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Alles im Blick – Multi Channel
Management mit ReplyOne

Multi Channel Management – Schnelle Antworten auf jedem Kanal

Nur Briefe und Telefon waren gestern. Ein zeitgemäßer und kundenfreundlicher Service sollte heute über mehrere Kanäle für seine Kunden erreichbar sein, zwischen denen sie je nach persönlichen Vorlieben auswählen können. Doch egal, auf welchem Kanal: Kunden erwarten jederzeit eine schnelle Beantwortung ihrer Anfragen. Das „Kundenservice Barometer 2019“ von Skopos market research zeigt, dass Kunden vor allem bei Kanälen wie Chats oder am Telefon eine schnelle Antwort – am besten innerhalb von einer Minute – erwarten. Ohne ein intelligentes Multi Channel Management können Ihre Mitarbeiter diesen Anforderungen kaum gerecht werden. ReplyOne ermöglicht einen ganzheitlichen Kundenservice und analysiert Anfragen aus allen schriftlichen Kommunikationskanälen.

Multi Channel = mehr Kanäle = mehr Arbeit?

Wer jetzt denkt, dass Multi Channel Management mehr Kanäle und somit auch mehr Arbeit bedeutet oder dadurch unübersichtlich wird, der irrt. ReplyOne mag es geordnet: Die Software bündelt alle eingehenden Kundenanfragen auf einer zentralen Oberfläche. Doch damit nicht genug: Sie verknüpft die eingehende Anfrage unmittelbar mit den dazugehörigen Kundendaten. Meldet sich ein Kunde zum Beispiel per E-Mail und schreibt kurz darauf dem Chatbot, sieht der Servicemitarbeiter beide Anfragen auf einen Blick. Wer aus dem Team die Anfragen übernimmt oder ob die KI sie selbstständig bearbeitet, legen Sie im Vorhinein fest. In der täglichen Arbeit macht die Anzahl der Kanäle für Ihre Mitarbeiter keinen Unterschied.

Von Chat bis WhatsApp: Sie wählen Ihre Kanäle

ReplyOne ermöglicht die nahtlose Integration verschiedener Kanäle in Ihr Response Management – je nach Ihren Wünschen. Bieten Sie Ihren Kunden zum Beispiel eine Chat-Möglichkeit auf Ihrer Webseite an? Falls nicht, sollten Sie unbedingt über diese Möglichkeit nachdenken. Dank intelligenter Themenerkennung gehören unzutreffende Antworten längst der Vergangenheit an: Der Chatbot identifiziert die Kundenanliegen und kann unmittelbar mit ihnen in den Austausch treten. Und falls die Anfragen doch mal zu komplex sind, weist sie die KI direkt ihren „menschlichen Kollegen“ zu, die übernehmen. Neben Chats wird auch die Kontaktaufnahme über WhatsApp zunehmend beliebter in der Kundenkommunikation. Von überall schnell eine Frage oder ein Bild mit dem Smartphone schicken – leichter kann der Kunde kaum mit Ihnen in Kontakt treten.

Haben Sie an Ihre Social-Media-Kanäle gedacht?

Social-Media-Kanäle werden zunehmend wichtigere Anlaufstellen für die Kunden. Laut Statista pflegen zwei Drittel der deutschen Unternehmen einen Facebook-Kanal und rund 40 Prozent betreiben einen Instagram-Account. Viele Nutzer fühlen sich eingeladen, ihre Anfragen über Social Media an den Kundenservice zu richten. Doch in den meisten Unternehmen liegt dieser Aufgabenbereich beim Marketing. Folglich bleibt ein Großteil der Anfragen unbeantwortet oder die Kunden bekommen den richtigen Verantwortungsbereich genannt, an den sie sich erneut wenden sollen. Frustration auf Kundenseite ist vorprogrammiert! Achten Sie darauf, dass Ihre Call Center Software auch Ihre Social-Media-Kanäle integrieren kann.

Multi Channel Management

Begeistern Sie Ihre Kunden mit erstklassigem Multi Channel Management auf verschiedenen Kanälen!  

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