Wie Künstliche Intelligenz den Kundenservice neu definiert

Warum der AI-Agent die Zukunft des Kundenservice ist

Der AI-Agent revolutioniert den Kundenservice. Lesen Sie, wie smarte KI-Systeme Prozesse automatisieren, Teams entlasten und Kundenzufriedenheit steigern.

Inhaltsverzeichnis

Was ist ein AI-Agent?
Warum der klassische Kundenservice an seine Grenzen stößt
7 Vorteile von AI-Agenten im Kundenservice
Praxisbeispiele: So funktioniert der AI-Agent bei Unternehmen
Was ein AI-Agent leisten kann – und was nicht
Worauf Unternehmen bei der Einführung achten sollten
Fazit: Warum der AI-Agent kein Trend, sondern ein Gamechanger ist

1. Was ist ein AI-Agent?

Ein AI-Agent ist eine auf Künstlicher Intelligenz basierende Software, die Serviceanfragen analysiert, klassifiziert und teilweise oder vollständig beantwortet. Im Gegensatz zu klassischen Chatbots agiert der AI-Agent auf verschiedenen Kanälen – etwa per E-Mail, Chat oder Formular – und lernt kontinuierlich dazu.

Der AI-Agent ist nicht nur ein „digitaler Helfer“ – er wird einer Art Teammitglied, das Standardfälle, wenn gewünscht automatisiert bearbeitet und komplexere Anliegen vorbereitet.

Bei Sematell verwenden wir häufig den Begriff der kontrollierten Automatisierung. Damit ist gemeint, dass der AI-Agent den Case final aufbereitet, indem er beim Kunden fehlende Informationen nachfragt und darauf basierend eine Antwort generiert. Dieser wird dem Mitarbeiter zur Prüfung und zum Versand vorgelegt.

2. Warum der klassische Kundenservice an seine Grenzen stößt

Viele Unternehmen kämpfen im Kundenservice mit:

hohen Anfragevolumen
ähnlichen, wiederkehrenden Standardfragen
Fachkräftemangel und steigender Fluktuation
isolierten Systemen und Medienbrüchen
sinkender Kundenzufriedenheit (CSAT)

Der manuelle Aufwand ist hoch, Prozesse sind nicht einfach so skalierbar – gerade in saisonalen Peaks oder bei sich ändernden Anforderungen.

Dies hängt sicher auch von der Branche ab. Allerdings lassen sich diese Muster häufig erkennen.

3. 7 Vorteile von AI-Agenten im Kundenservice

VORTEIL

BESCHREIBUNG

Automatisierung von Standardanfragen

Bis zu 80 % der täglichen Anfragen können kontrolliert automatisiert beantwortet werden.

24/7-Verfügbarkeit

Auch nachts, an Feiertagen und in Peak-Zeiten aktiv – mit reduzierten Personalkosten.

Schnellere Erstreaktion

KI identifiziert Anliegen sekundenschnell und generiert passende Antworten.

Konsistente Antworten

Gleiche Qualität und Tonalität – unabhängig vom Agenten.

Datenbasiertes Routing

Intelligente Weiterleitung komplexer Fälle an das richtige Team und basierend auf SLA’s.

Integration in CRM & ERP

Kontextinformationen werden automatisch hinzugezogen.

Mehrsprachigkeit

AI-Agenten wie ReplyX verstehen über 70 Sprachen.

4. Praxisbeispiele: So funktioniert der AI-Agent bei Unternehmen

RETAIL

Ein wachsender Onlinehändler erhält täglich über 1.000 E-Mails – 80 % davon zu Lieferzeiten, Retouren oder Rechnungen. Der AI-Agent verarbeitet alle Anfragen automatisch, leitet komplexe Fälle weiter und schlägt passende Antworten vor.

VERSICHERUNGEN

Kunden fordern Unterlagen, melden Adressänderungen oder stellen Rückfragen zu Policen. Der AI-Agent klassifiziert das Anliegen, prüft Daten im CRM und bereitet eine DSGVO-konforme Antwort vor.

STADTWERKE

Bürger senden Fragen zu Zählerständen, Mahnungen, Tarifwechseln. Dank AI-Agent erfolgt eine vollautomatische Bearbeitung – bei klarer Auditierbarkeit und Anbindung an SAP IS-U.