Kunden dort erreichen, wo sie sind

Omnichannel-Strategien in der Versicherungsbranche

In der Versicherungswelt von heute reicht es nicht mehr aus, nur telefonisch erreichbar zu sein oder ein Kundenportal zu betreiben. Kunden erwarten Service dort, wo sie sich gerade aufhalten – sei es per E-Mail, Messenger, App, Social Media oder klassisch am Telefon. Die Antwort darauf lautet: Omnichannel-Kommunikation.

Versicherungen, die Omnichannel-Strategien konsequent umsetzen, erzielen nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern auch effizientere Prozesse, geringere Kosten und mehr Cross-Selling-Potenzial.

1. Was bedeutet Omnichannel im Kundenservice?

Omnichannel-Kommunikation geht über Multichannel-Ansätze hinaus. Während Multichannel bedeutet, mehrere Kanäle parallel anzubieten, sorgt Omnichannel für eine nahtlose und kanalübergreifend vernetzte Kommunikation – mit konsistenten Informationen, Daten und Serviceprozessen über alle Touchpoints hinweg.

Beispiel: Eine Kundin startet einen Versicherungsantrag online, stellt später eine Rückfrage via WhatsApp und erhält abschließend einen Anruf von einer Kundenberaterin – ohne Medienbrüche oder Wiederholungen.

2. Warum ist Omnichannel für Versicherungen heute so wichtig?

Die Kundenrealität ist längst omnipräsent

74 % der Versicherungskunden nutzen mehr als drei Kanäle, um mit ihrem Anbieter zu kommunizieren (Quelle: Salesforce „State of the Connected Customer“, 2023).
87 % erwarten ein einheitliches Erlebnis – unabhängig vom genutzten Kanal.
Laut einer Studie von PwC steigert ein konsistentes Serviceerlebnis die Kundenzufriedenheit um bis zu 40 %.

Die Realität in vielen Unternehmen sieht jedoch anders aus: Daten sind isoliert, Kommunikation fragmentiert – was zu doppelten Aufwänden, Fehlern und Frust bei Kunden wie Mitarbeitenden führt.

3. Die zentralen Bausteine einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie

a) Integration von Kanälen in eine zentrale Plattform

Alle Kommunikationskanäle – z. B. E-Mail, Telefon, Chat, WhatsApp, Webformulare, Messenger, Social Media – müssen in einer einheitlichen Serviceplattform zusammenlaufen. Nur so lässt sich ein vollständiger Kundenkontext aufbauen.

Case Insight: Die Nürnberger Versicherung hat mit einem zentralen Omnichannel-Tool die Bearbeitungszeit pro Anfrage um 35 % reduziert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert (Quelle: Versicherungsforen Leipzig, 2023).

b) Einheitliche Kundensicht („360°-View“)

Mitarbeitende benötigen Zugriff auf den vollständigen Kommunikationsverlauf – kanalübergreifend und in Echtzeit. Dies ermöglicht konsistente Beratung ohne Wiederholungen.

c) Automatisierung und intelligente Verteilung

Durch KI-gestütztes Routing und Priorisierung werden Anfragen dem passenden Team oder der passenden Person zugewiesen – unabhängig vom Eingangskanal. Dies sorgt für kürzere Reaktionszeiten und schlanke Prozesse.

Case Insight: Die DEVK setzt auf ein kanalübergreifendes Response Management mit KI. Ergebnis: über 50 % automatisierte Bearbeitung von standardisierten Anliegen (Quelle: Bitkom, 2023).

d) Flexible Kanäle für unterschiedliche Kundengruppen

Junge Zielgruppen bevorzugen Chat, WhatsApp und Self-Service-Portale
Ältere Kunden setzen stärker auf Telefonie oder persönliche Beratung

Eine gute Omnichannel-Strategie berücksichtigt diese Präferenzen – ohne einzelne Gruppen zu benachteiligen.

4. Die Vorteile einer durchdachten Omnichannel-Strategie

Vorteil

Konkreter Nutzen

Schnellere Reaktionszeiten

bis zu -40 % laut Deloitte Insurance Trends

Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT)

+25–40 % laut PwC

Reduktion von Kontaktvolumen durch Self-Service

-30 % bei repetitiven Anfragen

Höhere Abschlussquote bei digitalen Beratungen

+20 % durch medienbruchfreies Follow-up

Weniger interne Rückfragen

-35 % laut Versicherungsforen Leipzig

5. Erfolgsfaktoren für die Implementierung

Stakeholder-übergreifende Planung: IT, Kundenservice, Vertrieb und Datenschutz müssen gemeinsam denken und handeln.
Systeme miteinander verbinden: CRM, Vertragsverwaltung, KI-basierte Tools und Kommunikationsplattformen müssen integriert sein.
Change-Management: Mitarbeitende müssen in den neuen Kommunikationsabläufen geschult werden – Technik allein reicht nicht.
Datenschutz sicherstellen: DSGVO-konforme Verarbeitung aller Nachrichtenkanäle ist Pflicht.

6. Ausblick: Omnichannel als Voraussetzung für den „Next-Level-Kundenservice“

Die Versicherungsbranche wird in den nächsten Jahren noch stärker in Richtung proaktive, personalisierte Kundenkommunikation steuern. Ohne einen konsistenten Omnichannel-Unterbau ist das nicht möglich.

Technologien wie Conversational AI, Customer Data Platforms (CDP) und KI-gestützte Next-Best-Actions bauen auf einem vernetzten Kommunikations-Ökosystem auf.

Wer heute beginnt, seine Kanäle intelligent zu orchestrieren, legt den Grundstein für eine zukunftssichere Kundenbeziehung.

Fazit: Kunden dort erreichen, wo sie sind – und wie sie es erwarten

Omnichannel ist kein Luxus mehr – sondern ein Muss für moderne Versicherungsunternehmen. Wer heute kanalübergreifende Erlebnisse bietet, gewinnt morgen loyale Kunden, effizientere Prozesse und neue Geschäftschancen.

Quellen: