Am 22. Oktober 2019 trafen sich am Frankfurter Flughafen im The Squaire auf Einladung von Sematell erneut rund 100 Kundenservice-Experten und Führungskräfte zur answers 2019, der Fachkonferenz zum Kundendialog der Zukunft. Trends und neueste technische Entwicklungen, künstliche Intelligenz im Kundenservice im Spannungsfeld zwischen Zukunftsvision und Alltagstauglichkeit standen ebenso im Mittelpunkt wie der fachliche Austausch von Serviceverantwortlichen untereinander. 2018 hatte Sematell das neue Veranstaltungsformat ins Leben gerufen und damit einen Nerv getroffen. Auch in diesem Jahr war die für qualifizierte Fachbesucher kostenlose Fachkonferenz, die von Sematell in partnerschaftlicher Kooperation mit unymiraUSU und telegra ausgerichtet wurde, schnell ausgebucht.

Technologie soll Menschen nicht ersetzen

Keynote-Speaker Stefan Osthaus appellierte an die Teilnehmer, Technologie als Chance zu begreifen, um Mitarbeiter im Kundenservice zu ergänzen und zu befähigen und warnte vor der Verlockung, Technologie nur einzusetzen, um Menschen zu ersetzen oder Kosten zu sparen. „Technologie sollte eingesetzt werden, um die Kundenorientierung im direkten Kundenkontakt zu verbessern.“ Osthaus ist einer der international maßgeblichen Experten und Vordenker im Bereich der Kunden‐ und Mitarbeiterzufriedenheit, Juror zahlreicher Branchenauszeichnungen und Präsident des Customer Institute. „Auf der answers 2019 ist es gelungen, Best Practices vorzustellen, die genau das zeigen.“

Rainer Wilmers, Leiter Kundenberatung Neukunden bei CosmosDirekt, und Karsten Benzin, Fachadministrator bei der envia SERVICE GmbH, stellten erfolgreiche Digitalisierungsprojekte vor, Sven Kolb von unymiraUSU machte deutlich, wie wichtig eine einheitliche Wissensbasis für Omnichannel-Kundenservice ist. Jochen Bedersdorfer, CTO von Sematell skizzierte den aktuellen Entwicklungsstand und das potenzielle Einsatzgebiet von künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Thomas Gschossmann, Senior Manager von Bearing Point legte dar, dass künstliche Intelligenz ein wichtiger Treiber für die Digitalisierung der Energiebranche ist, und prognostizierte, dass Kundenservice via Sprachassistenten in den nächsten Jahren an Bedeutung gewinnen wird.

Überaus positives Teilnehmerfeedback

Die Mischung aus Impulsvorträgen und Best-Practice-Beispielen kam beim Zielpublikum an. „Die Themen haben mich alle sehr interessiert, weil wir uns auch gerade als Krankenversicherung sehr stark mit der Digitalisierung im Kundenservice beschäftigten. Man nimmt Anregungen mit, man kommt ins Gespräch“, so Jörg Kaiser von der Barmer Krankenversicherung. „Ich werde wahrscheinlich nicht das letzte Mal dagewesen sein. Nettes Ambiente, nette Menschen, spannende Themen, sehr gelungen!“

Unter den Teilnehmern gab es einige, die in diesem Jahr bereits das zweite Mal dabei waren, darunter Bastian Seibt, Senior Business Development & Operations Manager bei finanzcheck: „Ich fand die answers genauso wie im letzten Jahr sehr spannend mit den verschiedensten Vorträgen – vom Fachvortrag bis zur weitreichenden Vision von Kundenservice. Ein breites Spektrum und auch ein sehr interessantes Netzwerk, das man hier vorfindet. Genau dafür hat es sich gelohnt, hierher zu kommen.“

„Das Teilnehmerfeedback der answers 2019 war durchweg positiv und bestärkt uns darin, dass das Konzept aus Impulsvorträgen zur Zukunft des Kundendialogs und Best-Practice-Beispielen erfolgreicher Digitalisierungsinitiativen genau richtig ist“, so Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Sematell GmbH. „Serviceverantwortliche wollen nicht auf die Zukunft warten, sie brauchen heute pragmatische Lösungen, die sie weiterbringen. Die answers 2019 hat dafür wichtige Denkanstöße geliefert.“


Allen Interessenten, die es 2019 nicht zur answers geschafft haben, bieten wir an, den answers-Vortrag von Jochen Bedersdorfer, CTO der Sematell, mit dem Titel: „Intelligent, digital, automatisiert – so nutzen Sie das Potenzial künstlicher Intelligenz im Kundenservice“ in einem Live-Webinar am 21. November 2019 um 17 Uhr oder auch zu einem späteren Zeitpunkt als Aufzeichnung anzuschauen. Bitte melden Sie sich dazu hier an:

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