22.09.2016

VIELE KANÄLE - EINE AUFGABE: GUTER SERVICE


INTRE Artikel und Doppelinterview

 

Quelle: www.intre.cc 

 

In vielen Kundenservicecentern gab und gibt es teilweise noch heute eine strikte Trennung: auf der einen Seite den telefonischen Kundenservice, auf der anderen Seite das Backoffice für die Bearbeitung des Schriftverkehrs. In der Branche rekrutierte man Mitarbeiter entweder für die Telefonie oder für den Schriftverkehr. Es galt als Revolution, als vor einigen Jahren mehr und mehr Kundenservicecenter auf sogenannte „Multiskill-“ oder „Blended“-Agents setzten, um die Agent-Auslastung und damit vor allem die Kostenstruktur zu verbessern. Die Systemlandschaft blieb jedoch weitgehend gleich: hier spezialisierte Systeme für Telefonie, dort spezialisierte Systeme für den Schriftverkehr – mit viel Glück beide irgendwie angebunden an ein zentrales Customer Relationship Managementsystem. Dann kam Social Media. Und Chat. Und Messenger-Dienste. Auch wenn das Volumen der Anfragen zunächst bei den allermeisten Unternehmen marginal gewesen sein dürfte und noch heute im Vergleich zu Telefon- und E-Mail-Volumen klein ist, wollten viele doch nicht auf diesen Kommunikationskanal verzichten. Wer sich über guten Service definieren wollte, leistete sich „Social Media-Spezialisten“ und eine weitere Software-Speziallösung. Angesichts der tatsächlichen Nutzungszahlen für neue Kommunikationskanäle kamen den ersten Call Center-Managern Zweifel, ob so viel Spezialisierung nicht zu viel des Guten sei und vor allem, ob sich der Aufwand überhaupt lohne. Sollte man sich wegen der vielleicht 20 Anfragen im Monat über Facebook tatsächlich Gedanken über eine spezialisierte Softwarelösung machen? Das kann doch ein Social Media Manager aus der Marketingabteilung mitbetreuen, oder? 

 

 

Serviceprozess ist entscheidend, nicht der Kommunikationskanal

Die gesamte, auch heute noch andauernde Kanaldiskussion offenbart ein großes Missverständnis: Es wird fast ausschließlich über das „Wie“ der Kundenkommunikation gestritten – welcher Kanal der meistgenutzte ist, welche Responsezeiten, welche Textlänge oder Tonalität angemessen ist und warum man Spezialisten oder Speziallösungen dafür braucht. Was in der Diskussion regelmäßig zu kurz kommt, ist das „Was“, der Inhalt der Servicebotschaft also, und der Prozess, der daran an- schließt. Durchdachte Multichannel-Responsemanagement-Systeme für den Schriftverkehr waren hier bereits der Schritt in die richtige Richtung. Hier stehen Kunde und Serviceprozess im Mittelpunkt – zunächst gänzlich unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Auf einer zentralen Oberfläche werden die Inhalte für die Kundenkommunikation kanalspezifisch aufbereitet abgerufen und genutzt. Dabei ist es völlig unerheblich, ob über einen bestimmten Servicekanal 20 oder 20.000 Anfragen im Monat eingehen – sie werden alle inhaltlich aufeinander abgestimmt beantwortet, auch wenn Textlänge, Informationstiefe und Tonalität sich je nach gewähltem Kanal unterscheiden. Systeme wie ReplyOne von Sematell haben aufgrund ihrer flexiblen Systemarchitektur den zusätzlichen Vorteil, nicht nur eine direkte CRM-Anbindung bereitzustellen, sondern auch neu auf- kommende Kommunikationskanäle über Schnittstellen schnell integrieren zu können. 

 

 

Omnichannel: Konvergenz zwischen Telefonie und Schriftverkehr

Die logische Konsequenz wäre nun, dieses Prinzip der Kanal-Konvergenz, des Zusammenwachsens der unterschiedlichen Kommunikationskanäle im Serviceprozess, auch auf die Telefonie auszuweiten und so einen echten Omnichannel-Kundenservice zu ermöglichen. Es ist nämlich aus Kundensicht eines der größten Serviceärgernisse, per E-Mail eine andere Auskunft zu erhalten als per Telefon oder Social Media. Aus Sicht der Kundenservicecenter wäre es hinsichtlich der Auslastung der weiter wachsenden Gruppe der Multiskill-Agents außerdem vorteilhaft, wenn sich ein Agent bei einem Kanalwechsel nicht aus dem einen System aus- und in ein anderes System einloggen müsste. 

 

 

Kundenzufriedenheit rauf, Kosten runter

Konvergenz zwischen Telefonie und Schriftverkehr bietet also viele Chancen, das Beste aus beiden Welten in einer zentralen Applikation zu nutzen: zum Beispiel höhere Kundenzufriedenheit durch zentral aufbereitete, qualitätsgeprüfte Serviceinhalte und optimiertes, themenbasiertes Routing für eine rasche, qualifizierte Antwort. Auf künstlicher Intelligenz basierende Kategorisierungsalgorithmen, wie sie zum Beispiel bei ReplyOne bereits im Serviceschriftverkehr zum Einsatz kommen, oder in- telligente Spracherkennungssysteme, wie sie in der telegra ACD genutzt werden, können dafür sorgen, dass Kunden schneller eine umfassende, qualifizierte Antwort erhalten. Je nach Inhalt der Anfrage lassen sich Kommunikationskanäle außerdem flexibel innerhalb eines Servicevorgangs wechseln – bei komplexen schriftlichen Anfragen können Mitarbeiter so zum Beispiel telefonisch Kontakt mit dem Kunden aufnehmen, um Rückfragen direkt zu klären. In vielen Servicecentern mit hohem Anspruch wird das längst praktiziert, allerdings häufig noch mit einem bewusst in Kauf genommenen Wechsel in ein anderes System. Mit einer konvergenten Omnichannel-Lösung lassen sich außerdem die Kosten pro Servicevorgang reduzieren, zum Beispiel durch eine bessere Auslastung qualifizierter Servicemitarbeiter, einen höheren Automatisierungsgrad, vereinfachte Wartung und zentrale Bereitstellung von Inhalten sowie mehr Transparenz über Servicethemen, -volumen und Kanalverteilung.

 

Fazit: Omnichannel-Kundenservice bedeutet mehr als Service auf allen Kanälen. Es bedeutet ein fundamentales Umdenken, ein Aufbrechen der Kanalgrenzen durch eine Fokussierung auf die Inhalte der Kundenkommunikation und den Serviceprozess, um ein einheitlich positives Serviceerlebnis unabhängig vom Kommunikationskanal zu ermöglichen. Konvergenz zwischen Telefonie und Schriftverkehr mit einer spezialisierten Omnichannel-Applikation ist damit die nächste Evolutionsstufe für Softwarelösungen im Kundenservice. Sie ermöglicht ein strategisches Customer Experience Management, belohnt Unternehmen mit einer verbesserten Kostenstruktur und Kunden mit wirklich gutem Service auf allen Kanälen.  

 


Doppelinterview

 

 

Sematell, Spezialist für schriftlichen Kundenservice, und telegra, Netzbetreiber und TK-Systementwickler, haben im Juni 2016 

eine Entwicklungspartnerschaft abgeschlossen und integrieren ihre für den Einsatz in Kundenservice-Centern optimierten Softwareplattformen telegra ACD und Sematell ReplyOne unter einer zentralen Oberfläche.

 

 

INTRE: Warum eine zentrale Oberfläche? Reicht es nicht, die Lösungen miteinander zu kombinieren, um eine Omnichannel-Strategie im Contact Center umzusetzen?

 

PLÄTKE: Eine Kombination ist sicher ein erster wichtiger Schritt, den wir bereits in gemeinsamen Kundenprojekten umgesetzt haben. Mit unserer Entwicklungspartnerschaft gehen wir nun jedoch weit darüber hinaus: Dabei geht es um eine tiefe Integration von Bedienlogiken, die einen ganzheitlichen, kanalunabhängigen und vor allem effizienten Serviceansatz möglich machen.

 

DREIKAUSS: Wir reduzieren mit dieser Lösung die Komplexität für die Servicecenter, die sich dadurch verstärkt auf die Serviceinhalte und dahinterliegende Prozesse konzentrieren können. Und mit der Entwicklungspartnerschaft werden auch innovative Preismodelle pro Omni-Channel-Servicearbeitsplatz möglich – quasi eine Kanal-Flatrate. 

 

INTRE: Wer anruft, will sich aber nicht durch komplizierte Sprachmenüs kämpfen. Automatisierung ist für telefonaffine Kunden eher ein Schreckgespenst.

 

PLÄTKE: Innovative Anrufsteuerung sorgt ja dafür, dass eben diese Sprachmenüs der Vergangenheit angehören. Mit unserem integrierten Ansatz ist es schon heute möglich, dass ein Kunde auf der Webseite eines Unternehmens einen Anrufgrund als Freitext eingeben kann. Nun muss nur noch die eigene Rufnummer angegeben werden und der Rückrufbutton gedrückt werden. Die Künstliche Intelligenz (KI) von Sematell wird sehr treffsicher den Anrufgrund erkennen. Und die telegra-Anruf- 

steuerung wird dafür sorgen, dass der Anrufer mit seinem Anliegen in die passende Agentengruppe vermittelt wird. In diesem Falle sorgt die Automatisierung für ein besseres Kundenerlebnis am Telefon und für effiziente Call Center-Prozesse.

 

DREIKAUSS: Im Schriftverkehr gab es anfangs auch sehr große Vorbehalte hinsichtlich Automatisierung. Nach vielen Jahren Erfahrung wissen wir aber, dass die Akzeptanz sehr groß ist, wenn die Antwortgenauigkeit stimmt. Es geht letztlich darum, dass der Kunde schnell die richtige Antwort erhält. 

 

INTRE: Welche Potenziale sehen Sie für Künstliche Intelligenz im Kundenservice? Auch Chatbots werden im Moment ja heiß diskutiert. Sprechen und schreiben wir bei einem Kontakt zum Kundenservice zukünftig nur noch mit einem KI-Roboter?

 

PLÄTKE: Künstliche Intelligenz hat sicher noch großes Potenzial, auch für Anwendungen im Kundenservice. Einen vollautomatisierten KI-basierten Kundenservice kann und will ich mir aber nicht vorstellen.

 

DREIKAUSS: Das sehe ich genauso. Wir sind sicher noch am Anfang einer spannenden Entwicklung, was Analysetechniken und KI-basierte Kundenserviceapplikationen betrifft. Daran werden wir als Sematell auch weiter arbeiten. Aber es wird sicher auch zukünftig immer um eine sinnvolle Balance zwischen echtem Mehrwert für den Kunden und Einsparpotenzial für die Kundenserviceverantwortlichen gehen. Nicht alles, was technisch machbar ist, ist im Kundenservice auch sinnvoll. 

 

© INTRE Magazin 

 


PRESSEKONTAKT

Jutta Lorberg  |  BSK Becker+Schreiner Kommunikation GmbH  |  Tel.: +49 (0) 2154 8122-22  |  lorberg@kommunikation-bsk.de


ÜBER SEMATELL

Sematell mit Sitz in Saarbrücken (zuvor Attensity Europe GmbH) ist führender Lösungsanbieter für Contact Center Solutions. Der Softwareanbieter bietet Contact Centern hochskalierbare, multilinguale, mandantenfähige und modular erweiterbare Customer Service Software im Rahmen eines strategischen Customer Experience Managements. Die Sematell-Lösungen setzen neue Maßstäbe für hocheffiziente Serviceprozesse. Das Unternehmen ist Initiator und Mitglied des Trusted Network für innovativen Omni-Channel-Kundenservice. Im Rahmen dieser Kooperation stehen für die Responsemanagement-Lösung ReplyOne Schnittstellen z.B. zu spezialisierten Chat-, Übersetzungs- und Wissensdaten- banklösungen marktführender Anbieter zur Verfügung. Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG, Medion AG und die Tchibo GmbH.