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Customer Service Software

Für professionellen Kundenservice benötigen Unternehmen eine spezialisierte Customer Service Software. Denn gleichgültig ob B2B- oder B2C-Unternehmen – der Kundenstamm gehört zu den wichtigsten Unternehmensassets. Nur mit gutem Service gelingt es, Bestandskunden zu halten und Neukunden zu gewinnen. Telefon und E-Mail reichen dafür längst nicht mehr aus. Wir erläutern, welche unterschiedlichen Ansätze es bei den spezialisierten Softwarelösungen gibt und was Unternehmen bei der Auswahl einer professionellen Customer Service Software berücksichtigen sollten.

1. Zusammenfassung

  • Definition Customer Service Software: Software, mit denen Kundenserviceanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg bearbeitet bzw. beantwortet werden.
  • Arten von Customer Service Software: Es gibt Speziallösungen für einzelne Kontaktkanäle wie z. B. Telefon, E-Mail, Social Media oder Chat sowie Multi- bzw. Omni-Channel-Systeme für mehrere Kontaktkanäle, die sowohl als On-Premise-Installation oder als Software as a Service angeboten werden.
  • Ziele für den Einsatz von Customer Service Software:  Wichtigste Ziele für den Einsatz einer professionellen Customer Service Software sind eine hohe Kundenzufriedenheit, schnelle Reaktionszeiten trotz hoher Anzahl an Serviceanfragen, Transparenz über Servicevorgänge und Kosteneinsparungen durch Automatisierung.
  • Kriterien für eine gute Customer Service Software: KI-basiert, Omni-Channel, multilingual, skalierbar, Schnittstellen zu Unternehmenssystemen, einfache Nutzeroberfläche
  • 11 Tipps zur Auswahl der richtigen Customer Service Software
  • Fazit

2. Definition: Was ist Customer Service Software?

Customer Service Software bezeichnet Softwarelösungen, mit denen Kundenserviceanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg bearbeitet bzw. beantwortet werden. Das Kommunikationsverhalten von Kunden hat sich in den letzten Jahren drastisch verändert. Kunden haben zu jeder Zeit Zugriff auf ihr Smartphone und damit zu Telefon, E-Mails, Messaging-Diensten und sozialen Netzwerken. Dies führte zu einem deutlichen Anstieg der Anfragen an zentrale Kontaktadressen von Unternehmen. Gleichzeitig sind die Erwartungen der Kunden gegenüber der Reaktionsgeschwindigkeit der Unternehmen gestiegen: Während es zu Zeiten von Briefen völlig üblich war, eine Woche auf eine Antwort zu warten, muss ein optimaler Kundenservice heute insbesondere im Chat und in Social-Media-Kanälen nahezu in Echtzeit erfolgen. Kurze Reaktionszeiten sorgen für eine gute Customer Experience und fördern die Kundenbindung.

Die Vielzahl von Anfragen, die an diese zentralen Adressen gehen, können nicht von einem Mitarbeiter alleine beantwortet werden, sondern werden meist von einem Serviceteam bearbeitet. Weil die Bearbeitung meist in einem „Kundenservicecenter“ oder auch „Contact Center“ erfolgt, spricht man häufig auch synonym von Contact Center Software. Eine klassische Customer Service Software sorgt für die Verteilung der Anfragen auf die verschiedenen Mitarbeiter und dokumentiert den Kundenkontakt. Unternehmen setzen diese Art von Customer Service Software ein, um viele Kundenanfragen schnell und systematisch im Team abzuarbeiten. Immer häufiger nutzen Unternehmen aber auch „Self-Service“-Softwarelösungen oder automatisierte Lösungen wie Sprachdialogsysteme, Chatbots oder KI-basierte Response-Management-Systeme u. ä.

Der Markt für Customer Service Center Software wird laut einer Marktstudie von Fortune Business Insights bis zum Jahr 2026 jährlich durchschnittlich um 14,62 % auf dann 48 Mrd. USD wachsen. Dabei wächst insbesondere der Markt für Self-Service-Software (inklusive virtuelle digitale Assistenten) dynamisch. Laut einem Bericht von Research and Markets wird der Markt bis zum Jahr 2021 jährlich durchschnittlich um 16,7 % wachsen und ein Volumen von 9,4 Mrd. USD erreichen.   

3. Welche Arten von Customer Service Software gibt es?

Es gibt eine Vielzahl unterschiedlicher Customer-Service-Softwarelösungen. Automatic-Call- Distribution-Systeme (ACDs) zur Verteilung von Anrufen gehören im weiteren Sinne ebenso dazu wie Customer-Relationship-Management-Systeme, virtuelle Assistenten und Chatbots oder Response-Management-Software. Eine gute Übersicht über CRM-Systeme gibt es beispielsweise beim Fachmagazin CRM Manager. Die Rolle von virtuellen Assistenten und Chatbots in der Digitalisierung von Contact-Centern beleuchtet anschaulich beispielsweise die Unternehmensberatung Bearing Point. Generell sind Marktführer wie z. B. im Fachmagazin teletalk ein guter Ausgangspunkt für einen Marktüberblick. Aber auch neue Lösungen werden in Fachmagazinen häufig kurz vorgestellt, wie z. B. im Magazin Callcenter Profi.

Es gibt Speziallösungen für einzelne Kontaktkanäle wie Chat oder Social Media oder Multi-Channel- bzw. Omni-Channel Customer Service Software. Von der klassischen On-Premise-Installation bis hin zu Cloud-basierten SaaS-Lösungen (Software as a Service) werden verschiedenste Betriebs-, aber auch Lizenzmodelle angeboten: Unternehmenslizenzen, Volumen oder Nutzer basiert – der Phantasie sind fast keine Grenzen gesetzt.

4. Ziele für den Einsatz von Customer Service Software

Mit dem Einsatz einer Customer Service Software können Unternehmen unterschiedliche Ziele verfolgen:

  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Höhere Transparenz über Servicevorgänge
  • Verbesserung einzelner KPIs (Key Performance Indicators), wie z. B.
    • Durchschnittliche Reaktionszeit: Zeit, bis ein Kunde eine Antwort auf eine schriftliche Anfrage erhalten hat
    • Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Zeit, die ein Agent benötigt, um eine Antwort auf eine Anfrage zu erstellen
    • Durchschnittliche Ticketkosten: Bearbeitungskosten einer Anfrage (inkl. Personalkosten etc.)
    • Erstlösungsquote (First Fixe Rate): Quote der Antworten, die eine Kundenanfrage (schriftlich/mündlich) beim ersten Kontakt des Kunden abschließend klären konnte
    • Kundenzufriedenheit: Wie bewerten Kunden das Unternehmen (z.B. NPS=Net Promoter Score)
  • Kostensenkungen durch Automatisierung
  • Lenkung der Kundenanfragen auf bestimmte (kostengünstige) Kontaktkanäle
 
Eine möglichst kurze Reaktionszeit trotz eines hohen Anfrageaufkommens ist sicher eines der wichtigsten Ziele bei der Investition in eine Customer-Service-Software-Lösung.

5. Was sollten Unternehmen bei der Auswahl beachten?

Gerade die Vielzahl an Lösungen birgt die Gefahr, in Insellösungen zu investieren, die nicht ausreichend mit anderen Unternehmenssystemen vernetzt sind. Das erschwert eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Eine vollständige Kundenkontakthistorie ist aber die Basis für guten Kundenservice. Kein Kunde mag heute mehr am Telefon das fünfte Mal erzählen, warum er anruft, oder erst lang und breit erklären, welches Produkt er hat. Kunden erwarten, dass Unternehmen diese Informationen zentral speichern und im Falle eines Kundenkontakts darauf zugreifen können – völlig unabhängig davon, ob sie mit einem Servicemitarbeiter telefonieren, mailen oder einen Chat nutzen.

11 Tipps zur Auswahl der richtigen Customer Service Software

  • Stellen Sie sicher, dass die Customer Service Software über Schnittstellen zu wichtigen Unternehmenssystemen verfügt, um auf relevante Daten zugreifen zu können.
  • Wenn Sie international tätig sind, sollte die Kundenservicelösung multilingual sein, d.h. sowohl eine Benutzeroberfläche in verschiedenen Sprachen bieten, als auch im schriftlichen Response-Management verschiedene Sprachen verarbeiten können.
  • Achten Sie darauf, dass die Software mit Ihrem Unternehmenswachstum Schritt halten kann. Eine skalierbare Software-Lösung gibt Ihnen Investitionssicherheit.
  • Bevorzugen Sie Multi- bzw. Omni-Channel-Lösungen. Das sorgt für einen einheitlichen Workflow und effizienten Personaleinsatz. Servicemitarbeiter können darüber hinaus bei Bedarf den Kommunikationskanal schnell wechseln und erhalten eine vollständige Kundenkontakthistorie über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg.
  • Kontaktvermeidung ist KEIN relevantes Investitionskriterium für eine Customer Service Software.  
  • Evaluieren Sie kritisch, ob die Software Ihnen tatsächlich helfen kann, Kunden schneller die richtige Antwort zu geben und somit auf die Customer Experience einzahlt. Verzichten Sie auf virtuelle digitale Assistenten und Chatbots, wenn diese keinen echten Mehrwert bieten.
  • Prüfen Sie, ob die Software bereits erfolgreich bei anderen Unternehmen im Einsatz ist und welche Erfahrungen andere Unternehmen damit gemacht haben. Sie wollen Ihre Kunden ja nicht als Versuchskaninchen missbrauchen.
  • Achten Sie auf eine nutzerfreundliche Oberfläche. Das reduziert die Einarbeitungszeit Ihrer Mitarbeiter und verhindert Bedienfehler.
  • Achten Sie darauf, dass Sie mit der Customer-Service-Lösung Ihren Kundenservice schrittweise und unter Berücksichtigung einer guten Customer Experience automatisieren können.
  • Wenn Sie eine KI-basierte Lösung einsetzen wollen, achten Sie darauf, wie schnell sich die Customer Service Software trainieren lässt. Vorteilhaft sind Systeme, die auf vektorbasierten Algorithmen aufsetzen, bei denen nur eine geringe Anzahl von Lerndaten (etwa 20-30 Dokumente pro Kategorie) erforderlich sind.
  • Ein transparentes Reportingsystem rundet eine wirklich gute Customer-Service-Software ab. So haben Führungskräfte alle relevanten Zahlen und Fakten in Echtzeit im Blick und können gegebenenfalls kurzfristig reagieren.

Fazit

Kundenservice ist in den letzten Jahren insbesondere durch neue digitale Kanäle und ein deutlich gestiegenes Anfragevolumen erheblich schnelllebiger und komplexer geworden. Gleichzeitig sehen sich Serviceverantwortliche und Contact-Center-Verantwortliche mit erheblich gewachsenen Ansprüchen an die Kommunikation seitens der Kunden konfrontiert.
 
Um in diesem Spannungsfeld qualitativ hochwertigen und einheitlichen Kundenservice anbieten zu können und in allen relevanten KPIs zu überzeugen, ist der Einsatz einer Customer Service Software zwingend nötig. Wichtig ist dabei, wirklich alle für die eigene Zielgruppe relevanten Kanäle abzudecken. Telefon, E-Mail, Social Media, Messaging-Dienste und Live-Chats, aber auch Briefe und Faxe, die es ja vereinzelt auch heute immer noch gibt, sollten idealerweise mit einer zentralen Omni-Channel Customer Service Software abgedeckt werden. Die Software sollte „mitwachsen“ können, mit anderen wichtigen Unternehmenssystemen vernetzt sein und Möglichkeiten zur schrittweisen Automatisierung unter Berücksichtigung der Customer Experience bieten. Auf künstlicher Intelligenz basierende Systeme bieten hier großes Potenzial, sofern sie über eine präzise Sprach- und Themenerkennung verfügen.
 
Kundenservice wird mehr und mehr zum Erfolgsfaktor im Branchenwettbewerb. Kunden wandern heute schneller ab denn je – die Transparenz des Internets macht es sofort möglich, eine Alternative zu finden. Der Einsatz einer zeitgemäßen, intelligenten und intuitiven Customer Service Software kann hingegen dabei helfen, den Kundenservice zu einem echten USP zu entwickeln. Unternehmen können sich so einen relevanten Wettbewerbsvorsprung erarbeiten, der sich langfristig positiv auf den wirtschaftlichen Unternehmenserfolg auswirkt.  

 

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