24.02.2016

CARSTEN FIEGLER, BEITRAG IM FACHMAGAZIN CALLCENTER FOR FINANCE


Carsten Fiegler, Sr. Vice President Business Development Sematell GmbH, beleuchtet in einem Autorenbeitrag im Fachmagazin CallCenter for Finance  wie wichtig es für Banken und Finanzdienstleister ist, Social Media Kanäle in normale Kundenserviceprozesse einzubinden.

 

Eine zentrale Omni-Channel-Plattform wie ReplyOne bietet hier enorme Vorteile: Sie lässt sich leicht in bestehende IT-Infrastrukturen integrieren, sorgt für hohe Effizienz und Antwortqualität auf allen Kontaktkanälen und ermöglicht sogar die Nachverfolgung mehrerer Themen, die aus einer Anfrage resultieren.

 

Den kompletten Beitrag können Sie hier als PDF lesen.


 

Service auf allen Kommunikationskanälen

 

Hochqualitativer und effizienter Kundenservice für die Finanzbranche per Brief, E-Mail, Chat oder auch im Social Web sollte über eine zentrale Service-Plattform erfolgen. Denn obwohl Banken und Versicherungen in der Realität des Web 2.0 angekommen sind, fehlt eine Einbindung in Kundenservice-Prozesse.

 

Viele Anbieter haben bereits eine Facebook-Präsenz oder einen eigenen Twitter-Kanal und nutzen diese Kommunikationskanäle für die Marken- und Produktkommunikation. Aber diese Kanäle sind keine Einbahnstraße, und immer öfter nutzen Kunden sie auch, um Kundenservice in Anspruch zu nehmen. Diese noch „neuen“ Kanäle werden jedoch häufig von der Mar-
ketingabteilung betreut, sind also nicht in die eingespielten Prozesse des Kundenservices eingebunden. Während im Contact Center geschulte Mitarbeiter auf Wissensdatenbanken zugreifen, geprüfte Textbausteine eingesetzt werden und in der Regel auch eine Anbindung an das CRM-System besteht, findet die Kommunikation im Social Web oft „freihändig“ ohne Einbindung in die Serviceorganisation statt. Servicevorgänge sind damit nicht nachvollziehbar.

Reportingfunktionalitäten oder die Möglichkeit von Qualitätskontrollen fehlen völlig. Bei Anfragen wird dann vielfach bestenfalls auf die Hotline verwiesen oder um eine Kontaktaufnahme per E-Mail an den Service gebeten. Im schlechtesten Fall gibt die Marketingabteilung eine Auskunft, die der Kundenservice im Anschluss revidieren muss. Wirklich kundenfreundlich ist das nicht.

 

Omni-Kommunikationskanäle – eine Serviceplattform

 

Gerade im Rahmen eines Customer Experience Managements, das auch für die Finanzbranche immer wichtiger wird, müssen Banken und Versicherungen eine hohe Antwortqualität auf sämtlichen Servicekanälen sicherstellen und in der Lage sein, bei Bedarf den Kommunikationskanal schnell zu wechseln. Dabei dürfen weder Informationen verloren gehen, noch darf durch den Kanalwechsel ein neuer Vorgang erzeugt werden. Unternehmen stellen damit sicher, dass sie jeweils auf dem vom Kunden bevorzugten Kontaktkanal antworten, zum anderen tragen sie damit aber auch datenschutzrechtlichen Vorgaben Rechnung. Social Media Kanäle beispielsweise nur ebenfalls über diese Kanäle beantwortet werden, wenn sie keine kundenspezifischen Daten bei der Beantwortung erfordern. Eine Anfrage, die über einen Social Media-Eingangskanal hereinkommt, muss somit eventuell über einen anderen Ausgangskanal, z.B. eine persönliche E-Mail oder einen Brief beantwortet werden. Das gelingt nur mit einer „Omni-Channel“-fähigen Plattform, einer einheitlichen Plattform also für die gesamte schriftliche Kundenkommunikation – egal ob E-Mail, Chat, Social Media, Brief oder Fax. Der große Vorteil: der Servicevorgang ist zunächst völlig unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal und wird in jedem Fall nachvollziehbar im System erfasst und bearbeitet. So hat der Kundenservice jederzeit volle Transparenz über sämtliche Servicevorgänge. Erst mit diesem zentralisierten Ansatz können Serviceanlässe im Rahmen eines strategischen Customer Experience Managements analysiert und der erbrachte Service einer durchgehenden Qualitätskontrolle unterworfen werden.

 

Unterschiedliche Anforderungen in der Kommunikation

 

Eine Plattform bedeutet jedoch keinesfalls, dass alle Anfragen, egal auf welchem Eingangskanal sie gestellt werden, nach dem gleichen Schema beantwortet werden. Im Social Media-Umfeld ist eine deutlich höhere Reaktionsgeschwindigkeit vonnöten, zudem sind Antworten zumeist knapper, bei Kanälen wie Twitter – falls keine Direktnachricht genutzt wird – sogar aktuell nur 140 Zeichen, auch wenn hier bereits eine Erweiterung auf 10.000 Zeichen angekündigt wurde. Ein Responsemanagementsystem sollte diesen unterschiedlichen Anforderungen Rechnung tragen, indem beispielsweise kanalspezifische Textbausteine mit geprüftem und abgestimmtem Inhalt zur Verfügung gestellt werden. So wird ein einheitlich hohes Informationsniveau sichergestellt. Außerdem sollte die Plattform nicht nur Social Media-Anfragen aufgrund der erwarteten schnelleren Reaktionsgeschwindigkeit priorisieren, sondern auch ein „skill-basiertes“ Routing erlauben. Damit können Anfragen zu bestimmten Themen oder auf bestimmten Kommunikationskanälen wie Chat an speziell dafür geschulte Mitarbeiter geroutet werden. Eine flexible Plattform erlaubt darüber hinaus die Integration einer Wissensdatenbank, in der auch Antworten auf ungewöhnliche Fragen zu finden sind, so dass Kunden in jedem Fall eine schnelle und verlässliche Antwort erhalten.

 

Responsemanagement muss in Systemlandschaft integriert sein

 

Der Kundenservice ist keine Insel, sondern ist eng in die int ernen Geschäftsprozesse eingebunden. Eine E-Mail kann die Zusendung einer neuen Bankkarte auslösen, die Anfrage nach einem Immobilienkredit muss an die Fachabteilung weitergeleitet werden. Deshalb muss auch ein Responsemanagementsystem im Kundenservice eng mit der IT-Systemlandschaft im Unternehmen verzahnt werden. Schnittstellen zu CRM- und ggf. auch Logistiksystemen sollten zur Verfügung stehen, um individuelle Prozesse bei bestimmten Anfragen direkt aus dem Kundenservicesystem anstoßen zu können. Gibt es hier einen Systembruch, bei dem Aufgaben manuell in einem anderen System erfasst werden müssen, kommt es häufiger zu Verlusten. Das produziert Mehrfachkontakte und wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Kein Kunde will mehrfach wegen eines Anliegens nachfassen.

 

Eine Anfrage – mehrere Anliegen

 

Im schriftlichen Kundenservice werden Anliegen von den Kunden häufig in einer einzigen Anfrage zusammengefasst. In einer Mail bittet der Kunde so vielleicht um eine Kopie der Steuerbescheinigung für die Abgeltungssteuer für das vergangene Jahr, möchte einen persönlichen Beratungstermin für die Immobilienfinanzierung vereinbaren und beschwert sich gleichzeitig, dass seine Debit-Karte nicht funktioniert. Bei kleineren Instituten, in denen sämtlicher Schriftverkehr vom persönlichen Kundenbetreuer beantwortet wird, ist dies kein Problem. In größeren Instituten jedoch ist es erforderlich, eine solche Anfrage in einem zentralisierten System in die genannten drei Anliegen aufzuspalten und separat nachzuverfolgen, so dass der Kunde tatsächlich Antwort auf alle drei Punkte erhält und nicht nur eine Rückmeldung auf ein Thema.

 

Responsemanagement als strategisches Instrument

 

Moderne Responsemanagementsysteme wie Attensity Respond, das beispielsweise im Kundenservice der Postbank im Einsatz ist, erlauben es Banken und Finanzdienstleistern, effizienten Kundenservice über sämtliche schriftliche Kommunikationskanäle inklusive Social Media anzubieten. Mit einer solchen Omni-Channel-Plattform können Banken und Finanzdienstleister sicherstellen, dass ihre Kunden unabhängig vom gewählten Kontaktkanal schnell und effizient die richtige Antwort erhalten und nachgelagerte Prozesse zuverlässig angestoßen werden. Responsemanagement wird damit zum strategischen Instrument für eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung.

 


PRESSEKONTAKT

Jutta Lorberg  |  BSK Becker+Schreiner Kommunikation GmbH  |  Tel.: +49 (0) 2154 8122-22  |  lorberg@kommunikation-bsk.de


ÜBER SEMATELL

Sematell mit Sitz in Saarbrücken (zuvor Attensity Europe GmbH) ist führender Lösungsanbieter für Contact Center Solutions. Der Softwareanbieter bietet Contact Centern hochskalierbare, multilinguale, mandantenfähige und modular erweiterbare Customer Service Software im Rahmen eines strategischen Customer Experience Managements. Die Sematell-Lösungen setzen neue Maßstäbe für hocheffiziente Serviceprozesse. Das Unternehmen ist Initiator und Mitglied des Trusted Network für innovativen Omni-Channel-Kundenservice. Im Rahmen dieser Kooperation stehen für die Responsemanagement-Lösung ReplyOne Schnittstellen z.B. zu spezialisierten Chat-, Übersetzungs- und Wissensdaten- banklösungen marktführender Anbieter zur Verfügung. Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG, Medion AG und die Tchibo GmbH.