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Automatisierung im Kundenservice

Die Zukunft liegt im Jetzt

Glauben Sie auch, dass wir in ein paar Jahren nur noch mit Robotern kommunizieren, wenn wir den Kundenservice von unserem Energieversorger oder der Versicherung kontaktieren? Ist das Hollywood-Fiktion oder doch eine reale Zukunftsaussicht? Wir meinen, die Vorstellung, dass eine KI die komplette Kommunikation mit einem Kunden automatisiert übernimmt, bleibt wohl auch künftig ein Traum von Science-Fiction-Autoren. Auf der anderen Seite ist es so, dass die Zukunft des „automatisierten Kundenservices“ längst begonnen hat – und sie geht weit über den Einsatz von Chatbots hinaus. Smarte Lösungen können Ihren Kundenservice deutlich entlasten und damit die Kundenzufriedenheit schon jetzt auf ein neues, höheres Level heben. 

 

Die Digitalisierung hat die Kundenkommunikation bereits insofern verändert, dass Kommunikationssysteme, die auf Künstlicher Intelligenz basieren, in den meisten Fällen die schnelleren und präziseren Ergebnisse liefern können. Menschen sind nun mal menschlich – mit all ihren Stärken und Schwächen. So können Computer im Vergleich zum Menschen Routineaufgaben mit wesentlich höherer Geschwindigkeit und doch stets gleichbleibender Qualität umsetzen. 

Allerdings stoßen reine Texterkennungsprogramme schnell an ihre Grenzen. Bei Kundenanfragen ist es immens wichtig, nicht nur den Text oder Schlagworte zu verstehen, sondern auch Zusammenhänge zu erkennen und den Kontext zu verstehen. Die Response Management Lösung ReplyOne von Sematell kann das.

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Die KI kann viel mehr als 0 oder 1

Wenn die Software zusätzlich zur KI noch Schnittstellen zu weiteren internen Systemen, wie z.B. CRM- oder ERP-Systemen hat, erhalten die Mitarbeiter zudem einen kompletten 360-Grad-Blick auf den Kunden. Damit kann der Hintergrund einer Kundenanfrage schnell und effektiv gefunden und gelöst werden. 

Eine KI alleine würde beispielsweise auf die Mail an den Provider „Ich habe keinen Empfang auf meinem Handy“ wohl als erstes einen Neustart des Gerätes empfehlen oder eine Störung vermuten. ReplyOne hingegen checkt das gesamte Umfeld eines Anliegens und kann alle relevanten Informationen berücksichtigen. Möglicherweise liegen offene Rechnungen vor und es handelt sich gar nicht um eine Störung. Erst, wenn das System sicher ist, wird eine entsprechende Kategorisierung vorgenommen und passende Antwortvorschläge geliefert.

Eine automatisierte Kundenkommunikation bietet Unternehmen also enorme Chancen: 

  • Kundenzufriedenheit – Immer mehr, immer schneller – so sieht die Realität in den Servicecentern aus. Die Anzahl an Anfragen nimmt zu und Kunden erwarten eine rasche Antwort. Schließlich sind sie das aus ihrer privaten Nutzung gewöhnt: Twitter, Messenger, Mails … Das Tempo der Kommunikation steigt an. Und eine Anfrage zu stellen ist heute so viel einfacher, als noch zu Zeiten des Briefwechsels. Bei dieser Geschwindigkeit ist es hilfreich, eine Software zu haben, die äußerst schnell und stets mit gleichbleibend hoher Qualität antwortet. Zudem bleibt sie immer freundlich – auch wenn die Kundenmail mal weniger freundlich ist. Denn persönliche Empfindungen kennt eine künstliche Intelligenz nicht. 
 
  • Kosten- und Zeitersparnis – Übernimmt die Software Routineaufgaben, haben die Servicemitarbeiter Zeit für die komplizierten Fälle und können sich den Kunden ausgiebig widmen – was dazu führt, dass die Kundenzufriedenheit steigt. Da der Großteil der Servicecenter mehrere tausend Anfragen pro Tag erhält, bedeutet die Unterstützung durch eine KI-basierte Customer Service Software für sie eine enorme Entlastung. Zweiter Vorteil ist also, dass neben der Kunden- auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. Sie schlagen quasi zwei Fliegen mit der Klappe namens ‚Automatisierung‘. Und es macht für Unternehmen auf jeden Fall Sinn, jetzt aktiv zu werden und das Thema Automatisierung möglichst schnell umzusetzen. Wer die weitere Entwicklung erst noch abwarten will, verliert gegenüber seinen Wettbewerbern wertvolle Zeit und damit im schlimmsten Fall langfristig auch seine Kunden. Dazu kann ein späterer Umstieg im Vergleich zu heute wesentlich teurer werden. Die Investition in eine Customer Service Software ist weniger kostenintensiv als man sich vorstellt. Und der Einsatz lohnt sich, der Return-of-Invest ist schnell erreicht. Verpassen Sie nicht den Schritt in die automatisierte Kundenkommunikation. Bereits ab fünf Mitarbeitern im Servicecentern rechnet sich die Investition in eine intelligente Customer-Service-Software wie ReplyOne.
 
  • Effizienz – Anruf oder Brief – zwei Möglichkeiten für Kunden ihr Anliegen zu schildern. Das war einmal. Heute kommen die Anfragen über eine Vielzahl von Kanälen: E-Mails, Chats, Telefon, Twitter, Facebook & Co. Eine KI-basierte Software wie ReplyOne bündelt die Kanäle in einer Oberfläche, analysiert das Thema der Anfrage und weist die Nachricht direkt dem richtigen Mitarbeiter zu. Zusätzlich kann vorher festgelegt werden, ob die KI eine automatisierte Antwort gibt oder ob ein Mitarbeiter den Fall übernimmt – ganz spezifisch je nach Thema. 

 

Unsere Servicecenter sind längst digitalisiert. Wer mit der Zeit geht, steigt jetzt ein und automatisiert jetzt seinen Workflow. Verpassen auch Sie nicht, die Zukunft schon heute in Ihren Service zu integrieren.

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