Automatisierung und Effizienzsteigerung im Fokus

Wie KI den Kundenservice für Versicherungen revolutioniert

Die Versicherungsbranche befindet sich mitten in einem digitalen Umbruch – und Künstliche Intelligenz (KI) spielt dabei eine zentrale Rolle. Während der Wettbewerb zunimmt und Kunden immer höhere Erwartungen an Schnelligkeit, Transparenz und Servicequalität stellen, wird der Einsatz von KI im Kundenservice zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal. Doch wie genau verändert KI den Kundenservice in der Assekuranz – und welche konkreten Effizienzpotenziale lassen sich heben?

1. Die Herausforderungen im Kundenservice von Versicherungen

Versicherungsunternehmen stehen im Kundenservice vor einer Reihe von Herausforderungen:

Hohe Anfragevolumina bei Schadensfällen, Vertragsfragen oder Policenwechsel
Unregelmäßige Belastungsspitzen, z. B. durch Naturereignisse
Hoher manueller Aufwand bei der Bearbeitung standardisierter Anfragen
Steigende Kundenansprüche an Reaktionszeit und personalisierte Kommunikation

Laut einer Studie von Bain & Company wünschen sich 80 % der Versicherungskunden digitale Kommunikationskanäle mit schneller Bearbeitung – aber nur 30 % fühlen sich heute gut betreut. Diese Lücke eröffnet enormes Potenzial für KI-basierte Lösungen.

2. Wo KI im Kundenservice konkret ansetzt

Künstliche Intelligenz im Kundenservice automatisiert nicht nur Prozesse, sondern verbessert auch die Qualität der Kommunikation. Typische Einsatzbereiche sind:

a) Automatisierte Beantwortung von Standardanfragen
KI-basierte Systeme wie Conversational AI oder intelligente E-Mail-Response-Management-Software können häufige Kundenanfragen automatisch beantworten – etwa zur Police, zu Fristen oder zur Beitragszahlung.
Beispiel: Eine KI erkennt eine Kündigungsanfrage, validiert die Vertragsdaten automatisch und generiert eine rechtskonforme Antwort – ohne menschliches Zutun.

b) Intelligentes Routing
KI erkennt den Inhalt und die Dringlichkeit einer Anfrage und leitet sie automatisch an den zuständigen Fachbereich weiter. Das reduziert Bearbeitungszeiten signifikant. Laut einer McKinsey-Analyse können durch intelligentes Routing bis zu 30 % der Bearbeitungszeit eingespart werden.

c) Unterstützung von Kundenservice-Mitarbeitenden
KI-gestützte Systeme wie Decision Support Engines oder KI-Leitfäden schlagen Agenten die besten Antwortoptionen oder Handlungsempfehlungen vor – kontextbezogen und in Echtzeit. Dies steigert nicht nur die Effizienz, sondern sorgt auch für konsistente und qualitativ hochwertige Kommunikation.

3. Die Effekte: Mehr Effizienz, schnellere Bearbeitung, zufriedenere Kunden

Die Implementierung von KI im Versicherungsservice zeigt messbare Ergebnisse:

Kennzahl

Vor KI

Mit KI

Bearbeitungszeit pro E-Mail

Ø 5–7 Minuten

Ø 1–2 Minuten

Automatisierungsquote bei Standardanfragen

10–20 %

bis zu 60–80 %

First-Time-Resolution-Rate

65–70 %

bis zu 90 %

Kundenzufriedenheit (CSAT)

70 %

> 85 %

Quelle: Capgemini World Insurance Report 2023, Deloitte Digital Insurance Trends

4. Automatisierungspotenzial im Schadenmanagement

Gerade im Schadenmanagement, einem der kostenintensivsten Prozesse in der Versicherungswelt, entfaltet KI ihr volles Potenzial:

Bilderkennung
zur Schadenanalyse

Automatisierte Prüfung
von Dokumenten

Echtzeit-Kommunikation
mit Kunden via Chatbot

Durch diese Funktionen lassen sich Prozesse nicht nur beschleunigen, sondern auch Fehler und Betrugsrisiken reduzieren. So zeigen Studien von IBM, dass KI-Anwendungen im Schadenprozess die Bearbeitungszeit um bis zu 70 % verkürzen können.

5. Compliance & Datenschutz – entscheidende Erfolgsfaktoren

In einer stark regulierten Branche wie der Versicherungswirtschaft ist Datenschutz essenziell. Moderne KI-Lösungen sind deshalb so konzipiert, dass sie:

DSGVO-konform arbeiten
auf sicheren On-Premise- oder Cloud-Infrastrukturen basieren
sensitive Daten automatisch anonymisieren oder verschlüsseln

Ein Pluspunkt: KI kann auch bei der Compliance-Überwachung unterstützen, etwa durch das automatisierte Scannen von Kommunikation auf sensible Inhalte oder Verstöße gegen regulatorische Vorgaben.

6. Best Practices: Versicherer, die KI bereits erfolgreich einsetzen

> 80 %

Allianz nutzt KI zur Verarbeitung von über 10 Millionen Kundenanfragen pro Jahr – mit über 80 % Automatisierung bei Standardanfragen.

- 40 %

AXA hat durch KI-gestützte Chatbots die Durchlaufzeit von Schadensmeldungen um 40 % gesenkt.

+ 30 %

HUK-COBURG implementiert KI-basierte Textklassifikation zur Optimierung der E-Mail-Kommunikation – mit einem Effizienzgewinn von über 30 %.

Fazit: KI ist der Gamechanger im Kundenservice der Versicherungsbranche

Die Integration von KI-Technologien ermöglicht es Versicherern, Serviceprozesse zu skalieren, Kosten zu senken und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern. Unternehmen, die frühzeitig auf KI setzen, sichern sich einen strategischen Wettbewerbsvorteil – in einer Branche, in der der Kunde heute mehr denn je im Mittelpunkt steht.

Tipp für Versicherer: Wer heute mit der Einführung von KI beginnt, kann bereits innerhalb weniger Monate erste Effizienzgewinne realisieren – und sich als digitaler Vorreiter im Markt positionieren.