PRAXISBEISPIEL

Multilingualer Service

Sprechen Sie schon die Sprache
Ihrer Kunden?

Multilingualer Service sorgt für Kundenbindung und sympathisches Markenimage

 

Europa und die Welt wachsen zusammen. Jeden Tag sind tausende Mitarbeiter global agierender Unternehmen auf Dienstreise. Austauschschüler und Studenten leben für mehrere Monate oder Jahre im Ausland. Neun Millionen Mitbürger in Deutschland haben einen Migrationshintergrund. Wie viele davon waren wohl schon in der Situation, in einem fremden Land oder in einer fremden Sprache den Kundenservice eines Unternehmens in Anspruch nehmen zu müssen? Und wie dankbar wären viele dieser Kunden, wenn sie ihr schriftliches Anliegen in ihrer Muttersprache schildern könnten?

Holländischer Telefonkonzern adressiert türkische Mitbürger in Deutschland

 

Marketingfachleute haben längst erkannt, welches Verkaufspotenzial erschlossen werden kann, wenn sie ausländische Mitbürger in ihrer Muttersprache adressieren und Produkte auf sie zuschneiden. Sie nutzen seit einigen Jahren gezielt „Ethnomarketing“. Als Vorreiter dieser Disziplin gilt E-Plus, die mit Al Yildiz eine eigene Mobilfunk-Marke für die türkischstämmige Bevölkerung in Deutschland erfolgreich etabliert haben. Wer dieses Potenzial nutzen will, sollte aber auch dafür sorgen, dass der Kundenservice sowohl in Deutsch als auch der in jeweiligen Sprache der Zielgruppe angeboten wird. Mit ReplyOne geht das für die schriftliche Kundenkommunikation ganz einfach: die Response-Management-Lösung auf Basis künstlicher Intelligenz analysiert eingehende Anfragen präzise in 42 Sprachen und liefert immer die richtige, individuelle Antwort in der gewünschten Sprache.

Plötzlich erfolgreich und weltweit begehrt


Start-ups mögen heutzutage vielleicht in Berlin oder Köln in einer WG auf dem Küchentisch oder im Wohnzimmer entwickelt werden, aber die meisten denken von Anfang an global. Was aber, wenn das Produkt so schnell international begehrt ist, dass man Kundenanfragen aus aller Welt erhält, teilweise in Sprachen, die man gar nicht kennt? Wenn man als Unternehmen von Anfang an den Kundenservice international denkt und eine multilinguale Lösung wie ReplyOne wählt, kann auch ein kleines Serviceteam hocheffizient in vielen Sprachen Service anbieten. Auf Wunsch gibt es außerdem für ReplyOne standardisierte Schnittstellen zu marktführenden Übersetzungslösungen, wenn die Antwort dann doch etwas komplexer ausfallen muss. Wächst das Unternehmen und die Servicenachfrage, kann ReplyOne spielend skaliert werden. 

Internationaler Service für globale Unternehmen


„All business is local“ – diese Marketingmaxime haben fast alle global agierenden Unternehmen verinnerlicht. Sie unterhalten eine lokale Verkaufsorganisation, eine Website in Landessprache und nutzen länderspezifische Werbung. Hat die Kundenzahl in einem bestimmten Land eine kritische Größe überschritten, wird meist auch eine lokale Serviceorganisation aufgebaut oder beauftragt, die Kundenservice in der jeweiligen Landessprache anbietet. Für viele international tätige Unternehmen ist das zwar Tagesgeschäft, im Kundenservice sind Länderorganisationen aber allzu oft noch abgeschottete Informationssilos. Obwohl viele dieser Unternehmen Unternehmensapplikationen wie z.B. ERP- oder CRM-Systeme zentral bereitstellen, auf die ihre Länderorganisationen jeweils zugreifen, nutzen viele noch nicht das Potenzial einer zentralisierten, multilingualen Kundenservicelösung für die schriftliche Kundenkommunikation.

 

Qualitätsgeprüfte Contenterstellung für alle benötigten Sprachen,  einheitliche Serviceprozesse und eine Transparenz über Anfragevolumina und wichtigste Themen in den einzelnen Ländern sind nur einige der Vorteile. Auch hier ist ReplyOne die richtige Lösung. Ob der Servicemitarbeiter in Deutschland, Frankreich, Italien, USA oder Mexiko arbeitet, ist dabei sekundär – die Nutzeroberfläche von ReplyOne steht in sechs  Sprachen zur Verfügung; die Themenerkennung und die Möglichkeit, diesen Themen vorgefertigte Antworten zuzuweisen, sogar in 42 Sprachen. ReplyOne lässt sich leicht in andere Konzernapplikationen integrieren, so dass Unternehmen alle Vorteile eines vernetzten globalen Kundenservices in Anspruch nehmen können.

In der Welt zu Hause – immer mit bestem Service


Wer als Kunde sehr schnell überall auf der Welt – auch wenn er die E-Mail in seiner Muttersprache formuliert – die richtige und individuelle Antwort auf seine Frage erhält, erlebt Kundenservice so, wie er sein sollte: individuell, zuvorkommend, wertschätzend und sympathisch. Und das zahlt sich aus: in höherer Kundenbindung und positivem Markenimage. Sprechen Sie schon die Sprache Ihrer Kunden?

Über Sematell 

 

Sematell ist spezialisierter Softwareanbieter von intelligenten Response-Management-Lösungen für den Einsatz in Kundenservicecentern. Das deutsche Softwareunternehmen entwickelt seit über 16 Jahren innovative Lösungen für den globalen Kundenservicemarkt. Die erfolgreiche Historie von Sematell beginnt am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz in Saarbrücken (DFKI). Hier wurde in Zusammenarbeit mit dem DFKI der einzigartige Kategorisierungsalgorithmus entwickelt, der in der zentralen Lösung ReplyOne (zuvor MailMinder / Attensity Respond) zum Einsatz kommt. Die Präzision, Stabilität und Antwortgenauigkeit von ReplyOne ist das Ergebnis jahrelanger intensiver Forschung. Als führender Anbieter für Contact-Center-Software beschäftigt das Unternehmen hochspezialisierte Fachkräfte aus den Bereichen Künstliche Intelligenz, Soft-und Hardwaretechnologie sowie Beratung und Implementierung. Seit vielen Jahren betreut Sematell namhafte Unternehmen in allen Größen und aus verschiedenen Branchen, darunter die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG, Medion AG und die Tchibo GmbH.