16.12.2016

ÜBER AUTOMATISIERUNG, DIGITALISIERUNG, BOTS, ROI, KÜNSTLICHE INTELLIGENZ UND VIELES MEHR...


INTRE: Aktuell ist das Thema „Bots“ ein absolutes Hype-Thema. Bots können scheinbar „alles“, aber eben nur scheinbar. Wo und wie werden heute bereits Bots allgemein und speziell im Kundenservice erfolgreich eingesetzt? Können Sie uns ein paar Beispiele nennen?

DREIKAUSS: Bots begleiten unseren Alltag schon eine geraume Weile, ohne dass wir sie bislang in dem Maße wahrgenommen haben. Apples Sprachassistent SIRI, Suchvorschläge bei Google, die personalisierte Werbung im Netz oder auf Facebook, wenn man zuvor bestimmte Seiten besucht hat – all das basiert auf selbstlernenden Algorithmen. Bots werden im Hochfrequenzhandel an der Börse, im sogenannten Algotrading eingesetzt, wo zum Beispiel in Sekundenbruchteilen Nachrichten analysiert und Kauf- oder Verkaufsorder abgegeben werden, für Lastprognosen der Stromnetze im Hinblick auf die Menge erneuerbarer Energien durch Sonne und Wind, für Wartezeitprognosen bei Staus und vieles mehr. 

Im Kundenservice werden Bots ebenfalls schon seit Längerem genutzt – nämlich zum Beispiel in der automatisierten E-Mail-Kommunikation. „Bots“ klingt aber viel sympathischer nach digitalen, menschenähnlichen Helferlein als das Wort „Automatisierung“. Vielleicht ist das der Grund, weshalb der Begriff gerade jetzt so präsent ist. Automatisierung klingt unpersönlich, nach Schubladendenken oder über einen Kamm scheren – alles das, was der Kundenservice heute nicht mehr sein will. Bot- Technologie – auch wenn inhaltlich kein Unterschied besteht – verspricht individuellen Service. 

Das Thema ist vor allem durch Chat-Bots so richtig populär geworden. Themen zu identizieren und die richtige Antwort zu finden, ist mit neuester Technologie sehr viel einfacher und zuverlässiger geworden, deshalb werden Chat-Bots auch immer häufiger im Kundenservice eingesetzt. Im direkten Dialog zwischen Mensch und Maschine zeigen sich aber auch die Grenzen der Bot-Technologie: Bei der emotionalen Intelligenz hapert es vielfach noch. Und funktioniert der Service nicht wie gewünscht, werden Kunden durchaus sehr emotional. 

 

INTRE: Gefühlt würden wir sagen, dass die CEOs in jeder Unternehmenspräsentation die sogenannte Digitalstrategie – mit breiten Schultern – präsentieren. Schaut man hinter die Kulissen, ist oftmals weit und breit keine wirkliche Strategie zu erkennen. Und zum Thema Digitalisierung der Kundenkommunikation beschränkt sich das bei einigen Unternehmen auf einen Chat-Button auf der Website. Was sind aus Ihrer Sicht die drei Erfolgsparameter im Bereich Digitalisierung der Kundenkommunikation bzw. des Kundenservice?

DREIKAUSS: Vielfach erscheint es tatsächlich so, dass digitale Angebote im Kundenservice nur angeboten werden, um „dabei zu sein’“ und sich modern und fortschrittlich zu präsentieren, die Einbindung in eine Gesamtstrategie aber fehlt. Meines Erachtens ist eine Digitalisierung im Kundenservice nur dann erfolgreich, wenn sie ganzheitlich und strategisch erfolgt – auch wenn das jetzt fürchterlich nach Beraterjargon klingt. Ich muss mir den Kundenservice als Ganzes anschauen, nicht nur einen Teilbereich, und dann entscheiden, wie mein Kundenservice zukünftig aussehen soll. Am Anfang sollte immer eine Analyse stehen. Das fängt beim Ist-Zustand der Kundenkommunikation an: Welche Kanäle biete ich aktuell an und entspricht das noch den Kommunikationsgewohnheiten meiner Zielgruppe? Wie sieht die Mengenverteilung aus? Was sind die häufigsten Anfragen? Wo sind Anfragen auf fehlerhafte Prozesse zurückzuführen? Wie stellt sich die Kundenzufriedenheit mit dem Service insgesamt dar? Gibt es signifikante Unterschiede zwischen den Kommunikationskanälen? Und last but not least: Was ist das Ziel der Digitalisierung? Will ich dem Kunden gegenüber ein besseres Serviceangebot machen oder „nur“ Geld sparen? Vielleicht im besten Falle beides? Was ist der Anspruch des Unternehmens an guten Service? 

Aus der Analyse ergeben sich meist bereits einige wichtige Punkte: die Optimierung von Serviceprozessen generell, unabhängig vom Kommunikationskanal, die Entscheidung, welche Kommunikationskanäle kurz-, aber auch mittelfristig angeboten werden sollten, und die Einführung bzw. Optimierung von Selfservice-Angeboten. Es gibt Unternehmen, bei denen eine signifikante Anzahl von Serviceanfragen auf unklare Formulierungen auf der Website, auf fehlende Erläuterungen oder nicht funktionierende Web-Formulare zurückzuführen ist. Wer also gezielt überlegt, welche Prozesse grundsätzlich im Selfservice angeboten werden sollen, und dafür sorgt, dass diese Prozesse sauber funktionieren, der kann in vielen Fällen das Servicevolumen bereits deutlich senken. 

 

INTRE: Ist es ein Kommunikationskanal-Thema bei den Unternehmen?
Und/oder ist das auch ein CRM-Thema, das wieder mehr in den Fokus gerückt ist?

DREIKAUSS: Guter Punkt. Beides sind wichtige Themen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist meines Erachtens auch die richtige Kundenserviceplattform. Proprietäre Systeme für einzelne Kommunikationskanäle, fehlende CRM-Anbindung und Datenextraktion dagegen können die beste Digitalisierungsstrategie komplett torpedieren. Mit einer Omni-Channel-Kundenservicelösung wie ReplyOne können sich Unternehmen dagegen auf inhaltliche Themen und die Servicestrategie konzentrieren, weil sämtliche Anfragen, egal auf welchem Kommunikationskanal sie eingehen, auf einer zentralen Plattform zusammenlaufen und ein Abgleich mit dem CRM-System erfolgt. Das erhöht nicht nur Transparenz und Steuerungsmöglichkeiten, sondern erleichtert auch die Identifizierung von Optimierungspotenzial bei Selfservice-Angeboten oder Serviceprozessen. Gleichzeitig bietet ReplyOne mit seiner KI-Technologie eine zukunftssichere Investition auch für weitere Kommunikationskanäle. Damit brauche ich als Unternehmen keine spezifischen Bots für E-Mail, Chat, für Facebook, Twitter oder WhatsApp, sondern kann die Automatisierung auf all diesen Kanälen im jeweils gewünschten oder strategisch sinnvollen Rahmen vorantreiben. ReplyOne ist eine hervorragende, zukunftssichere Lösung, um eine Digitalisierungsstrategie im Kundenservice umzusetzen. Aber ganz klar – inhaltlich ausgestalten muss das jedes Unternehmen für sich. 

INTRE: Sie sind oft in den USA und haben auch viele Kontakte in die USA. Ist die USA weiter vorne?

DREIKAUSS: Ein klares Ja. Die USA sind beim Thema Digitalisierung und Einsatz neuer Kommunikations-kanäle im Kundenservice schon deutlich weiter. Wie Sie sagen, aufgrund unserer Historie habe ich nach wie vor viele Kontakte in den USA und weiß beispielsweise, dass ein großer amerikanischer Telekommunikationsanbieter bereits zwei Drittel seines schriftlichen Servicevolumens über Social Media abwickelt. In Deutschland hingegen dominiert bei den schriftlichen Kanälen immer noch E-Mail, bei Serviceangeboten über Social Media hinken wir hinterher. 

 

INTRE: Wir sind ein bisschen verwirrt. Das Thema KI (Künstliche Intelligenz), sehr oft auch mit den Beispielen, dass man automatisiert E-Mails oder Chats „lesen“ und „verstehen“ kann und dann eine entsprechende Antwort „automatisch“ formuliert, wird aktuell sehr gehypt. Aber in unserer Wahrnehmung können das die verschiedenen Systeme schon seit vielen Jahren. Was ist jetzt anders oder besser als vor fünf Jahren?

DREIKAUSS: Da sind Sie nicht der Einzige, der verwirrt ist. Sie haben recht, selbstlernende Algorithmen zur Themenerkennung in der Kundenkommunikation via E-Mail werden seit Jahren eingesetzt – bei Sematell bereits seit mehr als 15 Jahren. Insofern sind diese „Bots“ eigentlich ein alter Hut. Unsere Technologie wurde 2000 gemeinsam mit dem Forschungsinstitut für Künstliche Intelligenz in Saarbrücken entwickelt. Die Algorithmen wurden in den letzten Jahren immer weiter entwickelt, die Themenerkennung verbesserte sich und erlaubte damit auch höhere Automatisierungsgrade. 

Der echte Hype entstand meines Erachtens erst mit der schriftlichen Echtzeitkommunikation via Chat oder Twitter. Eine automatisierte Kommunikation, das gilt umso mehr für eine Kommunikation in Echtzeit, ist nur dann möglich, wenn diese Themenerkennung wirklich zuverlässig funktioniert und der Kunde rasch die passende Antwort erhält. Erst seit wenigen Jahren sind die Algorithmen wirklich so gut, dass wir bei einfach strukturierten Anfragen eine Themenerkennung von über 90 Prozent erreichen. Damit wird die Beantwortung von Anfragen in Echtzeit ohne zusätzliche Kontrolle durch einen Servicemitarbeiter möglich – ohne Einbußen bei der Kundenzufriedenheit. Ein großer amerikanischer Bezahldienst überlegt aktuell, Teile der Servicekommunikation via E-Mail zu 100 % zu automatisieren – das wäre vor wenigen Jahren noch undenkbar gewesen Besonders spannend ist dabei sicher, dass sich das Unternehmen dafür nicht nur Lösungen aus den USA, quasi dem Mutterland der Digitalisierung, anschaut. In wenigen Jahren wird ein so hoher Automatisierungsgrad auch bei komplexen Anfragen möglich sein, die mehrere Themen adressieren. Gleichzeitig werden dann – sofern notwendig – auch die entsprechenden Serviceprozesse automatisch initiiert. Daran arbeiten wir bereits. 

 

INTRE: Nach dem klassischen „Anruf“ auf Rang eins sind E-Mails nach wie vor in sehr vielen Unternehmen der zweitstärkste Kommunikationskanal für die Kommunikation mit den Kunden. Sind Kanäle wie Chat, WhatsApp, Twitter, klassische Social Media-Kanäle und Ähnliches für die Kunden keine attraktive Alternative? Liegt das an Nutzergruppen im Sinne „Alter der Nutzer“? Liegt das an den Unternehmen, die diese Kanäle nicht anbieten? Oder...?

 

DREIKAUSS: All of the above. In Teilen ist das auch eine Henne-Ei-Diskussion. Klar muss ich als Unternehmen zunächst den Kanal anbieten, damit Kunden ihn überhaupt zur Kontaktaufnahme nutzen können, aber wenn ich dort keinen echten Service anbiete, ist das auch für die Kunden keine Alternative zu den klassischen Servicekanälen wie Telefon oder E-Mail. Es gibt Unternehmen, die zwar einen Twitter- und Facebook-Account haben, aber Service findet darüber nicht statt. Dort werden Kunden lapidar an die Hotline oder eine E-Mail-Adresse verwiesen. Und es gibt Unternehmen, die Service vorbildlich über diese neuen Kommunikationskanäle abbilden, zum Beispiel die Deutsche Telekom mit ihrem Twitter-Account @Telekom_hilft und die Deutsche Bahn mit den Accounts @DB_Info und @DB_Bahn. Und ganz klar – die Altersfrage ist auch nicht banal. Unternehmen, die eine jüngere Zielgruppe adressieren, werden auch eher gezwungen sein, neue Kommunikationskanäle in ihre Servicestrategie zu integrieren – ganz einfach, weil deren Kunden das einfordern und auch nicht davor zurückschrecken, Servicethemen via Social Media zu eskalieren.

 

INTRE: Beim Thema Automatisierung wird sehr gerne auf das Thema ROI bzw. Kosteneinsparung hingewiesen. Beim Thema Digitalisierung würden wir das nicht in dieser Form wahrnehmen. Vielmehr geht es im Bereich Digitalisierung sehr oft um zusätzliche Budgets. Ist die Digitalisierung sozusagen ein „Investitionsthema“ und man weiß noch nicht so genau, was rauskommt und was es am Ende bringt? Vielleicht ein Stück ähnlich wie diverse Investitionen vor einigen Jahren in das Thema „Social Media“? Hier wurde viel Geld verbrannt.

DREIKAUSS: Ganz ehrlich – wenn ich als Unternehmer nicht zumindest ansatzweise weiß, was mir eine Investition bringt, sollte ich besser die Finger davon lassen. Das gilt beim Thema Automatisierung genauso wie bei der Digitalisierung und den vielen weiteren Hype-Themen im Unternehmenskontext wie Big Data oder Cloud Computing. Eine gute Unternehmenslösung zeichnet sich gerade dadurch aus, dass sich sowohl die Investition als auch das Einsparpotenzial beziffern lassen. Mir sollte als Unternehmen klar sein, welchen Mehrwert ich durch diese Lösung haben werde. Ein diffuses Gefühl von „ich muss bei Facebook/der Digitalisierung/Bots etc. dabei sein, sonst verpasse ich den Anschluss“ sollte dagegen eher Warnsignal sein. Genau deshalb wurde bei dem Thema Social Media vor einigen Jahren so viel Geld verbrannt. Aus Angst, einen Trend zu verpassen, wurde in proprietäre Lösungen investiert, obwohl der Markt noch gar nicht so weit war. 

 

INTRE: Na dann die Frage gerade raus, wie ist der ROI bei ReplyOne?

DREIKAUSS: Sehr charmant, eine Fangfrage zum Schluss :). Für unsere Omni-Channel-Plattform ReplyOne können wir einen Return-on-Investment von sechs bis zwölf Monaten darstellen. Durch die offene Systemarchitektur stellen wir gleichzeitig sicher, dass zukünftig auch neue, bislang noch nicht etablierte Kommunikationskanäle eingebunden werden und die KI-Technologie nutzen können. ReplyOne sorgt damit nicht nur bereits heute für Kosteneinsparungen durch Automatisierung auf bereits etablierten Kanälen wie zum Beispiel E-Mail oder Chat, sondern ist gleichzeitig auch die richtige, zukunftssichere Plattform, um die Digitalisierungsstrategie von Unternehmen im Kundenservice in den nächsten Jahren umzusetzen. 

 

© INTRE Magazin 


PRESSEKONTAKT

Jutta Lorberg  |  BSK Becker+Schreiner Kommunikation GmbH  |  Tel.: +49 (0) 2154 8122-22  |  lorberg@kommunikation-bsk.de


ÜBER SEMATELL

Sematell mit Sitz in Saarbrücken (zuvor Attensity Europe GmbH) ist führender Lösungsanbieter für Contact Center Solutions. Der Softwareanbieter bietet Contact Centern hochskalierbare, multilinguale, mandantenfähige und modular erweiterbare Customer Service Software im Rahmen eines strategischen Customer Experience Managements. Die Sematell-Lösungen setzen neue Maßstäbe für hocheffiziente Serviceprozesse. Das Unternehmen ist Initiator und Mitglied des Trusted Network für innovativen Omni-Channel-Kundenservice. Im Rahmen dieser Kooperation stehen für die Responsemanagement-Lösung ReplyOne Schnittstellen z.B. zu spezialisierten Chat-, Übersetzungs- und Wissensdaten- banklösungen marktführender Anbieter zur Verfügung. Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG, Medion AG und die Tchibo GmbH.