Kundenanfragen sekundenschnell beantworten mit ReplyOne
KI und die Jagd nach der einen wichtigen E-Mail in Ihrem Posteingang
19/09/2022
Indiana Jones brauchte ein Flugzeug, um seinen verlorenen Schatz zu retten. Künstliche Intelligenz ist der Motor, der Sie davor rettet in monotonen E-Mails zu ertrinken – damit Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können.
Fallstricke im Nachrichten-Dschungel
Wir befinden uns im peruanischen Dschungel. Indiana Jones findet nach langer Suche den legendären verlorenen Schatz, aber als er ihn endlich in den Händen hält, tritt Chaos ein: Ein Lauf gegen die Zeit, durch den tückischen Tempel mit vielen Fallen und Hindernissen.
In vielen Unternehmen ähnelt der Alltag im Kundenservice diesem Wettlauf durch den Tempel. Sie sehen den Wald vor lauter Bäumen, also wichtige E-Mails vor lauter Anfragen, nicht.
Täglich wird Ihr Posteingang von Unmengen von (teilweise unnötigen) Anfragen per E-Mail, Telefon, Post oder Sozialen Netzwerken geflutet.
Die meisten Unternehmen wollen ihrer Kundschaft den bestmöglichen Kundenservice bieten. Ein zufriedener Kunde, ist ein guter Kunde: Fast jeder zweite Deutsche hat im letzten Jahr eine Geschäftsbeziehung wegen schlechtem Service gekündigt. Das überrascht nicht, denn die Wege einer Kundenanfrage sind in den meisten Unternehmen sehr lang.
Die 6 großen Zeitfresser in Ihrem Posteingang:
- Zuständigkeit festlegen. Was ist das Anliegen dieser Anfrage und wer bearbeitet solche Fälle? (bis zu 5 Minuten)
- Weiterleiten. Das zuständige Team wird aus der Datenbank gesucht und die Anfrage dorthin weitergeleitet. (bis zu 2 Minuten)
- Problem erkennen. Auch das zuständige Team muss das Anliegen erst einmal verstehen, um eine passende Lösung zu finden. (bis zu 5 Minuten)
- Lösung. Steht das Anliegen fest, geht es an die Lösungsfindung und mögliche Umsetzung. (bis zu 10-20 Minuten )
- Antworten. Die Lösung allein reicht nicht aus. Auch die Kunden müssen darüber informiert werden. Das weitere Vorgehen sollte klar kommuniziert werden und oft fehlen noch Informationen, um die Anfrage final abzuschließen. Außerdem sollte die Antwort nicht hölzern klingen – die Kunden sollen sehen, dass sich ein Mensch um ihr Anliegen Gedanken gemacht hat. (bis zu 5-10 Minuten)
- Dokumentieren. Die Interaktion sollte für zukünftige Kundeninteraktionen vollständig dokumentiert werden. (bis zu 3 Minuten)
„Wir sind deutlich schneller geworden und haben eine höhere Transparenz. ReplyOne war und ist für uns ein echter Produktivitätsgewinn“
Franco Aleo, Geschäftsführer PVS Relationship Services und Chief Business Development Officer ZENIT X
Insgesamt könnten das etwa 40 Minuten Arbeit für nur eine einzige Kundenanfrage bedeuten. (1)
Ganz schön aufwendig! Deshalb brauchen Unternehmen durchschnittlich eine Woche, um auf eine Kundenanfrage zu reagieren. (2) Eine von zehn Anfragen geht sogar ganz unter und wird gar nicht beantwortet.
Nehmen wir als Beispiel Frau Aytak, die gerne eine Beratung hätte, wie sie in Zukunft Stromkosten bei der Firma “Stromi” senken könnte. Sie schickt ihre Anfrage per E-Mail an den Konzern und versucht ihre Situation sehr detailliert zu erklären. Zunächst landet die Kundenanfrage im allgemeinen Postfach von “Stromi”. Dort wird sie nach einiger Zeit von Herrn Thomas geöffnet. Bevor Herr Thomas die E-Mail an die zuständigen Kundenberater weiterleiten kann, muss er die Nachricht verstehen und zuordnen, wer diese Anfrage am besten bearbeiten könnte. In diesem Fall ist das Frau Biolek. Sie ruft die Kundenhistorie von Frau Aytak auf, um zu sehen, ob und wie sich Kosten für Frau Aytak senken ließen. Leider ist die Kundenhistorie unvollständig, weil sie nach jeder Interaktion manuell gepflegt werden muss. Frau Biolek verfasst eine Nachricht an Frau Aytak und schlägt ihr einen Beratungstermin vor. Jetzt muss sie noch die Interaktion im System für die Kundenhistorie von Frau Aytak einpflegen.
Sie verlieren also wertvolle Zeit mit den vielen Schritten, die es benötigt, um Ihren Kunden weiterzuhelfen. Außerdem ist es schwierig, klare Prioritäten auszumachen. E-Mails werden also zum Beispiel nach Eingangsdatum bearbeitet und nicht nach Dringlichkeit. Bräuchte Frau Aytak für Ihre Anfrage innerhalb von vier Tagen eine Antwort, wäre das für die Firma “Stromi” sehr knapp. Wenn Sie die Antwort erst nach einer Woche erhält, wäre Frau Aytak vom Kundenservice enttäuscht.
(1) Bei dieser Zeiteinschätzung handelt es sich auf einem Durchschnittswert, der aus der Kundenservice-Erfahrung von Sematell abgeleitet wurde.
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Sekundenschnell
Die KI im Posteingang identifiziert 10.000 Wörter in der Sekunde und das in über 70 Sprachen. Dabei geht es nicht nur um Schlagworte, wie bei herkömmlichen Lösungen. ReplyOne erkennt Sprachen, Zusammenhänge und Themen von Nachrichten.
Genaue Treffer
Durch die Kombination aus Kontextanalyse, Kategorisierung und dem anschließenden Abgleich bestehender Daten, erzielt ReplyOne eine sehr hohe Präzision. So wird eine der wichtigsten Vorarbeiten erledigt, ohne dass Mitarbeiter aktiv werden müssen.
Zuverlässige Konfidenz
ReplyOne routet zuverlässig direkt zu den richtigen Teams und Ansprechpartnern durch. Auf Wunsch schlägt die Künstliche Intelligenz vorab erarbeitete Antwortbausteine vor, die am besten zu der Anfrage passen.
40 Minuten Arbeit in 40 Sekunden erledigen
Die präzise Kategorisierung und Themen-Erkennung durch Künstliche Intelligenz in Ihrem Posteingang kann Ihre Arbeit also leichter machen und einige Arbeitsschritte sogar komplett für Sie übernehmen. Die Kundenanfrage, die sonst bis zu 40 Minuten Bearbeitungszeit benötigt hätte, ist plötzlich in Sekunden abgewickelt.
Eine KI-basierte Call Center Software unterstützt und automatisiert innerhalb von kürzester Zeit nicht nur simple sondern auch komplizierte Vorgänge bei der Bearbeitung. Über alle schriftlichen Kontaktkanäle hinweg. Nach der kontextbasierten Sprach- und Themenanalyse werden die Anfragen automatisch an die zuständigen Mitarbeitenden weitergeleitet.
Dank branchenweit führender und verlässlicher Erkennungsrate werden Ihre Prozesse zuverlässiger und effizienter und Ihr Routing läuft komplett automatisiert. Zusätzlich kann ReplyOne über Schnittstellen an Ihre bestehende Systemumgebung angedockt werden. So machen wir Ihr System und Ihr Team maximal produktiv.
Durch die Teamarbeit mit der KI spart Ihr Contact Center Ressourcen und Kosten: Die Künstliche Intelligenz im Posteingang stellt sicher, dass keine Fragen offen bleiben.
Frau Aytaks Nachricht muss nicht warten oder bleibt sogar unbeantwortet. Mit ReplyOne würde die Nachricht in Sekundenschnelle zu Frau Biolek geleitet werden. Sie entscheiden, ob die Anfragen teil- oder vollautomatisiert bearbeitet und beantwortet werden. Bei einer teilautomatisierten Bearbeitung könnte Frau Biolek direkt aus den vorgeschlagenen Textbausteinen die am besten passende Antwort für Frau Aytak auswählen und diese sogar noch durch persönliche Worte ergänzen. Und Frau Aytak fühlt sich individuell betreut.
Routineanfragen werden zu Selbstläufern
Alle eingehenden Anfragen werden kanalübergreifend analysiert, in die richtige Kategorie verschoben und durch Kundeninformationen aus bestehenden Drittsystemen (CRM, ERP, …) angereichert. Auf Basis dieser Informationen schlägt die KI den Mitarbeitenden die bestmöglichen Antworten mit der jeweiligen Konfidenz vor.
Das Arbeiten ist dank intelligenter Antwortvorschläge so effizient wie nie zuvor. Wiederkehrende Anfragen können effektiv abgearbeitet werden.
Die Künstliche Intelligenz lernt von Ihnen. Dafür braucht sie nur eine geringe Menge an Lerndaten. Sie füttern sie mit einigen typischen, echten Kunden-Nachrichten. Schnell trainiert können Sie so neue Themen sehr schnell in den Arbeitsprozess integrieren.
Die effizientere und schnellere Bearbeitung ist also gleichermaßen für Ihr Unternehmen, als auch Ihre Kunden ein Gewinn: Auch Frau Aytak aus dem Beispiel muss mit der KI im Posteingang nicht mehr tagelang auf eine Antwort der Firma “Stromi” warten, sondern bekommt eine Kundenbetreuung quasi in Echtzeit. Die E-Mail wird in Sekundenschnelle automatisch an Frau Biolek geroutet. Die Firma “Stromi” kann einstellen, ob und welchem Fall Frau Biolek in der Bearbeitung von Routine-Anfragen mitwirkt. Übernimmt ReplyOne nur das Routing? Schlägt sie Frau Biolek auch direkt die passende Antwort vor, die Sie einfügen und bei Bedarf sogar noch individuell ergänzen kann? Oder ist die Anfrage so simpel, dass die gesamte Kundenbetreuung vollautomatisch abgewickelt werden kann? So oder so – beide Wege tragen dazu bei, dass Frau Biolek sich nun auf wirklich relevante und komplexe Anfragen konzentrieren kann, statt ihre wertvolle Zeit mit der Beantwortung von Standard-E-Mails zu verbringen.
Ihr Wasserflugzeug im Kundenservice
Denken Sie noch einmal an Indiana Jones. Zu Fuß hätte Indy den verlorenen Schatz nicht in Sicherheit gebracht. Selbst wenn er es gegen alle Wahrscheinlichkeit geschafft hätte, hätte er einen ziemlich langen Heimweg von Peru gehabt. Was ihn auf seiner Schatzjagd gerettet hat, war sein Wasserflugzeug – ein Motor, mit extra Kraft. Fliegen statt Laufen ist wie Automatisieren statt manueller Bearbeitung.
Lassen Sie die wichtigsten Vorteile von Künstlicher Intelligenz im Posteingang für Sie arbeiten:
- präzise, kanalübergreifende Themenerkennung Ihrer Nachrichten
- Kategorisierung der eingehenden Nachrichten entsprechend des erkannten Inhalts
- Extraktion der relevanten Inhalte
- hoch-konfidente Antwortvorschläge
So bringen Sie in drei Schritten Ihren Kundenservice auf das nächste Level
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