KONTAKT +49 681 857 67 0

KONTAKT +49 681 857 67 0

Mit einem Multi-Channel-Management sorgen Unternehmen dafür, dass sie alle Anfragen im Blick behalten und Kunden sehr schnell eine qualifizierte Antwort erhalten.

Multi-Channel-Management

Kunden nutzen für Serviceanfragen immer mehr Kommunikationskanäle. Mit einem Multi-Channel-Management sorgen Unternehmen dafür, dass sie alle Anfragen im Blick behalten und Kunden sehr schnell eine qualifizierte Antwort erhalten – unabhängig vom jeweiligen Kommunikationskanal und so schnell, wie sie es auf dem entsprechenden Kanal erwarten. Konsistente und schnelle Antworten über alle Kommunikationskanäle hinweg tragen entscheidend zu einer guten Customer Experience bei, die für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens immer mehr an Bedeutung gewinnt. Wir zeigen im Folgenden auf, welche Aspekte im Multi-Channel-Management besonders wichtig sind und was Unternehmen bei der Auswahl einer Contact-Center-Software bzw. Omni-Channel-Software berücksichtigen sollten, um auch langfristig den Marktanforderungen an eine zunehmende Kanalvielfalt im Service gerecht zu werden.

1. Zusammenfassung

2. Definition: Was ist Multi-Channel-Management?

Multi-Channel-Management wird als Fachbegriff sowohl im Marketing als auch im Vertrieb und im Kundenservice als Fachbegriff verwendet. Im Marketing geht es beim Multi-Channel-Management darum, potenzielle Kunden über verschiedenste Off- und Online-Kanäle anzusprechen – von der Printanzeige über Online-Anzeigen und Newsletterwerbung bis hin zum Influencer-Marketing. Dabei gilt es, die Kanäle zu nutzen, die von der jeweiligen Zielgruppe bevorzugt werden. Ein durchdachter Kanalmix erhöht die Reichweite der Marketingbemühungen. Eine ausführliche Erläuterung gibt es z. B. bei gruenderszene.

Im Vertrieb meint Multi-Channel-Management, dass die Produkte über verschiedene Vertriebskanäle verkauft werden: z. B. sowohl in einem Ladenlokal oder bei Vertriebspartnern als auch in einem Online-Shop oder per Telefon. Im Multi-Channel- Vertrieb kommt es darauf an, die für das Produkt und die Zielgruppe passenden Vertriebskanäle so auszuwählen, dass der Absatz durch den Vertriebskanalmix optimiert werden kann. Zum Vertiefen empfiehlt sich hier z. B. der Artikel zum Thema Multi-Channel-Vertrieb bei Springer Professional.

Im Kundenservice schließlich – dem Bereich also, den wir hier näher erläutern wollen – meint Multi-Channel-Management die zuverlässige Beantwortung von Serviceanfragen aus ganz unterschiedlichen Kommunikationskanälen: Telefon, E-Mail, Brief, Fax, Social Media-Kanäle wie Facebook, Twitter oder Instagram, aber auch Messengerdienste wie Facebook Messenger oder WhatsApp. Im Rahmen einer Multi-Channel-Strategie wird definiert, welche Kontaktkanäle für die Kunden für Serviceanfragen zur Verfügung stehen sollen und wie diese priorisiert werden. Zudem muss im Kundenservice sichergestellt werden, dass immer konsistent dieselben Informationen zu einem Sachverhalt vom Service kommuniziert wird – und zwar völlig unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Schließlich muss auch entschieden werden, ob Servicemitarbeiter grundsätzlich alle Kommunikationskanäle betreuen sollen (Blended Agents) oder entsprechend ihrer Fähigkeit auf einzelnen Kommunikationskanälen eingesetzt werden sollen. Ist ein Servicemitarbeiter in der Lage, mehrere Kommunikationskanäle zu betreuen, so spricht man im Call-Center-Umfeld von einem Multiskill-Agent. Multi-Channel-Management umfasst schließlich auch die Entscheidung, nach welchen Kriterien Servicemitarbeiter einzelne Anfragen zur Bearbeitung zugewiesen werden – nach Kommunikationskanal, nach Priorität, nach Qualifikation, nach Sprache bei mehrsprachigen Servicecentern u.v.m. Die Vielzahl der Fragestellungen im Multi-Channel-Management verdeutlicht, dass neben einer rein technischen Umsetzung mit Softwarelösungen auch Serviceprozesse klar definiert werden müssen.

Multichannel Anfragen

3. Multi-Channel-Management im Zeitalter der Digitalisierung

Der Kundenservice steckt mitten in der digitalen Transformation. Die Anzahl potenzieller Kontaktkanäle zum Unternehmen hat signifikant zugenommen, gleichzeitig nehmen Kunden öfter Kontakt zum Service auf. Gerade Chat und Social-Media-Kanäle, aber auch E-Mails werden gerne für eine schnelle Nachfrage genutzt. Werden solche Nachfragen aber nicht ebenso schnell zufriedenstellend beantwortet, enttäuscht das die Erwartungshaltung der Kunden oder Interessenten. Der Anspruch an guten Kundenservice und vor allem an die Antwortgeschwindigkeit ist proportional mit den zur Verfügung stehenden Möglichkeiten der digitalen Kommunikation gestiegen. Galt es bis vor wenigen Jahren in der Branche noch als Best Practice, E-Mails innerhalb von 24 Stunden zu beantworten, erwarten nach dem Kundenservice Barometer 2019, das beispielsweise vom Fachmagazin Callcenter Profi und dem Bank Blog aufgegriffen wurde, mittlerweile rund 20 % der Konsumenten eine Antwort innerhalb von drei Stunden. Bei Chat und Social Media geht die Erwartungshaltung der Kunden immer mehr in Richtung „realtime“, d.h. eine sofortige Antwort ohne Wartezeit. Mit Multi-Channel-Management können Unternehmen dieser Erwartungshaltung Rechnung tragen und Anfragen aus bestimmten Kommunikationskanälen priorisieren. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass trotzdem keine Anfrage verloren geht.

Eines der größten Ärgernisse für Kunden – häufig auch dokumentiert in Blogs, auf Twitter oder Facebook und in verzweifelten Leserbriefen an Tageszeitungen oder die Fachpresse – ist, dass sie häufig keine konsistenten Antworten erhalten, wenn sie bei einem Unternehmen über unterschiedliche Kontaktkanäle anfragen. Die Telefonhotline erzählt etwas anderes als der Kundenberater per E-Mail oder das Social-Media-Team. Diese Informationsasymmetrie wird im digitalen Zeitalter gerade in den Social-Media-Kanälen für alle deutlich sichtbar. Das führt bestenfalls zu Verwunderung, häufig jedoch zu großer Verärgerung auf Kundenseite. Gute Customer Experience kann nur gewährleistet werden, wenn über sämtliche Kontaktkanäle einheitlich richtige Informationen an die Kunden gehen. Nur so stehen die Kunden und ihr Anliegen im Mittelpunkt und nicht die spezifischen Besonderheiten des Kommunikationskanals, über den die Anfragen an das Unternehmen gerichtet wurde.

Multi-Channel-Management bedeutet für den Kundenservice in letzter Konsequenz eine Kanalkonvergenz: nicht der einzelne Kontaktkanal steht im Mittelpunkt, sondern der möglichst effiziente, personalisierte Serviceprozess, der für alle Kontaktkanäle entsprechend ihrer individuellen Anforderungen gleichermaßen angewandt wird.

4. Multi-Channel-Management versus Omni-Channel-Management

In der Kundenservicebranche sind die Begriffe Multi-Channel- und Omni-Channel-Management nicht komplett trennscharf voneinander abgegrenzt, auch wenn die Bezeichnungen das suggerieren. Vereinfacht handelt es sich bei Multi-Channel-Management um das Management mehrerer Kontaktkanäle und bei Omni-Channel-Management um das Management wirklich aller (aktuell verfügbaren) Kontaktkanäle – inklusive des Telefons. Aber die wenigsten Unternehmen bieten ihren Kunden tatsächlich alle Kontaktkanäle an. Aus Effizienzgründen beschränken sich die Unternehmen meist auf die Kanäle, die am stärksten von der jeweiligen Zielgruppe nachgefragt werden. In Führung bei den aktuell tatsächlich meistgenutzten Kanälen liegen dabei immer noch das Telefon und die E-Mail, aber auch der Kanal Chat holt dem Servicebarometer 2019 zufolge stark auf und lag im Rahmen der repräsentativen Befragung bereits bei 24 %. Der Begriff Omni-Channel-Management wird vor allem von Technologieherstellern genutzt, um zu verdeutlichen, dass mit einer Lösung tatsächlich sämtliche Kontaktkanäle abgedeckt werden können – unabhängig davon, ob das Unternehmen im Moment auch alle Kommunikationskanäle nutzt.

5. Software für Multi-Channel-Management

Für das Multi-Channel-Management gibt es zahlreiche Software-Lösungen – mal für einzelne Kontaktkanäle wie das Telefon oder Chat, mal sind es E-Mail-Response-Management-Systeme, die auch Briefe und Faxe verarbeiten, mal sind es Speziallösungen für Social Media, mal wird eine ursprüngliche Telefonie-Lösung „mehrkanalfähig“ gemacht, so dass sie auch E-Mail verarbeiten kann. Unterschiedliche Betriebsmodelle – von der Installation vor Ort bis hin zu SaaS-Modellen – und Preisgestaltungen – von diversen Lizenzmodellen („Named User“, „Concurrent User“, Unternehmenslizenzen) bis hin zu Abrechnungsmodellen nach Anfragevolumina – erschweren den Vergleich zwischen den einzelnen Lösungen. Marktübersichten werden regelmäßig beispielsweise in Fachmagazinen wie TeleTalk veröffentlicht.
 
 
Ein gutes Multi-Channel-Management wird am besten durch eine Omni- bzw. Multi-Channel-Softwareplattform unterstützt, die sämtliche Kommunikationskanäle auf einer Oberfläche zentralisiert. Das reduziert signifikant die Komplexität beim Management der unterschiedlichen Kommunikationskanäle. Gleichzeitig erhalten Serviceverantwortliche eine deutlich höhere Transparenz. Auch Dimension Data betont in der Studie „Customer Experience Benchmarking Report 2019“, dass viele Unternehmen nach wie vor in die Falle laufen, mit Insellösungen für einzelne Kommunikationskanäle Informationssilos zu schaffen. Das erschwert sowohl ein sinnvolles Multi-Channel-Management als auch eine kanalübergreifende Customer-Experience-Strategie.
 
 
Auf einer zentralen Omni-Channel-Plattform lässt sich beispielsweise viel besser nachvollziehen, wann der Kunde welche Information erhalten hat. Insellösungen für einzelne Kontaktkanäle – sei es Social Media oder Chat – liefern in der Regel keine vollständige, kanalübergreifende Kundenkontakthistorie. Fehlt diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden, muss dieser bei jeder schriftlichen Anfrage oder jedem neuen Anruf sein Sprüchlein erneut aufschreiben bzw. aufsagen, insbesondere dann, wenn er sich bei der nächsten Anfrage für einen anderen Kontaktkanal entscheidet. Eine miserable Customer Experience, die sich mithilfe einer Multi- bzw. Omni-Channel-Software leicht vermeiden lässt.
 

Auch für einen Kundenbetreuer ist es mit einem Omni-Channel-System sehr viel einfacher, innerhalb des Serviceprozesses den Kontaktkanal zu wechseln, wenn er z. B. aus Datenschutzgesichtspunkten von einer offenen Social-Media-Kommunikation in eine Eins-zu-Eins–Kommunikation per E-Mail wechseln muss. Zudem sollte die Softwarelösung verschiedene Prozesse und Routingoptionen abbilden können, so dass sich Serviceverantwortliche ganz auf das strategische Multi-Channel-Management konzentrieren können und nicht überlegen müssen, was mit der jeweiligen Lösung überhaupt machbar ist. Führende Enterprise-Lösungen wie ReplyOne lassen sich flexibel auf die Prozesse im Unternehmen anpassen.

Multi Channel Kanäle

6. Was kann künstliche Intelligenz im Rahmen des Multi-Channel-Managements leisten?

Künstliche Intelligenz gilt branchenunabhängig als eine der wichtigsten Schlüsseltechnologien für die Automatisierung im digitalen Zeitalter. Das Marktpotenzial von künstlicher Intelligenz ist riesig. Die Marktforscher von Allied Market Research rechnen in ihrer Studie von November 2019 damit, dass der Enterprise-Markt für KI von 4,68 Mrd. USD in 2018 mit einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 35,4 % auf 53,06 Mrd. USD bis 2026 anwachsen wird. Einer der Haupttreiber: Die Nutzung von KI zur Verbesserung des Kundenservice. Kein Wunder also, dass viele Technologieanbieter in diesen Markt drängen – darunter auch viele, die aus einem eher allgemeinen KI-Umfeld stammen und nicht mit den spezifischen Prozessen und Anforderungen in Contact Centern vertraut sind.  Für Serviceverantwortliche ist es jedoch oftmals schwierig, zwischen unrealistischen Heilsversprechen und konkretem, kurzfristig realisierbaren Automationspotenzial zu unterscheiden.
 
 
„Die in der öffentlichen Diskussion kursierende, überzogene Vorstellung einer synthetischen Superintelligenz, die alles besser kann als der Mensch, hat mehr mit Science-Fiction zu tun als mit der Realität“, erklären die Unternehmensberater von Deloitte in ihrer Artificial Intelligence Studie. Die Folge: teure Fehlinvestitionen in nicht ausgereifte Technologiestudien und Insellösungen, die in einer Demo hübsch anzusehen sind, sich im operativen Alltag aber kaum einsetzen lassen. Denn die KI ist im übertragenen Sinne gerade erst im Kindergarten angekommen, und die Lösungen lassen sich weder in die Systemarchitektur integrieren, noch bilden sie übliche Prozesse im Contact Center ab.
 
 
Hinzu kommt, dass längst nicht alle „intelligenten“ Lösungen im Kundenservice tatsächlich auf künstlicher Intelligenz basieren. Mit dem enormen Wachstum der Rechenkapazitäten in den letzten Jahren sind komplexe Suchvorgänge in Sekundenbruchteilen und automatisierte Abläufe durch entsprechende Softwareskripts möglich geworden. Viele Automatisierungstools, darunter auch eine ganze Reihe von Chatbots im Kundenservice, basieren auf diesem Prinzip. Die Qualität der Ergebnisse hängt dabei in starkem Maße davon ab, wie viele Keywörter und Szenarien die Entwickler antizipiert haben und wieviel Rechenkapazität zur Verfügung steht. Wirklich zukunftsfähig sind solche Lösungen nicht, denn sie „lernen“ nicht dazu.
 
 
Es bedarf allerdings genauer Rahmenbedingungen und zielgerichteten Trainings für eine künstliche Intelligenz, um wirklich die Ergebnisse zu erhalten, die man haben möchte. Im Klartext heißt das, dass eine KI immer erst die Schulbank drücken muss, um gute Ergebnisse zu erzielen. Das gilt umso mehr im Kundenservice-Umfeld.
 
 
Contact Center sind ein Mikrokosmos in Unternehmen mit ganz eigenen Prozessen und Anforderungen, deshalb sollten Serviceverantwortliche gezielt nach Speziallösungen für Contact Center mit integrierter KI suchen, statt eine KI-Engine mit viel Aufwand an die eigenen Serviceprozesse anpassen zu müssen. Wichtig ist, dass der Softwareanbieter die Prozesse und Anforderungen im Contact Center kennt und versteht, nur dann kann mit KI die Produktivität wirklich signifikant gesteigert werden. Zum Beispiel durch eine Vorqualifizierung und passende Antwortbausteine, intelligentes Routing, Minimierung der Klicks für die Servicemitarbeiter, aber auch durch einen automatisierten Abgleich mit dem CRM-System.
 

Dimension Data geht in der Studie „Customer Experience Benchmarking Report 2019“ von aktuell durchschnittlich sieben Servicekanälen aus. Contact Center benötigen also – auch und gerade bei der Frage nach einer Automatisierung durch KI – keine Insellösungen für einzelne Kanäle, sondern eine flexible Omni-Channel-Plattform, mit der verschiedenste Kommunikationskanäle automatisiert und mit der eine gute Customer Experience über sämtliche Kontaktkanäle hinweg erreicht werden kann.

7. Sieben Tipps für die Auswahl einer Multi- bzw. Omni-Channel-Software für den Kundenservice

  • Zukunftsfähig durch echtes Omni-Channel-Management
    Achten Sie darauf, dass die Multi- bzw. Omni-Channel-Software grundsätzlich alle wichtigen Servicekanäle auf einer Plattform abbilden kann. Ihre Auswahl sollte sich daran orientieren, was in Ihrem Unternehmen zum jetzigen Zeitpunkt wirklich gebraucht wird und welche zusätzlichen Kanäle sich im Unternehmen in den nächsten 6-12 Monaten schon abzeichnen. Zukunftsfähig und investitionssicher ist ein System, das auf einer offenen Architektur basiert und grundsätzlich auch neue Kanäle integrieren kann. Angesichts der rasanten digitalen Entwicklung ist nämlich nicht auszuschließen, dass sich gänzlich neue Kanäle als Servicekanal etablieren, die wir heute noch gar nicht kennen.
  • Offene Schnittstellen
    Bei der Auswahl eines Omni-Channel-Systems sollten Sie darauf achten, dass die Software-Lösung über offene Schnittstellen verfügt und sich in wichtige Unternehmenssysteme wie z. B. CRM- oder ERP-Systeme integrieren lässt. Damit wird z. B. vermieden, dass Kundenbetreuer zwei oder mehr Systeme parallel pflegen. Außerdem lassen sich so Speziallösungen für Contact Center wie z. B. eine ACD (Automatic-Call-Distribution), Wissensmanagement, Übersetzungstools oder ein revisionssicheres Archiv-System ohne größeren Aufwand anbinden. Binden Sie ein Omni-Channel-System an, profitieren sämtliche Servicekanäle davon, nicht nur einer. Damit brechen Sie gleichzeitig Informationssilos auf, können Daten zielgerichtet analysieren und das Ergebnis für eine Optimierung Ihrer Servicestrategie nutzen.
  • Prozessflexibilität

    Achten Sie darauf, ob die Software Ihnen bestimmte Service-Prozesse aufzwingt oder ob Sie in der Lage sind, Ihre individuellen Prozesse in der Software abzubilden. Je flexibler Sie die Prozesse definieren können, desto individueller können Sie Ihre Customer-Experience-Strategie im Rahmen Ihres Multi-Channel-Managements umsetzen. Ein professionelles Multi- bzw. Omni-Channel-System sollte beispielsweise über verschiedene Routingoptionen verfügen, automatisiert Informationen aus Anfragen extrahieren und mit dem CRM-System abgleichen und auch Informationen zurückschreiben können, Rückfrageoptionen im Workflow beinhalten und vieles mehr.

  • Skalierbarkeit und Mandantenfähigkeit
    Prüfen Sie, ob die Softwarelösung mit Ihrem Unternehmenswachstum Schritt halten kann. Eine grandiose Software nutzt Ihnen nichts, wenn nur wenige Servicemitarbeiter parallel auf dem System arbeiten können. Lässt sich die Lösung aber einfach auf bis mehrere Tausend Mitarbeiter skalieren, haben Sie langfristige Investitionssicherheit und müssen sich nicht in wenigen Jahren nach einem neuen System umschauen. Wenn Sie gleichzeitig sicherstellen, dass Ihr Multi- bzw. Omni-Channel-System mandantenfähig ist, können Sie auch den Kundenservice mehrerer Unternehmensmarken problemlos über eine Installation managen.

  • Nutzerfreundlichkeit
    Bei der Nutzeroberfläche empfiehlt sich eine zentrale Oberfläche für alle Kanäle. Lehnt sich diese wie bei ReplyOne an eine gewohnte gelernte Oberfläche wie ein Büromailprogramm an, erleichtert das signifikant die Einarbeitung für die Servicemitarbeiter. Eine nutzerfreundliche Oberfläche mit guter Systemperformance sorgt für eine hohe Akzeptanz bei den Kundenbetreuern. Werden sowohl der Schriftverkehr als auch die Telefonate in einer zentralen Maske erfasst, sorgt dies für eine konsistente, einheitliche Dokumentation der Kundenkommunikation. Der Trainingsaufwand für Mitarbeiter sollte bei einem gut strukturierten Omni-Channel-System nicht mehr als 4 Stunden betragen – und im überwiegenden Teil des Trainings sollten konkrete Anwendungsfälle durchgespielt werden.

  • KI für hybriden Kundenservice  
    Achten sie darauf, dass die KI-Technologie des Multi- bzw. Omni-Channel-Systems einen „hybriden“ Kundenservice ermöglicht, bei dem Routineanfragen automatisiert durch die KI beantwortet werden, komplexe Anfragen aber durch qualifizierte Servicemitarbeiter, die bestmöglich von der KI bei der Beantwortung der Anfrage unterstützt werden. Lösungen wie ReplyOne unterstützen die Servicemitarbeiter z. B. mithilfe einer automatisierten Zuordnung von qualitätsgeprüften Antwortvorschlägen oder Zugriff auf Textdokumente im Wissensmanagement. Je treffgenauer die Vorschläge, desto größer ist später die Arbeitseffizienz der Mitarbeiter – und zwar völlig unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Gleichzeitig können Sie mit einer Omni-Channel-Lösung, die Mensch und Maschine intelligent kombiniert, Kostensenkungspotenziale für alle Servicekanäle erschließen, ohne Kompromisse bei der Customer Experience einzugehen.

  • Referenzen
    Bei der Auswahl eines Systems sollten Contact-Center-Verantwortliche genau hinschauen, bei welchen Unternehmen die Lösung bereits im Einsatz ist und welche weiteren Systeme daran angebunden wurden. Professionelle Anbieter arrangieren darüber hinaus gerne Gespräche oder sogar einen Besuch bei einem Referenzkunden. So können Contact-Center-Leiter ihre Erwartungen abgleichen und die Lösung live im Einsatz sehen. Gerade auch bei KI-basierten Multi- bzw. Omni-Channel-Systemen sollten Sie nachfragen, ob die angepriesene Lösung tatsächlich verfügbar und erfolgreich im Einsatz oder bislang nur eine Technologiestudie ist, die man gemeinsam mit Ihnen realisieren will. Referenzen oder Anwenderberichte sind dabei ein guter Indikator, dass die Lösung nicht erst noch mühsam auf Ihre Kosten entwickelt und angepasst werden muss, sondern möglichst innerhalb eines kurzen Zeitraums – idealerweise innerhalb eines Jahres – den gewünschten Return-on-Investment liefern kann.

8. Fazit: Was macht gutes Multi-Channel-Management aus?

Multi-Channel-Management hat das Ziel, eine wirklich gute Customer Experience auf allen Servicekanälen zu gewährleisten. KI-basierte Omni-Channel-Softwarelösungen für den Kundenservice erleichtern signifikant das Multi-Channel-Management und die Umsetzung einer individuellen Customer-Service-Strategie. Sie erhöhen die Transparenz, erschließen Kostensenkungspotenziale und verbessern gleichzeitig die Customer Experience über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg.

Wenn Sie erfahren möchten, wie Unternehmen ein durchdachtes Multi-Channel-Management im Kundenservice mithilfe von ReplyOne umsetzen, dann lesen Sie einen unserer Anwenderberichte.

DEMO Anfordern

Und was kann ReplyOne für Ihren Kundenservice tun?

Mit unserer Web-Demo können Sie ganz unverbindlich einen ersten Blick auf ReplyOne werfen. In weniger als 30 Minuten erhalten Sie einen kompakten Überblick über die Leistungsfähigkeit unserer Kundenservice-Lösung.​

logo_white@2x