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Unschlagbar – Response
Management mit ReplyOne

Response Management – Struktur trotz hoher Auslastung

Stellen Sie sich ein Servicecenter vor, das täglich mehrere tausend Kundenanfragen erhält: Die Kunden melden sich über viele verschiedene Kanäle wie Chat, Email oder Social Media, sie schreiben in mehreren Sprachen. Stellen Sie sich die Mitarbeiter vor: Ohne leistungsstarke Call Center Software Lösung würden sie wahrscheinlich ganz schön ins Schwitzen kommen. Wie soll man unterscheiden, welcher Mitarbeiter welchen Kunden übernehmen soll? Wie können die Anfragen priorisiert werden? Hier ist Struktur gefragt! Die KI kann Abhilfe schaffen: Beim Response Management analysiert die KI-basierte Software ReplyOne alle eingehenden Kundenanfragen in Echtzeit und weist sie den passenden Ansprechpartnern zu.

Die Nachfrage nach einer leistungsstarken KI nimmt im Kundenservice rasant zu: Laut einer Studie des Software-Anbieters Freshworks möchten 77 Prozent der Entscheider künstliche Intelligenz für ihren Kundenservice nutzen oder tun dies bereits.

Wer macht was?

Sie können die Serviceprozesse in Ihrem Kundencenter selbst definieren, in welchem Umfang die KI unterstützen soll. Anliegen, die „menschliches Urteilsvermögen“ erfordern, wie eine Kulanzregelung, sind bei Ihren Servicemitarbeitern gut aufgehoben. Standardanfragen wie die Angabe einer Bankverbindung oder eine Adressänderung kann die KI vollautomatisch bearbeiten – schnell und dennoch persönlich. Auch für Chats bietet sich der Einsatz der KI an, da die Kunden hier eine besonders schnelle Reaktionszeit erwarten, die ein Mitarbeiter kaum gewähren kann. Für einen optimierten Kundenservice sollten Mensch und KI Hand in Hand arbeiten. In der hybriden Kundenkommunikation gibt die KI beispielsweise Antwortbausteine vor und der Mitarbeiter wählt daraus passende aus und schickt diese an den Kunden. Eine solche Zusammenarbeit erhöht die Effizienz und die Qualität Ihres Services. 

Starke Technologie für optimierte Kundenkommunikation im Response Management

Die Technologie, die automatisierte Bearbeitungen im Kundenservice ermöglicht, ist das Smart Processing. Dadurch erkennt ReplyOne, um welchen Serviceprozess es sich handelt. Die KI weiß bei einer Anfrage dann direkt, welche Daten noch vom Kunden benötigt werden und fragt diese automatisch ab. Übermittelt der Kunde die Daten, stößt die Software anschließend weitere Bearbeitungsprozesse an oder übergibt den Kunden an einen Mitarbeiter. So gehen die Kundenanfragen – sortiert und verteilt nach Thema, Dringlichkeit oder Auslastung der Agents – jederzeit an die richtigen Ansprechpartner. Auch bisherige Kundenkontakte werden von ReplyOne übersichtlich aufgeschlüsselt und sind genauso wie weitere Informationen über den Kunden jederzeit nur einen Mausklick entfernt. Forscher der Bostoner Aberdeen Group fanden heraus  dass Mitarbeiter durchschnittlich 13 Prozent ihrer Arbeitszeit mit der Suche nach Kundendaten verbringen. Hinzu kommen unzählige Zeitaufwände für die Beantwortung von Routineanfragen, die die KI mindestens gleich gut abarbeiten kann. Von einer KI-basierten Call Center Software mit Response Management profitieren also nicht nur die Kunden, die schneller die richtigen Antworten erhalten, sondern auch die Servicemitarbeiter: Wenn sie von Standardanfragen entlastet werden, können sie sich komplexeren Aufgaben widmen. Das erhöht auf lange Sicht auch die Mitarbeiterzufriedenheit. 

Responser Management

Response Management bringt Struktur in Ihr Servicecenter und verbessert die Qualität Ihres Kundenservices.

Lernen Sie ReplyOne kennen und starten Sie jetzt kinderleicht durch.

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