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„Unsere Kunden wissen: Bei uns wird ihnen geholfen“

Interview mit Susanne Brandt, Technical Support Engineer, Sematell GmbH

ReplyOne ist ein Premiumprodukt. Das einmal vorneweg. Doch wie bei jeder Software gibt es ab und an Situationen, in denen die Technik einfach nicht das macht, was sie machen soll. Was tun? Am besten direkt bei unserer Mitarbeiterin Susanne Brandt anrufen. Sie arbeitet im Sematell-Support und kümmert sich mit ihren Kolleginnen und Kollegen darum, dass ReplyOne genau so funktioniert, wie es soll. 

Susanne, wie sieht der Support bei Sematell eigentlich genau aus?

Kurz gesagt: vielschichtig und technisch. Wir decken im Support eine ganze Reihe an Bereichen ab. Die Anforderungen an den Support sind komplex – genau wie unsere Software ReplyOne, die ja sehr viele Anwendungs- und Konfigurationsmöglichkeiten bietet. Wir sind ein eingespieltes Team von 5 Personen und nicht nur zu typischen Bürozeiten, sondern 24/7 für alle Fragen und Belange der ReplyOne-Nutzer da. Wenn es nötig wird, spielen wir auch Mal sonntagabends um 22 Uhr ein Software-Update auf.

Gibt es einen Klassiker unter den Support-Fällen?

Eigentlich gibt es den einen typischen Fall bei uns nicht. Das Spektrum reicht von der einfachen Bedienungsanfrage bis hin zu „nichts geht mehr“. Meistens geht es um Fragen zu einzelnen Features, wenn Kunden zum Beispiel eine spezielle Funktion nicht finden. Oft kommen auch Fragen zu Konfigurationen oder Systemumgebungen. Unser Team bekommt jeden Tag viele verschiedene Anfragen – langweilig wird uns also nie. Wir sind Spürnasen und fahnden danach, was die Anfrage beinhaltet. Geht es um eine fehlerhafte Konfiguration? Gibt es nicht funktionierende Schnittstellen zu Drittsystemen? Oder liegt tatsächlich ein Software-Fehler vor? Meist arbeiten wir direkt im System des Kunden – per remote – und analysieren, an welcher Stellschraube wir drehen müssen. Und wenn nötig, lösen wir das Problem auch direkt vor Ort.

Kannst du dich an eine kuriose Anfrage an den Sematell-Support erinnern?

Kurios ist beispielsweise, wenn sich ganz klischeehaft herausstellt, dass ein einziges Leerzeichen große Probleme verursacht hat.

Aber so wirklich kurios wird es bei uns eigentlich eher nicht. Wie so oft, liegt der Fehler meistens eher im Detail. Dann beweisen wir langen Atem und kümmern uns so lange, bis das Problem auch wirklich gelöst ist. Wir haben ein sehr enges und vertrauensvolles Verhältnis zu unseren Kunden. Dies bestärkt mich in dem Ziel, unsere Kunden (wieder) glücklich und zufrieden zu machen. Und natürlich freuen wir uns über unsere hohe Lösungsquote.

Susanne Brandt ist seit 16 Jahren in der Branche beschäftigt und seit 7 Jahren bei Sematell angestellt. Die 45-Jährige Saarbrückerin hat Architektur studiert und danach verschiedene Positionen innerhalb von Softwareunternehmen wahrgenommen – unter anderem in den Bereichen QA, Support, Prozess/ITIL und Dokumentation.

In vielen Unternehmen wird der IT-Support ausgelagert. Wie sieht es bei Sematell aus?

Sematell geht hier einen anderen Weg. Wir begreifen den Support in erster Linie als wichtige Schnittstelle zwischen dem Kunden und internen Abteilungen, etwa der Produktentwicklung. Bei uns ist Support kein Cost Center, sondern integraler Bestandteil der Gesamtlösung. Zusätzlich zu den Support-Aufgaben geben wir zum Beispiel auch IT-Admin-Schulungen, um unseren Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu bieten. Darüber hinaus unterstützen wir die Projektleiter und geben das Kunden-Feedback direkt aus dem Support in die Entwicklungsabteilung, um ReplyOne genau am tatsächlichen Kundenbedarf zu optimieren. Bei uns im Support arbeiten Kollegen, die seit der allerersten ReplyOne-Version dabei sind oder aber auch ein Spezialist für Datenbanken. Alle im Team haben verschiedene Zusatzqualifikationen. So können wir auch bei sehr kniffligen Problemen immer auf unsere Spezialisten zurückgreifen.

Wirklich bemerkenswert ist die gute Vernetzung mit unseren Kunden. Wir haben einen sehr guten Draht zu den Kunden, die wir teilweise schon über viele Jahre begleiten. Manch einer in unserem Team hat quasi seine Stammkunden. Dieses Persönliche schätze ich sehr.

Sie suchen für Ihren Customer-Service noch eine passende Software, die Ihre Mitarbeiter entlastet und Ihre Kunden langfristig zufrieden stellt? Dann lernen Sie doch ReplyOne kennen und fordern Sie eine kostenlose Demo an.

Sie sind bereits Kunde und haben ein Problem? Unter 0681 857 67 55 erreichen Sie unseren Sematell-Support. Zum Rückruf-Formular gelangen Sie hier

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