftigten bei der Sortierung und Priorisierung der Warteschlange unterstützt. Die künstliche Intelligenz analysiert die eingehenden Anfragen: was möchte der Kunde? Welche Kategorie passt zur Anfrage? Beides lernt sie aus e-Mails, Chats, Faxen und Social Media Posts, die Ihre Firma in der Vergangenheit erhalten hat. Die KI erkennt auch die Feinheiten eines Anliegens: kündigt eine Kundin zum Beispiel einen Vertrag oder droht sie nur damit? Entsprechend bekommt ihre E-Mail eine höhere oder niedrigere Priorität und wird als Kündigung oder Reklamation klassifiziert. Anschließend leitet ReplyOne die Anfrage an die Mitarbeiter weiter, die diese Kategorie bearbeiten.

Serviceprozesse mit künstlicher Intelligenz automatisieren

Die Zahl der initialen Anliegen sinkt dadurch natürlich nicht. Doch sie sind leichter und schneller zu bearbeiten, weil die direkt an die richtigen Mitarbeiter:innen geleitet werden und wesentliche Informationen sofort vorliegen. Fehlende Angaben und die Kundenhistorie werden durch die Anbindung an das CRM-System gefunden und stehen den Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung.

Arbeitsschritte, die nicht wertschöpfend sind, übernimmt die Software: Die Beschäftigten können sich auf die Lösung der Kundenprobleme konzentrieren, statt Kundennummern und Adressen zu suchen und Fälle in Warteschlangen zu sortieren. Die Kundin im Rollstuhl und der Metal-Fan hätten nicht in der falschen Schlange gewartet.

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Mehr Zeit für komplexe Anfragen

ReplyOne kann einen Teil des Backlogs eigenständig abarbeiten, denn Routinearbeiten, wie zum Beispiel den Versand einer Rechnungskopie kann die Software vollständig übernehmen. Sie bestimmen, ob Antworten vollständig automatisiert verschickt werden, die Servicemitarbeiter sie vor Versand kontrollieren oder ReplyOne Textbausteine vorschlägt, die sie nutzen und individuell ergänzen können.

Auf diese Weise lassen sich Schnelligkeit und standardisierte Qualität mit persönlicher Ansprache verbinden.

Zugleich gewinnen die Mitarbeiter:innen Zeit für die anspruchsvollen und komplexen Aufgaben.

Irrelevante Nachrichten wie Werbung und Spam erreichen die Mitarbeiter gar nicht erst, denn sie werden durch ReplyOne bereits im Vorfeld aussortiert. Was ebenfalls die Zahl der eingehenden Nachrichten senkt. Kunden-Anfragen werden schnell, vollständig und durch die Anbindung an Drittsysteme korrekt beantwortet. So reduzieren sich drängelnde Nachfragen und Frage-Antwort-Ping-Pong. Niemand muss sich in mehreren Schlangen anstellen, um seine Chancen auf eine Antwort zu erhöhen.

Unsere künstliche Intelligenz kann in neuen Situationen schnell trainiert werden

Besonders spannend für Sie: ReplyOne kann bei akuten Themen innerhalb kurzer Zeit und mit wenigen Lerndaten auf ein neues Thema trainiert werden, damit ein Backlog erst gar nicht entsteht. So können Sie flexibel auf Veränderungen im Markt oder Produktprobleme reagieren. Ein voll automatisierter Prozess kann ohne Anbindung an ein anderes System in wenigen Minuten eingerichtet werden, um z.B. bei einer Störung zu reagieren und den Kunden einen Link zu einem FAQ-Artikel zu schicken. Auf diese Weise können Sie eine Welle von Anfragen abfangen, bevor sie über Ihnen zusammenschlägt.

Ein bereits entstandenes und riesiges Backlog können Sie auch als Neukunde innerhalb kürzester Zeit abbauen. Gemeinsam mit Ihnen identifizieren wir die wichtigsten Themen und Kategorien, legen die dazu gehörigen Prozesse fest und erstellen Textbausteine. Auf diese Weise können alle Anfragen bearbeitet werden, die mit Standardtexten ohne Zugriff auf Drittsysteme beantwortet werden können. Anschließend werden die Drittsysteme angebunden und kompliziertere Workflows eingerichtet, um die Mitarbeiter auch bei schwierigeren Anfragen zu unterstützen.

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