03.11.2016

CASESTUDY PETER HAHN


Peter Hahn steht für höchste Qualität und ausgewählte Marken – das ist seit mehr als 50 Jahren eines der Erfolgsrezepte des Multi-Channel-Unternehmens, das seine hochwertige Mode via Katalog, Onlineshop und stationärem Einzelhandel in zehn europäischen Ländern anbietet. Rund 1.000 Mitarbeiter beschäftigt das Unternehmen mit Firmensitz in Winterbach bei Stuttgart mittlerweile.

 

So hochwertig und individuell wie die Mode ist auch der Kundenservice. Rund 150 Mitarbeiter kümmern sich aktuell bei Peter Hahn um Bestellungen und Serviceanfragen. Ein Großteil der Anfragen erfolgt telefonisch, das Volumen ist bereits seit Jahren konstant hoch. Der Anteil der schriftlichen Anfragen,  vor allem per E-Mail, wächst dagegen in den letzten Jahren sehr deutlich.

 

Stark steigendes E-Mail Volumen

Peter Hahn steht für höchste Qualität und ausgewählte Marken – das ist seit mehr als 50 Jahren eines der Erfolgsrezepte des Multi-Channel-Unternehmens, das seine hochwertige Mode via Katalog, Onlineshop und stationärem Einzelhandel in zehn europäischen Ländern anbietet. Rund 1.000 Mitarbeiter beschäftigt das Unternehmen mit Firmensitz in Winterbach bei Stuttgart mittlerweile. So hochwertig und individuell wie die Mode ist auch der Kundenservice. Rund 150 Mitarbeiter kümmern sich aktuell bei Peter Hahn um Bestellungen und Serviceanfragen. Ein Großteil der Anfragen erfolgt telefonisch, das Volumen ist bereits seit Jahren konstant hoch. Der Anteil der schriftlichen Anfragen,  vor allem per E-Mail, wächst dagegen in den letzten Jahren sehr deutlich.

 

Automatisiertes Routing, transparentes Reporting 
und hohe Nutzerfreundlichkeit

Vor allem das automatisierte Routing und die umfangreichen Reportingmöglichkeiten waren für die Serviceexpertin zentrale  Argumente bei der Auswahl der Lösung. Für die interne Qualitätssicherung war und ist es zudem extrem wichtig, geprüfte Antwortbausteine zu hinterlegen und jederzeit auf die Historie sämtlicher Servicevorgänge zugreifen zu können. 

ReplyOne wurde nach dem Initialworkshop innerhalb weniger Wochen vor Ort bei Peter Hahn installiert. Bettina Gnad schätzte dabei besonders die Nutzerfreundlichkeit der Lösung. „Die Einarbeitung verlief absolut problemlos. Auch langjährige Servicemitarbeiter, die bislang keine Erfahrung mit solchen Lösungen hatten, fanden sich sehr schnell zurecht. Eine schnelle Einarbeitung auf dem System half uns natürlich auch, als das Serviceteam weiter gewachsen ist.“

 

Hohe Integrationsfähigkeit

Einen weiteren Vorteil sieht Bettina Gnad in der guten Integrationsfähigkeit von ReplyOne. „Wir mussten beispielsweise eine Lösung finden, wie wir mit handgeschriebenen Briefen umgehen“, so die Abteilungsleiterin. „Wir haben auch heute noch eine ganze Reihe von Kundinnen, die uns Briefe per Post schicken, die wir natürlich auch über ReplyOne beantworten und im System archivieren wollen.“ Die Lösung war schnell gefunden: Handschriftliche Briefe und Faxe werden gescannt, an ReplyOne übergeben und erscheinen als Bild auf dem Monitor des Kundenbetreuers. Der restliche postalische Schriftverkehr wird ebenfalls gescannt, dann aber über eine integrierte Texterkennungssoftware verarbeitet und automatisch als Text an die Kundenbetreuer zur Bearbeitung weitergeleitet. „Heute ist das Scannen von Briefpost mit Texterkennung fast selbstverständlich. Wir gehörten damals aber sicher zu den Pionieren, die auch analoge Anfragen per Brief und Fax in den digitalen Kundenserviceprozess eingebunden haben“, erläutert Bettina Gnad. Später wurde dann z. B. auch das Online-Shopsystem mit Formularfeldern für die Kontaktaufnahme an ReplyOne angebunden. Vorgesehen ist auch, dass  Artikelbewertungen darüber abwickelt werden sollen.

 


PRESSEKONTAKT

Jutta Lorberg  |  BSK Becker+Schreiner Kommunikation GmbH  |  Tel.: +49 (0) 2154 8122-22  |  lorberg@kommunikation-bsk.de


ÜBER SEMATELL

Sematell mit Sitz in Saarbrücken (zuvor Attensity Europe GmbH) ist führender Lösungsanbieter für Contact Center Solutions. Der Softwareanbieter bietet Contact Centern hochskalierbare, multilinguale, mandantenfähige und modular erweiterbare Customer Service Software im Rahmen eines strategischen Customer Experience Managements. Die Sematell-Lösungen setzen neue Maßstäbe für hocheffiziente Serviceprozesse. Das Unternehmen ist Initiator und Mitglied des Trusted Network für innovativen Omni-Channel-Kundenservice. Im Rahmen dieser Kooperation stehen für die Responsemanagement-Lösung ReplyOne Schnittstellen z.B. zu spezialisierten Chat-, Übersetzungs- und Wissensdaten- banklösungen marktführender Anbieter zur Verfügung. Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG, Medion AG und die Tchibo GmbH.