10.10.2018

answers 2018 – Hohes Interesse an der neuen Fachkonferenz  


Am 26. September trafen sich am Frankfurter Flughafen im The Squaire auf Einladung von Sematell und mit Unterstützung von telegra und unymira rund 100 Kundenservice-Experten und Führungskräfte zur answers 2018, der neuen Fachkonferenz zum Kundendialog der Zukunft. Im Mittelpunkt der Veranstaltung stand neben den Vorträgen renommierter Experten vor allem auch der Austausch zwischen Serviceverantwortlichen aus Unternehmen unterschiedlichster Branchen und Größenordnungen. 

 


 

Der Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky begeisterte in seiner Keynote das Fachpublikum mit seinem Ausblick auf den Kundendialog, Marketing und Vertrieb im Jahr 2030. Er zeigte in kurzen Schlaglichtern auf, woran führende Köpfe in globalen Technologieunternehmen gerade arbeiten und mit wieviel Vertrauen auf eine noch bessere Zukunft sie an neuen Lösungen arbeiten. In seinem Vortrag wurde deutlich, dass wir Technologie als Chance begreifen sollten, die Welt zum Positiven zu verändern.

 

 


Künstliche Intelligenz jenseits des Hypes

Prof. Dr. Stephan Busemann, stellvertretender Leiter des Language Technology Department des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken, zeigte in seinem Vortrag sehr anschaulich die Möglichkeiten maschinellen Lernens und neuronaler Netze auf, darunter insbesondere im Bereich der Übersetzungstechnologie, räumte gleichzeitig aber mit einigen Missverständnissen bezüglich künstlicher Intelligenz auf.

 


 

Auch wenn der KI-Experte davon ausgeht, dass künstliche Intelligenz unser Leben nachhaltig verändern wird, sieht er in der Kombination aus Mensch und Maschine das echte Siegerteam – ein Punkt, den Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Sematell GmbH, der durch das Programm führte, auch noch einmal unterstrich. Sematell will für die Weiterentwicklung der Response-Management-Lösung ReplyOne für schriftlichen Kundenservice in Servicecentern die Zusammenarbeit mit dem DFKI weiter vertiefen. 

 

Axel Schmitz-Tewes, Leiter Innovation & Development von telegra, knüpfte in seinem Vortrag mit einem konkreten Anwendungsszenario für den Sprachkanal im Rahmen des Kundenservice an. Ein thematisch passendes Routing nur aufgrund eines Freitextes des Anrufers ohne komplizierte Sprachdialogsysteme ist heute mit einer semantischen Analyse bereits möglich. Aber auch er plädierte dafür, die aktuellen Leistungsgrenzen von KI zu respektieren und für eine gute Customer Experience einen Anruf schnell an einen Kundenberater weiterzugeben, wenn das System das Anliegen nicht gleich erkennt.

 

Grundlage für jegliches maschinelles Lernen sind valide Daten. Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH, Geschäftsbereich unymira, präsentierte in seinem Vortrag das Konzept der Knowledge Cloud. Hier können unymira Kunden auf Wunsch Daten anonymisiert zur Verfügung stellen und profitieren im Gegenzug von einem lernenden System, das das Wissen optimiert und sehr schnell für jeden Kanal zur Verfügung stellen kann.     

 

Einblick in die Herausforderungen des Servicealltags

Bastian Seibt, Senior Business Development & Operations Manager bei finanzcheck, gab in seinem Vortrag Einblicke in die Herausforderungen des Servicealltags und wie finanzcheck den Anspruch eines persönlichen Ansprechpartners für alle Kunden über sämtliche Kanäle hinweg mithilfe von ReplyOne gelöst hat.

 

Auch Tino Günter und Fabian Hameister, Projektkoordinatoren bei bonprix, berichteten aus Administratorensicht, wie ReplyOne bei bonprix im Kundenservice genutzt wird, und wie sie mithilfe von Plugins und Skripten den Funktionsumfang für spezifische Anforderungen erweitert haben.

 

Networking und Fachgespräche

Die Serviceverantwortlichen und Kundenservice-Experten nutzen die Pausen zum ausgiebigen Networking und zum kollegialen Austausch mit den Referenten und Fachkollegen. „Wir sind mit der Resonanz auf die Veranstaltung mehr als zufrieden“, so Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Sematell GmbH. „Das sehr positive Feedback auf die answers 2018 hat uns darin bestärkt, auch im nächsten Jahr wieder eine solche Fachkonferenz für Kunden und Interessenten anzubieten. Denn eins ist klar: Die Zukunft des Kundendialogs bleibt spannend!“ 


 

 

Sematell GmbH 

Sematell mit Sitz in Saarbrücken ist spezialisierter Anbieter von hochskalierbaren Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz. Die Sematell-Lösungen für den Einsatz in Contact Centern analysieren präzise schriftliche Anfragen in über 60 Sprachen und liefern dazu immer die richtige, individuelle Antwort. Die herausragende Sprach- und Themenerkennung wurde am Deutschen Forschungsinstitut für künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelt und sorgt für maximale Produktivität, Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit.  

 

Sematell ist Initiator und Mitglied des Trusted Network für innovativen Omni-Channel-Kundenservice. Im Rahmen dieser Kooperation stehen für die Response-Management-Lösung ReplyOne Schnittstellen zu spezialisierten Telefonie-, Chat-, Übersetzungs- und Wissensdatenbanklösungen marktführender Anbieter zur Verfügung. Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG und die Medion AG. 





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