PRAXISBEISPIEL

Professioneller Kundenservice
aus der Cloud.

So klappt der Umstieg!

Sematell bietet mit zertifizierten Cloud-Partnern eine vollumfängliche Cloud-Lösung für professionellen Omni-Channel-Kundenservice. Unternehmen können damit saisonale Spitzen abfangen oder die technische Infrastruktur für die Kundenkommunikation komplett in der Cloud abbilden.

Vorteile sind unter anderem eine schnelle Verfügbarkeit ohne hohe Anfangsinvestitionen, hohe Skalierbarkeit, Zeit- und Kosteneinsparungen bei Updates und Compliance zu regulatorischen Vorgaben hinsichtlich IT-Sicherheit und Datenschutz. Gute Gründe für serviceorientierte Unternehmen, den Einstieg in oder den Umstieg auf eine Cloud-Lösung in Erwägung zu ziehen. Damit das reibungslos klappt und Unternehmen von der Flexibilität der Lösung profitieren können, sind nur wenige Vorüberlegungen notwendig.

 

Zertifizierte Cloud-Anbieter bieten hohe Datensicherheit

 

Im „Cloud-Monitor 2016“, einer repräsentativen, seit 2011 jährlich von der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG in Kooperation mit Bitkom Research durchgeführten Studie, geben mittlerweile 54 % der befragten Unternehmen ab 20 Mitarbeitern an, Cloud Computing einzusetzen, weitere 18 % planen oder diskutieren den Einsatz. Allerdings setzen erst ca. 23 % der Unternehmen auf eine Public-Cloud-Lösung für ihr Customer-Relationship-Management-System, nur 19 % auf eine Telefonie-Lösung aus der Cloud. Als Public Cloud versteht die Studie grundsätzlich sämtliche IT-Leistungen, die von einem externen Rechenzentrum erbracht und über das Internet genutzt werden. Die Nutzeranzahl von Kundenservicelösungen aus der Cloud bleibt damit vermutlich deutlich hinter den generellen Nutzerzahlen von Cloud Computing zurück. 

 

Ein Grund könnten Bedenken hinsichtlich der Einhaltung von Compliance-Vorgaben sein, zum Beispiel im Bereich Datenschutz: 62 % der befragten Unternehmen in der Studie äußerten entsprechende Vorbehalte. Dabei bieten professionelle Cloud-Anbieter heutzutage eine wirklich umfassende Absicherung des Rechenzentrums gegenüber unberechtigtem Zutritt, nicht autorisierten Zugriffen oder Hackerangriffen – mit neuester Technologie und hohem finanziellen Aufwand, den sich gerade kleinere Unternehmen kaum leisten können. Die Studie berichtet jedenfalls, dass doppelt so viele Unternehmen eine Zunahme der Datensicherheit bei der Nutzung einer Public-Cloud-Lösung wahrgenommen haben als umgekehrt eine Abnahme. 

 

Auch einen weiteren Vorbehalt hinsichtlich der Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit bei der Nutzung von Cloud-Services kann die Studie ausräumen: Nach Angabe von 74 % der Teilnehmer hat die Nutzung einer Public Cloud zu einer besseren Verfügbarkeit und Performance der IT-Leistungen geführt. Kein einziger Teilnehmer berichtete von einer Verschlechterung. 

 

Für Kundenservice aus der Cloud ist also die Auswahl des richtigen Cloud-Service-Partners von entscheidender Bedeutung. Zertifizierungen wie z.B. die DIN EN ISO 27001 für die Informationssicherheit oder eine Zertifizierung des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) geben ebenso wie ein zertifiziertes Qualitätsmanagement Hinweise auf die Professionalität eines Cloud-Partners. Sematell arbeitet für die Bereitstellung der Kundenservicelösung ReplyOne aus der Cloud ausschließlich mit zertifizierten, deutschen Cloud-Anbietern zusammen. 

 

Skalierbarkeit – unverzichtbar für saisonales Geschäft und
 Wachstumsunternehmen 

 

Startups, die von Anfang an einen professionellen Kundenservice bieten möchten, profitieren in besonderem Maße von einer Cloud-Lösung, die ohne hohe Anfangsinvestitionen in IT-Hard- und -Software und ohne teure Personalkosten für IT-Spezialisten auskommt, aber gleichzeitig mit dem hohen Wachstumstempo einiger Startups Schritt halten kann. Auch künftige Ausgaben durch technische Aktualisierungen und damit einhergehende Weiterbildung von IT-Mitarbeitern entfallen. Mit dem nutzungsbasierten Abrechnungsmodell von Sematell sind die Kosten für die Kundenserviceinfrastruktur transparent planbare, übliche Betriebsausgaben, die nur dann steigen, wenn das Unternehmen mehr Kunden gewinnt und damit auch der Bedarf an Kundenserviceleistungen steigt. Durch die ortsunabhängige, browserbasierte Nutzung sind auch wachstumsbedingte Umzüge oder die Gründung neuer Niederlassungen mit eigenen Serviceunits kein Problem.

 

Auch Unternehmen mit saisonal geprägtem Geschäft können die hohe Flexibilität der Sematell-Cloud-Lösung nutzen und z.B. Spitzen im Servicevolumen vor Weihnachten abfedern. Der Vorteil liegt auf der Hand – durch die nutzungsbasierte Abrechnung „atmet“ die Lösung und spart den Kundenserviceeinheiten deutlich Kosten, da weder Lizenzen vorgehalten werden müssen noch die IT-Hardware erweitert werden muss. 

 

Updates und Anbindung von Speziallösungen

 

Mit der ReplyOne-Cloud-Lösung entfällt auch der Aufwand für den Rollout etwaiger Updates. Updates werden zentralisiert auf dem Cloud-Server eingespielt und stehen jedem Anwender sofort zur Verfügung. Auch die Anbindung von Speziallösungen für Wissensmanagement, Übersetzungen u.ä. oder weiterer Servicekanäle ist mit der Cloud-Lösung problemlos möglich, da diese als Option in der Cloud-Lösung von Anfang an zur Verfügung stehen. Das gilt im besonderen Maße auch für die Telefonie. Hier kann Sematell also nicht nur alle relevanten schriftlichen Servicekanäle auf einer Plattform abbilden, sondern über eine offene Schnittstelle in Kooperation mit telegra, Genesys, Avaya und anderen Lösungsanbietern auch die Telefonie – und das auf einer einheitlichen Benutzeroberfläche für die Kundenservicemitarbeiter. 

 

Stabile Internetverbindung einzige Voraussetzung 

 

Um die ReplyOne-Kundenservice-Lösung aus der Cloud zu nutzen, sollten Unternehmen zunächst prüfen, ob an allen Standorten, an denen die Lösung genutzt werden soll, eine stabile, leistungsfähige Internetverbindung vorhanden ist. Wichtig ist dabei nicht nur die verfügbare Downloadgeschwindigkeit, um beispielsweise Daten aus einem zentralen CRM-System schnell auf den Bildschirm zu bekommen, sondern auch die Upload-Geschwindigkeit, um von ReplyOne initiierte Dateneinträge in vor- und nachgelagerte Systeme (CRM, Logistiksysteme etc.) schnell übermitteln zu können. Langsame Verbindungen gehen hier zu Lasten der Average Handling Time (AHT). Als Faust
formel sollten 1 Mbit/s im Up- und Download pro Mitarbeiter zur Verfügung stehen. 

 

Projektworkshop sichert reibungslose Implementierung

 

Kommt für ein Unternehmen ReplyOne aus der Cloud grundsätzlich in Frage, findet zunächst ein gemeinsamer Projektworkshop mit den Sematell-Spezialisten statt, in dem beispielsweise geklärt wird, welche vor- und nachgelagerten Systeme angebunden werden sollen und wie der Serviceprozess strukturiert wird. Oftmals zeigen sich hier bereits Optimierungspotenziale, indem Serviceprozesse vereinfacht und teilweise automatisiert werden können. Damit erhalten Unternehmen eine klare Entscheidungshilfe im Hinblick auf den Einsatz der Lösung auf Basis des zu erwartenden Return-on-Investments.

 

Der Workshop, der sowohl bei der Cloud-Lösung als auch bei einer On-Premise-Installation der Softwarelösung vorgeschaltet wird, gliedert sich nach den vier Leistungsbereichen von ReplyOne:

 

ReplyHub

Hier wird definiert, welche Eingangskanäle mit ReplyOne abgebildet werden sollen. ReplyOne ist als Omni-Channel-Lösung in der Lage, sämtliche servicerelevanten Eingangskanäle abzudecken – E-Mail, Brief und Fax genauso wie Chat, Social Media und Telefonie. Nicht jedes Unternehmen benötigt sämtliche Eingangskanäle oder hat gegebenenfalls bereits bestehende Lösungen für bestimmte Kanäle im Einsatz. ReplyHub kann auf die jeweiligen individuellen Gegebenheiten angepasst werden. Durch die zentrale Bereitstellung von Serviceinhalten in ReplyOne für sämtliche Kontaktkanäle ergeben sich jedoch deutliche Effizienzgewinne, gerade bei Multi-
Skill-Agents, die mehrere Servicekanäle betreuen und immer wieder zwischen den Servicekanälen wechseln.

 

ReplyLink

Mit der Anbindung an vor- und nachgelagerte Systeme wie z.B. CRM, ERP, Logistiksysteme o.ä. über vorkonfigurierte, offene Standardschnittstellen entfaltet ReplyOne weitere Effizienzgewinne und damit Kosteneinsparungen für Unternehmen. ReplyOne kann Daten aus vorgelagerten System wie z.B. CRM extrahieren, damit der Kunde schnell identifiziert werden kann und die Kundenhistorie für den Servicemitarbeiter auf einen Blick verfügbar ist. Bei einem Servicevorgang generiert ReplyOne automatisch entsprechende Einträge im CRM- oder ERP-System oder kann optional sogar Logistikprozesse direkt aus dem Programm heraus anstoßen. Eine enge Vernetzung sämtlicher Unternehmenssysteme, in denen Kundendaten benötigt werden, sorgt für einen reibungslosen Ablauf des Serviceprozesses und kann so für eine deutlich bessere Customer Experience sorgen. 

 

ReplyAnalytics

ReplyOne nutzt eine einzigartige, auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Technologie für die Themenkategorisierung der Serviceanfragen und Zuordnung von Antwortvorlagen. Der Technologiekern wurde gemeinsam mit dem Deutschen Forschungsinstitut für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken entwickelt und in den Folgejahren kontinuierlich von den Softwareexperten von Sematell erweitert und optimiert. Im Projektworkshop werden kundenspezifische Kategorien und Begrifflichkeiten geklärt und das System erhält „Lerndaten“ – exemplarische Servicevorgänge, auf deren Basis das System die Kategorisierung und die Auswahl der jeweiligen Antwortvorlage vornimmt. Je umfangreicher und vielfältiger die Lerndaten, desto höher die Treffergenauigkeit bei der Kategorisierung und Auswahl der Antwortvorlage. ReplyOne kann mit Hilfe der KI-Technologie hohe Trefferquoten von über 90 % bei der Kategorisierung erreichen und damit stets die passende Antwortvorlage anbieten. Dies macht einen höheren Automatisierungsgrad und effiziente Bearbeitung im schriftlichen Kundenservice ohne Einbußen bei Qualität oder Kundenzufriedenheit erst möglich.   

 

ReplyRouting

ReplyOne erlaubt komplexe Routing-Szenarien, wahlweise nach Personalverfügbarkeit, Eingangskanälen, Skills der Mitarbeiter oder Themen. Im Workshop wird geklärt, nach welchen Kriterien die Anfragen an bestimmte Mitarbeiter bzw. Mitarbeitergruppen verteilt werden sollen. Hier wird auch festgelegt, welche Anfragen automatisiert oder teilautomatisiert vom System beantwortet werden sollen. Das Unternehmen hat zu jeder Zeit die volle Kontrolle über den Automatisierungsgrad. Auch bei sehr anspruchsvollen Kundengruppen, die eine persönliche Servicebetreuung fordern, können durch eine treffgenaue Kategorisierung und die Bereitstellung von passenden Textbausteinen bereits deutliche Effizienzgewinne realisiert werden. Diese Effizienzgewinne potenzieren sich bei Serviceanfragen, die mit einer Treffergenauigkeit von über 90 % kategorisiert und dann vollautomatisiert beantwortet werden können. 

 

Schnelle Einarbeitung der Mitarbeiter 

 

Die intuitive Nutzeroberfläche sorgt grundsätzlich für eine sehr schnelle Einarbeitung der Servicemitarbeiter. Für die Cloud-Lösung können Schulungen über eine Remote-Verbindung individuell oder mit vorbereiteten Onlinetrainingsmodulen durchgeführt werden. Auch Mitarbeiter, die bereits stationär über eine On-Premise-Installation mit ReplyOne gearbeitet haben, finden sich gleich zurecht und können den Webclient ohne weiteren Schulungsaufwand sofort produktiv nutzen. So unterstützt ReplyOne auch innovative „Work@Home“-Konzepte von Kundenserviceeinheiten. 

 

Ein- oder Umstieg in wenigen Tagen 

 

Die Vorbereitungszeit beträgt nur wenige Tage und umfasst den Workshop inklusive Definition des Serviceprozesses und der Kategorien, das Einspielen von Antwortvorlagen, die Anbindung an weitere Systeme sowie das „Anlernen“ der ReplyOne KI, dem gemeinsam mit dem DFKI entwickelten künstlichen Intelligenz-Algorithmus. Innerhalb kürzester Zeit erhalten damit auch kleine und mittelständische Unternehmen eine hochprofessionelle Serviceinfrastruktur, die sich den Anforderungen von morgen flexibel anpasst.  

 

Kundenservice aus der Cloud mit ReplyOne reduziert die Komplexität der notwendigen IT-Infrastruktur signifikant. Sowohl die Einführung als auch Versionswechsel lassen sich deutlich schneller umsetzen als bei einer On-Premise-Installation, zudem ist die Nutzung neuester Funktionalitäten der Servicesoftware nicht mehr von den Update- bzw. Investitionszyklen der eigenen IT-Hardware abhängig. Teure Investitionen in IT-Hard-und -Software sowie eigene IT-Spezialisten entfallen zugunsten transparent planbarer Aufwendungen. Die Kundenservicelösung lässt sich darüber hinaus einfach und schnell auf die erforderliche Anzahl der Nutzer nach oben oder unten skalieren. 

 

Mit einem zertifizierten Cloud-Partner, den flexiblen Möglichkeiten von ReplyOne und einer strukturierten Einführung ist Kundenservice aus der Cloud nicht länger Zukunftsmusik. ReplyOne aus der Cloud ist  eine kosteneffiziente, kurzfristig verfügbare und hochleistungsfähige Lösung, die nicht nur sämtlichen Anforderungen an Datenschutz und IT-Sicherheit in vollem Maße gerecht wird, sondern Omni-Channel-Kundenservice auf höchstem Niveau bietet. 

 

Über Sematell 

 

Sematell ist spezialisierter Softwareanbieter von intelligenten Response-Management-Lösungen für den Einsatz in Kundenservicecentern. Das deutsche Softwareunternehmen entwickelt seit über 16 Jahren innovative Lösungen für den globalen Kundenservicemarkt. Die erfolgreiche Historie von Sematell beginnt am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz in Saarbrücken (DFKI). Hier wurde in Zusammenarbeit mit dem DFKI der einzigartige Kategorisierungsalgorithmus entwickelt, der in der zentralen Lösung ReplyOne (zuvor MailMinder / Attensity Respond) zum Einsatz kommt. Die Präzision, Stabilität und Antwortgenauigkeit von ReplyOne ist das Ergebnis jahrelanger intensiver Forschung. Als führender Anbieter für Contact-Center-Software beschäftigt das Unternehmen hochspezialisierte Fachkräfte aus den Bereichen Künstliche Intelligenz, Soft-und Hardwaretechnologie sowie Beratung und Implementierung. Seit vielen Jahren betreut Sematell namhafte Unternehmen in allen Größen und aus verschiedenen Branchen, darunter die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG, Medion AG und die Tchibo GmbH.