26.02.2016

THOMAS DREIKAUSS IM INTERVIEW MIT INTRE


Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Sematell GmbH erläutert im Interview mit dem Fachmagazin INTRE dass für ein funktionierendes Customer Experience Management das Kundenanliegen in den Mittelpunkt gestellt werden muss – unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Er zeigt außerdem auf, wie wichtig die Anbindung einer Kundenserviceplattform wie ReplyOne an ein CRM-System ist, aber auch welche Vorteile eine Speziallösung wie ReplyOne gegenüber rudimentären Servicefunktionalitäten von CRM-Systemen hat.

 

Das komplette Interview können Sie hier als PDF lesen.


 

Customer Experience Management.

Wie es optimal funktioniert. 

 

 

INTRE: Herr Dreikauss, das Jahr hat zumindest aus unserer Sicht für Attensity sehr spannend begonnen. Sie haben sich von der US-Muttergesellschaft Attensity Group Inc. gelöst. Was sind die Gründe für diesen Schritt und was bedeutet dies für die Zukunft von Attensity Europe?

 

DREIKAUSS: Wir haben gesehen, dass der Produktfokus in den USA und hier bei uns in Deutschland bzw. Europa immer weiter auseinanderdriftete. Während die Organisation in den USA den Schwerpunkt auf Analysetools mit dem breiteren Fokus Business Intelligence gelegt hat, lag er bei uns schon aufgrund der Firmenhistorie eher im Customer Interaction Management. Der Contact Center Markt ist in Europa unser Kernmarkt. Unser zentrales Produkt Response ist in Deutschland, in Saarbrücken, entwickelt worden und hat sich zu einer wirklich marktführenden Lösung für Contact Center entwickelt. Als eigenständiges Unternehmen werden wir dieses Produkt sehr viel besser weiterentwickeln und vermarkten können. Deshalb werden wir – wie schon angekündigt – in Kürze auch nicht mehr Attensity Europe heißen, sondern mit einem neuen Unternehmensnamen am Markt auftreten.

INTRE: In der diesbezüglichen Pressemeldung heißt es, dass sich das Unternehmen zukünftig auf das Wachstumssegment Omnichannel-Kundenservice konzentriert. Was genau ist hier gemeint? Was kann der Markt erwarten?

DREIKAUSS: Für uns bedeutet Omnichannel-Kundenservice, dass wir mit Respond eine zentrale Plattform für sämtliche schriftlichen Kundenkontaktkanäle inklusive Social Media zur Verfügung stellen. Für Unternehmen wird Kundenkommunikation durch die Vielzahl möglicher Kontaktkanäle, vom klassischen Brief über E-Mail, Chat, WhatsApp bis hin zu verschiedenen Social Media-Kanälen, immer komplexer. Wir reduzieren Komplexität, indem wir in unserer Lösung den Serviceprozess abbilden und Informationen zentral bereitstellen, egal um welchen Kontaktkanal es geht.

 

INTRE: ...das soll im besten Fall auf die Customer Experience einzahlen?

 

DREIKAUSS: Genau. In zunehmend gesättigten Märkten wird es immer wichtiger, Kunden langfristig zu binden, um wirtschaftlich erfolgreich zu sein. Das ist der Grund, warum die Branche im Moment so intensiv über Customer Experience Management diskutiert. Das funktioniert aber nur, wenn ich das Serviceanliegen des Kunden in den Mittelpunkt stelle und nicht nach Kontaktkanälen unterscheide. Für uns ist es eine Selbstverständlichkeit, dass Kundenbetreuer in unserer Applikation ganz flexibel bei der Antwort auch zu einem anderen Kontaktkanal wechseln können. Der Servicevorgang an sich bleibt transparent und nachvollziehbar.

 

Kunden nutzen je nach Lust und Laune und abhängig vom zur Verfügung stehenden Endgerät unterschiedliche Kanäle für ihre Anfragen und erwarten aber zu Recht eine hohe Servicequalität auf allen Kanälen. Das kann Respond – noch dazu sehr schnell und präzise. Wir waren einer der ersten Anbieter, der Social Media Kanäle in unserer Lösung abgebildet hat. Falls neue, heute noch unbekannte Eingangskanäle dazukommen, können wir unsere Lösung flexibel erweitern. Omnichannel ist für uns gleichzeitig das Versprechen an unsere Kunden und Interessenten, dass sie mit unserer Lösung zukunftssicher aufgestellt sind. Das betrifft beispielsweise auch die Anbindung an andere zentrale Unternehmensapplikationen wie CRM oder ERP. Wir stellen standardisierte Schnittstellen zur Verfügung, weil wir wissen, dass unsere Applikation keine Insellösung ist, sondern zentrale Geschäftsprozesse unterstützt.

 

INTRE: Response- und Analysetools gibt es ja einige am Markt. Bei der Attensity-Lösung wird immer wieder der „Kategorisierungsalgorithmus“ als „USP“ genannt. Was verbirgt sich hinter diesem kryptischen, leicht geheimnisvollen Wort?

 

DREIKAUSS: Der Textanalyse-Engine, der in unserer Lösung zum Einsatz kommt, ist zusammen mit dem Deutschen Forschungsinstitut für künstliche Intelligenz entwickelt worden. Wir erreichen damit eine überragende Präzision bei der Sprach- und Themenerkennung. Das ist ein ganz entscheidender Faktor, wenn Sie Anfragen automatisiert oder teilautomatisiert beantworten wollen. Nur mit einer wirklich präzisen Themenerkennung ist ein höherer Automatisierungsgrad beziehungsweise eine wirklich effiziente teilautomatisierte Beantwortung möglich. Wir können beliebig viele Themen in 40 unterschiedlichen Sprachen treffgenau identifizieren. Unsere Lösung bietet dazu die Flexibilität, den Workflow ganz nach den Bedürfnissen des jeweiligen Contact Centers zu gestalten. Sie können Anfragen nach verschiedenen Sprachen, nach verschiedenen Themen oder nach verschiedenen Eingangskanälen an dafür qualifizierte Kundenbetreuer routen. Unser Kategorisierungsalgorithmus ist also in der Tat ein echter USP, der unsere Software extrem leistungsfähig macht.

 

INTRE: Gartner sagt, dass der Markt für CRM-Lösungen jährlich um 14 % wächst. Das bedeutet, dass dieser Markt deutlich schneller wächst als der Gesamtmarkt für Software. Das Thema CRM war in den letzten Jahren – aus unserer Sicht – nicht sooo präsent bei den Unternehmen, was im Sinne der Customer Experience natürlich schlecht ist. Aber im Vorjahr waren bereits einige CRM-Anbieter auf der CCW als Aussteller vertreten. Wir wissen auch, dass sich der eine oder andere klassische „Call Center-Technik“-Anbieter Sorgen macht, dass die CRM-Anbieter verstärkt mit Call Center-Lösungen in den Markt gehen und somit Marktanteile generieren. Da liegt es auf der Hand, dass der CRM-Anbieter auch eine „Respond“-Lösung mit im Portfolio hat.

 

DREIKAUSS: Der Markt für Customer Interaction Management ist sicher ein sehr spannender und wachstumsstarker Teil des CRM-Marktes. Unser Vorteil ist, dass wir genau in diesem Teilsegment hochspezialisiert sind. Mit Respond bieten wir eine komplementäre Speziallösung an, deren Leistungsfähigkeit weit über das hinausgeht, was CRM-Lösungen zurzeit als Workflow für Contact Center abbilden können. Das gilt insbesondere für die Bereiche Themenerkennung und Automation.

Wir kennen den Contact Center-Markt sehr genau und daher auch die sehr speziellen Anforderungen zum Beispiel für Routing und Reporting. Für die CRM-Anbieter ist der Contact Center-Markt nur einer von vielen Märkten. Für uns hingegen ist der Contact Center-Markt unser Kernmarkt.

 

INTRE: Sie bieten ja schon lange Standardschnittstellen für verschiedene CRM-Lösungen an.

 

DREIKAUSS: Selbstverständlich. Erfolgreiches Customer Experience Management ist nach meiner Einschätzung nur mög-

lich, wenn eine Workflow-Lösung sehr eng mit einem leistungsfähigen CRM-System integriert wird.

 

INTRE: Die klassische „Kommunikationsausstattung“ in einigen Unternehmen ist leider nach wie vor, eine Call Center-Lösung, eine E-Mail-Lösung, eine Chat-Lösung, eine Social Media-Lösung – meistens ist damit ein „bisschen“ Facebook gemeint. Und die klassische Frage der Unternehmen ist: Wie kriegen wir das unter einen Hut, dass wir die Kanäle verknüpfen und wissen, wer, wann, wo mit uns in Kontakt war? Welche E-Mail hat sich schon erledigt, weil der Kunde parallel angerufen hat, oder umgekehrt? Und das Ganze soll noch dazu dokumentiert und nachverfolgbar  sein. Sagen Sie jetzt aber nicht „Respond“ ;-).

 

DREIKAUSS: Na, was denn sonst?! ;-). Aber ganz im Ernst. Ich kenne diese Anforderung sehr gut. Das zu lösen, ist gar nicht so schwer. Wenn Sie Respond als „Customer Interaction Hub“ mit einer leistungsfähigen CRM-Software integrieren, zieht sich die Lösung jeweils die aktuellen Daten aus dem CRM-System und schreibt den Servicevorgang, der über Respond abgewickelt wurde, auch zurück ins CRM-System. Damit hat jeder Kundenbetreuer sofort die komplette Kundenhistorie. Das ist eines unserer stärksten Verkaufsargumente – wir reduzieren Komplexität für die Unternehmen und gewährleisten gleichzeitig ein besseres Kundenerlebnis.

 

© INTRE Magazin Autor: -/red Interview mit Thomas Dreikauss

 


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ÜBER SEMATELL

Sematell mit Sitz in Saarbrücken (zuvor Attensity Europe GmbH) ist führender Lösungsanbieter für Contact Center Solutions. Der Softwareanbieter bietet Contact Centern hochskalierbare, multilinguale, mandantenfähige und modular erweiterbare Customer Service Software im Rahmen eines strategischen Customer Experience Managements. Die Sematell-Lösungen setzen neue Maßstäbe für hocheffiziente Serviceprozesse. Das Unternehmen ist Initiator und Mitglied des Trusted Network für innovativen Omni-Channel-Kundenservice. Im Rahmen dieser Kooperation stehen für die Responsemanagement-Lösung ReplyOne Schnittstellen z.B. zu spezialisierten Chat-, Übersetzungs- und Wissensdaten- banklösungen marktführender Anbieter zur Verfügung. Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG, Medion AG und die Tchibo GmbH.