08.06.2016

CUSTOMER SERVICE INTERVIEW MIT THOMAS DREIKAUSS IM FACHMAGAZIN INTRE 


Thomas Dreikauss skizziert im Interview mit dem Fachmagazin INTRE die Unternehmensgeschichte von der Produktentwicklung in Kooperation mit dem Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz bis zur Ablösung von der US-Muttergesellschaft und Neustart des Softwareunternehmens als Sematell in diesem Frühjahr.

 

Quelle: www.intre.cc


Wenn man sich mit Thomas Dreikauss unterhält, dann ist man sehr schnell beim Thema San Francisco, einer seiner Lieblingsstädte, sowie bei seinen beiden Harley-Davidsons. Da uns San Francisco einen Tick zu weit war, haben wir in Straßhof, in der Nähe von Wien, im „Zündwerk“, einem sehr bekannten Harley-Davidson Shop, geshootet. Wir haben uns über Motorräder, das Silicon Valley und selbstverständlich über die „neue“ Sematell unterhalten.

 

INTRE: Der Auftritt von Sematell auf der diesjährigen CCW hat für viel Aufsehen gesorgt. Neuer Name, neues Branding, neuer Look, neuer Spirit und ein wie immer voll motivierter Thomas Dreikauss. Gerne würden wir einen Blick hinter die Kulissen werfen...

 

DREIKAUSS: Sehr gerne, dann ab ins Jahr 2008. In diesem Jahr ist Attensity aus einem Firmenzusammenschluss entstanden. Sehr lange hat das Unternehmen versucht, sich mit zwei Produktfamilien global zu positionieren: Zum einen mit Software, die in den USA entwickelt wurde, hauptsächlich zur Analyse von unstrukturierten Daten, sehr stark fokussiert auf Business Intelligence und natürlich auch auf die Analyse der Inhalte in den sozialen Medien.

Der zweite Produktstrang war die Software aus Saarbrücken, der ehemalige MailMinder, der später unter dem Namen Attensity Respond weitergeführt wurde. Das heißt, wir hatten grundsätzlich zwei semantisch-linguistische Motoren im Bereich Customer Service für unsere Produkte.

Technologisch nennt man das KI, künstliche Intelligenz. Der Punkt ist aber, dass beide Produktstränge zwei grundsätzlich unterschiedliche Anforderungen adressieren, für die auch zwei verschiedene Motoren benötigt werden. Die generelle Ausgangssituation war, dass man beide Lösungen, also die Analyse der unstrukturierten Daten wie auch MailMinder für den Kundenservice-Bereich, als relevant erachtet hat und der Meinung war, beide Produkte miteinander kombinieren zu können. Wir haben viel Zeit, Geld und Ressourcen investiert, viel versucht, wir waren wirklich aktiv am Thema dran. Aber im Laufe der Jahre hat man immer wieder festgestellt, dass es unterschiedliche Buying Center in den Unternehmen für die jeweiligen Lösungen gibt und sich die Produkte separat wesentlich besser vermarkten lassen.

 

INTRE: Im Laufe der Jahre heißt...

 

DREIKAUSS: ... bis ins Jahr 2014. Ende 2014 setzte ich mich mit dem CEO von Attensity und dem Investor zusammen und wir trafen die Entscheidung, zukünftig separate Wege zu gehen. Ich erhielt das Mandat, für die Attensity Europe GmbH sozusagen einen neuen Hafen zu finden. Das habe ich gemeinsam mit meinem Team gemacht und am 23. Dezember 2015 wurden wir uns mit IMCap-Partners, unserem neuen Shareholder, einig. Gleichzeitig haben wir uns im Zuge der Neuausrichtung dazu entschlossen, das Ganze unter neuer Flagge, das heißt unter einem neuen Namen zu machen.

 

INTRE: Neee, das waren bis zur CCW Mitte Februar nur sechs Wochen...

 

DREIKAUSS: Sportlich, nicht wahr?

 

INTRE: Auf jeden Fall. Ich kenne Unternehmen, die brauchen sechs Monate, um am Ende eine neue E-Mail-Signatur auszurollen

 

DREIKAUSS: Mitte Januar haben wir mit der Rebranding-Aktion begonnen und wollten bzw. mussten zur CCW fertig sein. Das Team hat rund um die Uhr gearbeitet. Da sind viele Nacht- und Wochenendstunden reingelaufen. Wir haben für Sematell neue Inhalte geschaffen, wir haben neu identifiziert, wofür wir als Unternehmen stehen, wofür unser Produkt steht, wie uns unsere Kunden sehen und natürlich auch, was unsere Kunden und der Markt von uns, als neuem, eigenständigem Unternehmen im Bereich Customer Service erwarten. Parallel ist während des Prozesses auch der Firmenname Sematell entstanden.

 

INTRE: Ich könnte mir vorstellen, dass das Jahr 2015 bis zur Einigung mit IMCap auch schon sehr arbeitsintensiv und auch emotional – im positiven Sinne – war...

 

DREIKAUSS: In der Tat. Es war ein bisschen wie Achterbahn fahren. Wenn man die Entscheidung trifft, sich von der Muttergesellschaft abzukoppeln, dann entsteht automatisch Druck. Druck ist nicht zwingend etwas Negatives, wichtig dabei ist, dass man sich nicht von dem Druck treiben lässt. Da ich ja aus dem Vertrieb komme und es im Vertrieb immer Druck gibt, bin ich daran recht gut gewöhnt. Ich habe mich hingesetzt und zu mir gesagt: Okay Thomas, jetzt verkaufst du zum ersten Mal ein Unternehmen. Also machst du das, was man bei jedem normalen Sales Cycle macht: Als erstes haben wir einen Fünf-Jahres-Businessplan erstellt und eine Pipeline mit Interessenten aufgebaut.

 

Parallel haben wir uns auch sehr intensiv auf das Tagesgeschäft konzentriert, damit das weiter erfolgreich läuft. Unser Produkt wurde während dieser Zeit natürlich auch weiterentwickelt. Die Bestandskunden sowie die neu gewonnenen Kunden wurden wie gewohnt top betreut.

 

INTRE: Zurück zur Pipeline. Wie schwer war es, diese zu füllen?

 

DREIKAUSS: Die Pipeline hat sich relativ rasch mit interessanten, strategischen Partnern gefüllt. Und so kam es, dass wir Mitte 2015 in die erste Due Diligence gegangen sind. Das war ein börsennotiertes Unternehmen mit sehr viel Erfahrung im Mergers & Acquisitions-Bereich, das extrem strukturiert an das Thema herangegangen ist, vor allem mit einer Intensität, die ich vorher noch nicht gesehen habe.

Das war für das ganze Unternehmen natürlich sehr spannend und lehrreich, aber auch extrem anstrengend. Diese Phase hat uns auch als Team nochmal ganz neu und anders zusammengeschweißt. An dieser Stelle deshalb ein ganz großes Dankeschön an das gesamte Team!

Die Due Diligence ist übrigens positiv verlaufen, aber letztlich sind wir zu keinem Agreement gekommen. Wir sind die weiteren Unternehmen in der Pipeline durchgegangen und haben dann unseren jetzigen Shareholder, die IMCap-Partners, zur zweiten Due Diligence eingeladen. Diesmal haben wir uns wesentlich mehr Zeit genommen. Wir haben uns sechs Monate lang kennen- gelernt, viele Details besprochen und dann Schritt für Schritt festgestellt, dass wir sehr komplementär sind, dass wir gut zusammenpassen.

 

INTRE: Klingt nach einer sehr lehrreichen Zeit...

 

DREIKAUSS: Da haben Sie recht. Ich habe sehr, sehr viel gelernt, auch eine Menge über mein Team, eine Menge Positives und nochmals eine Menge über das eigene Unternehmen. Wenn Sie zwei Due Diligences durchlaufen und zwei so erfahrene Unternehmen den Finger in wirklich alle Wunden legen, die man als Unternehmen durchaus hat, ist das nicht immer angenehm und manchmal sogar emotional unangenehm.

Aber letztlich ist es ja genau das, was wir alle wollten. Wir wollten feststellen, wo wir gut sind, wo wir wirklich gut sind und wo wir verbesserungswürdig sind. Ich glaube, das haben wir im Jahr 2015 gut erkennen können. Das hat mich auch dazu veranlasst, letztendlich noch mehr an das zu glauben, was wir da tun. Ich bin deswegen auch mit absoluter Überzeugung selbst als Gesellschafter mit in das Unternehmen eingestiegen. Ich habe so viel Positives über das Unternehmen gelernt, dass ich jetzt noch mehr Comitment zeige. Heute, nach fast sechs Monaten gemeinsam mit IMCap-Partners, bin ich mehr denn je davon überzeugt, dass wir den richtigen Weg gegangen sind.

 

INTRE: Bleiben wir in den USA. Wenn man die Themen Software und USA gemeinsam hört, dann hat man gleich Silicon Valley im Sinn – und natürlich auch die Frage, ob das ein Place-to-be für Sematell ist?

 

DREIKAUSS: Ich habe die letzten 20 Jahre fast ausschließlich mit amerikanischen Unternehmen zusammengearbeitet – meistens Softwareunternehmen, die in Silicon Valley ihre Headquarters haben. Persönlich bin ich ein großer Freund der Bay Area und schätze auch die Nähe zu San Francisco, einer meiner Lieblingsstädte. Ich habe eine Menge Freunde dort.

 

Man muss es einfach sagen, das Silicon Valley ist noch immer das Zentrum der IT- und der Softwarebranche. Wenn man sich heutzutage als globales Softwareunternehmen positionieren will, kommt man, glaube ich, am Silicon Valley schlichtweg nicht vorbei.

Auch für Sematell ist es wichtig, in einem mittelfristigen Schritt international zu expandieren, und selbstverständlich ist auch der US-amerikanische Customer Service Markt ein sehr spannender. Sicherlich gibt es im Umfeld Response Management und Service Center dort eine Menge Player. Ich glaube aber, dass wir mit der deutschen Technologie, mit der deutschen KI, mit der langjährigen Erfahrung, die wir hier im europäischen Markt gemacht haben, durchaus auch in diesem Wettbewerb in den USA bestehen können. Wir hatten in der Zusammenarbeit mit Attensity ja schon einen Standort im Silicon Valley und waren auch mithilfe der amerikanischen Salesforce in der Lage, erste namhafte Kunden in den USA zu gewinnen. Das heißt, wir haben in den letzten Jahren durchaus gezeigt, dass unsere Software in dem Markt wettbewerbsfähig ist. Deshalb ist es auch etwas, das wir im Auge behalten, und zum richtigen Zeitpunkt werden wir sicherlich auch einen solchen Schritt gehen.

 

INTRE: Wo ist in Deutschland das Silicon Valley?

 

DREIKAUSS: Na ja, wenn es um das Thema Start-up geht, dann sind aus meiner Sicht Berlin und München zu nennen. In beiden Städten tut sich rund um das Thema sehr viel. Unsere Heimat samt den technologischen Wurzeln ist jedoch Saarbrücken und das ist auch, wenn Sie so wollen, das Silicon Valley von Sematell. Wir kommen aus dem DFKI (Deutsches Forschungszentrum für künstliche Intelligenz) und waren bis 2014 auch in den Büroräumlichkeiten am Uni-Campus beherbergt. Wir haben unsere komplette Entwicklung, also alle klugen Köpfe, in Saarbrücken. Daher bleiben wir auch dort.

 

INTRE: Kurze Zwischenfrage: Wofür steht Sematell?

 

DREIKAUSS: Sematell leitet sich von Semantic und Intelligence sowie von „to tell“ ab, denn unsere Software kommuniziert ja sozusagen mit dem Endkunden bzw. schreibt dem Kunden.

 

INTRE: Was kann die Sematell wirklich gut?

 

DREIKAUSS: Coole Frage. Das hat mich – außer unserem Investor – schon lange niemand mehr in dieser Form gefragt. Wir bieten seit über zehn Jahren ein Response Management System an. Das heißt, wir entwickeln für Unternehmen Lösungen, die sämtliche schriftliche Kommunikation im Service Center automatisiert bearbeitet – unabhängig davon, ob sich der Kunde mittels E-Mail, Brief, Fax, WhatsApp, Chat, Facebook, Twitter und allem, was es da sonst noch gibt, an das Unternehmen wendet.

Unsere Software analysiert dafür bis zu 3.300 Wörter pro Sekunde. Wir kategorisieren die Nachricht, holen uns Informationen beispielsweise aus dem CRM-System, Wissensmanagement, Finanz- und Rechnungswesen,
aus Cross- und Up-Selling-Datenbanken etc. und erstellen automatisch eine Antwort, die direkt an den Kunden geht.

Oder wir erstellen einen Antwortvorschlag, der dem verantwortlichen Servicemitarbeiter zugestellt wird. Dieser schaut nochmal drüber und wenn alles passt, geht die Antwort raus. Durch die Automatisierung werden die Responsezeiten erheblich minimiert und vor allem: Die Antworten sind immer in der gleichen, hohen Qualität.

Das können wir übrigens in mehr als 40 Sprachen.

 

INTRE: Aktuell haben – zumindest – wir den Eindruck, dass im deutschen Customer Service sehr viel Geld vorhanden ist. Es gibt Übernahmen, die Sponsorings steigen, die Messeauftritte werden mehr und größer. Also könnte man sagen, dass aktuell der Markt in Deutschland gesund ist. Sehen Sie das genauso?

 

DREIKAUSS: Mit dem Blick in die Glaskugel tue ich mich immer ein bisschen schwer. Spannend ist der Markt im Moment auf jeden Fall und wünschenswert wäre es, wenn sich die aktuelle Entwicklung noch eine Weile so fortsetzen würde. Ich gebe Ihnen Recht, dass der heutige Markt nicht mit dem vor fünf Jahren vergleichbar ist. Wenn ich unser eigenes Geschäft betrachte, haben wir zwar auch in den letzten fünf Jahren regelmäßig Neukunden gewonnen, aber Art und Größe der Geschäfte haben sich in der letzten Zeit sehr verändert. Wir sehen, dass eine von uns angebotene Lösung heute einen viel höheren Stellenwert innerhalb der Kundenkommunikation, innerhalb des Service Centers und auch innerhalb des Unternehmens hat.

Wir merken auch, dass sich die technische IT-Infrastruktur der Service Center extrem verändert. In diesem Bereich wird aktuell ebenfalls viel investiert. Ganz klar ist zu erkennen, dass das Thema immer mehr „mission- critical“ wird.

Aus meiner Sicht liegt das einfach daran, dass der gesamte Servicegedanke im deutschsprachigen Raum einen viel höheren Stellenwert bekommen hat. Als Anbieter in diesem Customer Service Bereich spielt uns das natürlich in die Karten.

 

INTRE: Da sind wir bei dem Thema, dass sich die Produkte immer mehr ähneln, unabhängig ob es in der Telekommunikation, Energieversorgung, Versicherungsbranche etc. ist. Die Differenzierung zum Wettbewerb funktioniert vielfach nur noch über den Service.

 

DREIKAUSS: Sie sagen es. Und deswegen wird ja auch so massiv investiert. Ich bin überzeugt, dass wir zum momentanen Zeitpunkt, mit der Ablösung von der amerikanischen Mutter und der Refokussierung auf unser Produkt ReplyOne, genau das richtige Zeitfenster erwischt haben, um im Markt Energieversorgung, Versicherungsbranche und Telekommunikation weiter erfolgreich zu wachsen.

 

Wir haben stets ein Ohr am Customer Service Markt und beobachten sehr genau die Trends, die sich entwickeln. Parallel sind wir sehr nah bei unseren Kunden. Es gibt vielfach einen intensiven Austausch, in welche „Service“-Richtung das jeweilige Unternehmen geht, was es braucht, um besser zu werden, wie sich die Anforderungen der Endkunden ändern und Ähnliches.

Ich freue mich darauf.

 

© INTRE Magazin Autorin Birgit Weilguni | Interview mit Thomas Dreikauss

 


PRESSEKONTAKT

Jutta Lorberg  |  BSK Becker+Schreiner Kommunikation GmbH  |  Tel.: +49 (0) 2154 8122-22  |  lorberg@kommunikation-bsk.de


ÜBER SEMATELL

Sematell mit Sitz in Saarbrücken (zuvor Attensity Europe GmbH) ist führender Lösungsanbieter für Contact Center Solutions. Der Softwareanbieter bietet Contact Centern hochskalierbare, multilinguale, mandantenfähige und modular erweiterbare Customer Service Software im Rahmen eines strategischen Customer Experience Managements. Die Sematell-Lösungen setzen neue Maßstäbe für hocheffiziente Serviceprozesse. Das Unternehmen ist Initiator und Mitglied des Trusted Network für innovativen Omni-Channel-Kundenservice. Im Rahmen dieser Kooperation stehen für die Responsemanagement-Lösung ReplyOne Schnittstellen z.B. zu spezialisierten Chat-, Übersetzungs- und Wissensdaten- banklösungen marktführender Anbieter zur Verfügung. Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG, Medion AG und die Tchibo GmbH.